🏘️不動産・賃貸管理業界の繁忙期の乗り越え方 – コールセンターのアウトソーシングで効率アップ！

不動産・賃貸管理業界では、特定の時期に業務が集中する繁忙期が存在し、他の業界と比較しても繁忙期の業務量の増加は顕著なものとなります。

不動産仲介業では期間がはっきりしており、新年度の始まりや転勤シーズン、引越しシーズンとなる1〜3月の春頃や企業の転勤が多い9〜10月の秋頃と言われていますが、当記事では入居中のお客様を対象としたサポート対応の繁忙期についてまとめています。

入居者サポートとなると、24時間365日対応が当然と考えられ、常にお問合せが途切れないイメージもありますが、入居者の生活リズムや季節によって特徴が見られます。

繁忙期は従業員の負荷が増大し、業務効率が通常より低下する一方で、確実にお困り、お待たせしている入居者がいるためスピーディな対応を行わないと、満足度の低下や退去の要因となってしまいます。

この記事では、不動産・賃貸管理業界における入居者サポートの繁忙期と乗り越えるために有効な方法、コールセンターのアウトソーシングの活用方法を紹介しています。

繁忙期を上手く乗り越えられている企業様も課題がある企業様も、次の繁忙期に備えるためにぜひご覧ください。

不動産・賃貸管理業界の繁忙期とは

不動産・賃貸管理業界のお客様サポートの繁忙期は複数回発生します。具体的にどういった業務が増加するのか、見ていきましょう。

長期休暇明け

特にお問合せが増加するのが、長期休暇明けです。1月の年末年始休暇明け、5月のゴールデンウィーク明け、8月の夏季休暇明けが特に顕著となります。

帰省や旅行などで長期間不在となっている間に不具合が起きていたり、帰省先に鍵を忘れてきてしまったといったお問合せや、長期休暇中に問合せたが、緊急対応以外は休暇明けといった返答だったため再度連絡したといった内容のお問合せも、休暇期間が長ければ長いほど増えてしまいます。

入居者への対応はもちろんのこと、提携業者へ依頼を行うにも業者側も混み合ってしまうため、スムーズに対応が進まない場合が多く、入居者を待たせてしまい、催促や確認のお問合せも増えてしまうという悪循環に陥ってしまいます。

新生活シーズン

3月、4月の新生活シーズンもお問合せが増加する時期です。入居者の入れ替えによって設備の不具合が目につきやすかったり、初期不良が発見されたりします。
手続きがスムーズにできておらず、入居日に入室できない、ガスが使えないといったお問合せも多いです。

エアコンの使用開始シーズン

7〜9月はお盆の長期休暇明けの他にエアコン関連のお問合せが急増します。お客様は暑い中対応を待つことになってしまい、体調にも影響が出てしまう恐れがあるためスピーディな対応が求められます。
11月、12月も暖房機器を使い始めるため、エアコン関連のお問合せが急増します。

降水量が増加する時期や給湯器の利用増加シーズン

給湯器関連のお問合せも急増する時期があります。特にガス給湯器は、梅雨の時期や台風のときに給湯器内に雨水や湿気が侵入し、動作不良を起こすといったトラブルが発生しやすくなります。

他にも乾燥した秋から冬にかけてもトラブルが多く、お風呂に入れないといったお困りの声も急増します。

災害発生時

大規模な災害が発生すると建物や設備の破損、ライフライン関連のお問合せが増えるため、各地の情報収集が重要となります。

不動産・賃貸管理業界の繁忙期の課題

繁忙期には様々な課題が発生します。どのようなものがあるか見てみましょう。

電話応対件数の増加

鍵を無くして入室できない、設備の不具合で困っているなど、入居者はいち早く解決したい気持ちでいっぱいになり、急ぎ返答がほしいため、手っ取り早く電話で問合せてみようという考えの方も多いです。

また、インターネットからのお問合せの返答も通常よりお待たせしてしまう傾向になってしまうため、催促の連絡を電話でする方も増え、電話応対件数が加速度的に増加してしまいます。

顧客満足度の低下

繁忙期は従業員一人当たりの作業量も増え、通常と同様のペースで処理を行っていても対応に遅れが出てしまいます。

対応件数が多いということは、入居者からの連絡はもちろんのこと、対応依頼した業者からのお問合せも発生するため、結果的に全ての入居者が待たされる時間が増え、顧客満足度が低下してしまう可能性があります。

従業員の負担増

入居者からのお問合せ応対、問題の切り分け、業者手配、お問合せの記録など、1件お問合せがある毎に複数の業務を行います。対応漏れや記録漏れも発生しやすくなり、対応に追われながらも漏れがないかの確認も必要となり、従業員は常に神経を尖らせている状態になります。

繁忙期は対応を待たされた入居者が増えることで、感情的なお問合せも増えてしまいがちです。そのため、対応に追われる従業員がさらにストレスを蓄積するという悪循環に陥る可能性があり、従業員へのケアも求められます。

不動産・賃貸管理業界の繁忙期の課題を乗り越えるには

不動産・賃貸管理業界に限らず、繁忙期を乗り越えるには「作業量の増加」と「従業員の負担」をいかに解決するかがポイントとなります。

お問合せ件数の増加に対応するには

①オペレーターのスキル、知識の強化

オペレーター一人一人のスキルや知識の強化は欠かすことができません。

多岐にわたるお問合せに対してそれぞれの対応方法を把握し、フローを即判断することやトラブル、ケースに応じた対応力などの強化が必要とされます。

1件ごとに戸惑ってしまったり、逐一調べていたりしてはお問合せ件数の増加に対応しきれません。

マニュアルの強化はもちろんですが、ロールプレイングの実施や、日頃の対応時間や件数の記録と上長のフィートバックにより不足しているスキルの強化を行いましょう。

②自動音声応答システムの導入

電話からのお問合せをIVR（自動音声応答）システムを導入することでお問合せの内容に応じて適切な担当者に振り分けることができ、応答効率を向上させることができます。
担当者を振り分けたり、一次受付専門のチームを作ることで作業効率を上げることができます。

③ホームページの掲載情報の拡充

インターネットからのお問合せに対しては、よくある質問やお問合せから入居までの案内ページを充実させたり、チャットボットシステムによって簡単なお問合せは自動で処理することで、お客様対応の件数を減らすことができます。

④コールセンターへアウトソーシング

電話窓口の応対を外部のコールセンターへアウトソーシングすることで、従業員を電話応対の作業から解放させることができます。

業者によっては不動産・賃貸管理専門のサービスを展開しているところもあり、専門用語やどのような対応方法が必要か把握している状態で比較的簡単にアウトソースできます。

また、24時間365日対応はもちろんのこと、インターネット経由のメールやチャットからのお問合せ対応も代行してくれる企業もあります。業者対応や対応履歴の記録など、入居者サポート全て移管することも実現可能です。

顧客満足度の低下に対応するには

お問合せ対応の課題を解決することによって、ある程度、顧客満足度の低下は阻止できますが、さらに品質の良い対応をすることで他社と差をつけるチャンスとなります。

①トレーニングの実施とエスカレーション体制の整備

従業員を対象にお客様対応のマナーや基礎的な業務スキルの見直し、業務において不明な点がないかのヒアリングなど、定期的に従業員のスキルチェックを行い、従業員全員のスキルの底上げを行います。

内部でのマナー研修が難しい場合はアウトソーシングも可能です。

②エスカレーション体制の整備

業者対応のエスカレーション体制はもちろんのこと、問題が発生した場合、迅速に上長や専門部署へ対応を引き継ぐ体制を整えます。
問題への対処は、遅れてしまうほど事が大きくなり、解決が難しくなる傾向があります。

通常のお問合せ対応よりスピーディな解決が求められるため、スムーズに上長や専門部署へ引き継げるよう予め整備しておきましょう。

③フィードバックの活用

アンケートの実施やSNSに書かれている口コミなどを活用し、フィードバックを収集すると入居者目線での問題点を分析できます。フィードバックを基に改善策を構築し、取り組む事で、顧客満足度の向上を図ることができます。

従業員の負担増を解決するには

①効率的なシフト管理

労働時間や業務量を考慮したシフト管理を行い、従業員の負担を分散させます。
繁忙期の前や経過後に有給休暇の取得を促すなど、バランスを調整するのも良いでしょう。
繁忙期に合わせて臨時スタッフの増員を計画する方法もあります。

②ストレス管理とサポート

メンタルヘルスケアプログラムの提供を行ったり、オフィス内にリラクゼーションスペースを設置するなど、従業員がリフレッシュできる環境を整えることで従業員のストレス解消をサポートします。

これらの対策を組み合わせることで、不動産・賃貸管理の繁忙期における課題を効果的に解決し、業務効率や顧客満足度の向上、従業員の負担軽減を図ることができます。

特に、コールセンターのアウトソーシングは、従業員の電話応対の負荷を軽減し、全体の業務効率を向上させる有効な手段です。

不動産・賃貸管理業専用コールセンターのアウトソーシングとは

不動産・賃貸管理業務の電話応対はコールセンターへアウトソーシング可能です。

業界勤務経験のある従業員をオペレーターとして配置しているコールセンターもあり、専門用語や、お問合せ受付からどのような手配を行うのかの流れをある程度把握しているため、マニュアルを知識ゼロの状態から作成する必要がなく、スムーズな導入ができます。

アウトソーシングする場合は、現在の電話番号を転送して対応してもらうのはもちろんですが、新規に電話番号を取得することもできます。

お問合せ内容はすぐにメールやSMS、チャットツールなどで報告してもらうことができ、24時間365日対応、管理システムの登録、業者手配まで対応してくれるコールセンターもあります。

自社の状況に応じて柔軟に対応してもらえるコールセンターを探してみましょう。

不動産・賃貸管理業界におけるコールセンターアウトソーシングのメリット

①スピーディな対応

電話応対を専任とするオペレーターが対応を行うため、他の業務対応中や離席中のために電話に応じることができなかった、という事象を防止できます。

ヒアリング内容を的確に聴取し、報告や記録をしてもらえるため、社内で電話を受け、転送したり保留にして確認するといった手間を削減できます。

②業務効率の向上

業務中に電話応対をしていると、集中力が保てず、効率が悪くなってしまいます。
着信音が鳴らない環境で作業をすることで負担の軽減はもちろんですが、本来の業務も集中して行う事ができるようになり、業務効率が向上します。

③顧客満足度の向上

言葉遣いや話し方など、電話応対のスキルを持ったオペレーターが窓口対応を行うことで、お客様の持っている企業イメージを向上させることができます。
電話が繋がらないといった事象を防ぐこともでき、顧客満足度が向上します。

④柔軟な対応でコスト削減

定休日や夜間のみ対応してほしい場合や繁忙期に人員を増やしてほしいといった要望にも対応してもらえます。受電件数に応じた費用体系であれば繁忙期以外にも大きな負担もなく依頼することができ、コスト削減を実現します。

企業によってはオペレーター派遣にも対応してくれる場合もあり、繁忙期も安心です。

不動産・賃貸管理業界のコールセンターアウトソーシングの導入ポイント

①信頼できる業者か

不動産・賃貸管理業界のコールセンターとして実績のあるアウトソーシング業者を選定することで導入までの対応がスムーズになります。不動産や賃貸管理業界専用のサービスを展開している企業を選定するのも良いでしょう。
可能であれば実際に利用している企業のリファレンスも確認しましょう。

②サービス内容がニーズに沿っているか

必要に応じて24時間対応が可能か、一定の期間のみ人員を増やしてもらえるかなど、自社の希望に沿った対応をしてくれるか確認します。

特に時間に関わらず緊急対応が求められる不動産・賃貸管理業界では柔軟に対応してくれる業者を見定める必要があります。

また、外国人の入居者が多い場合は多言語対応についても確認が必要です。

③料金体系は明確か

初期費用または導入費用、月額料金は定額制か従量課金制か、オプションや管理費、通信費等の追加費用など、料金体系を契約前に明確に提示してくれる企業を選定します。請求書が届いてから驚く事がないようにしましょう。

提供されるサービスのバランスを検討し、費用対効果（コストパフォーマンス）が高い業者を選定することは重要ですが、あまりにも低価格である場合はどういった仕組みになっているのか確認しましょう。

④セキュリティ対策は確立されているか

お客様の住まいを管理する、不動産・賃貸管理業界では情報漏洩を防ぐためのセキュリティ対策を重要視する必要があります。

コールセンターでも口頭でお住まいの住所や電話番号、お名前をヒアリングするためアウトソーシング先でどのようにデータを扱い、保護しているか確認しましょう。

⑤サービス変更時も柔軟に対応してくれるか

自社のニーズに合った業者を選定するのはもちろんですが、繁忙期の業務量の増加や経営規模の拡大に応じて対応できる柔軟性があるか確認しておくと良いでしょう。

⑥サポート体制

導入後のサポート体制が整っているかも大切です。1度マニュアルを作成してそれきりではお客様のニーズに沿ったサービスの向上が難しくなります。

マニュアルの変更に柔軟に対応してくれたり、コールセンター業者から良い対応方法を提案してくれるのか、担当者とこまめに連絡が取れるのか確認しましょう。

⑦導入までの期間

システムの設定やオペレーターの教育、マニュアルのボリュームによってアウトソーシング開始までの期間が異なります。契約前に何日必要か確認を忘れないようにしましょう。

不動産・賃貸管理業界のコールセンターアウトソーシングならステップワイズにおまかせ

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ご入居者からのお問合せはもちろんのこと、業者手配や結果連絡の受付、対応履歴の記録などを貴社に代わり対応いたします。多くの不動産・賃貸管理企業よりご支持いただき、管理戸数総数は約1,855,300戸（2024年3月現在）を突破。多くのご入居者の快適な生活をサポートしております。

電話応対のみならず、お問合せフォームや各種SNS、専用アプリのチャットボット対応など様々なニーズに柔軟に対応しております。

もちろん24時間365日対応可能。貴社のご要望に応じて、営業日は早朝夜間のみ、休業日は終日、といった柔軟な対応も実現可能です。

セキュリティ対策には細心の注意をはらっており、2022年7月にプライバシーマーク（Pマーク）を取得。
ワークスペースへの私物持ち込みの制限、マニュアルや資料、PCなどの持ち出しの禁止、入退室の厳重な制限と管理、情報セキュリティについての定期的な従業員教育を実施。オペレーターには常に情報セキュリティリスクについて認識するよう、徹底しています。

下記の記事でステップワイズの不動産・賃貸管理業専用の電話代行のご利用実例をまとめています。併せてご覧ください。