不動産・賃貸管理業の仕事には、入居の仲介や契約の管理、入居者様への対応や建物の管理など幅広い業務があります。その中で入居者様からのクレームや設備のトラブル、退去の手続きなどの電話対応も、重要な業務の一つです。
しかし、入居者様と専門業者との間に入ってやりとりをするのは、時間と手間を要するため負担も大きいのではないでしょうか。そんな時に検討していただきたいのが、コールセンターを代行委託するという方法です。
この記事では不動産・賃貸管理業の電話対応をコールセンターに代行委託するメリットや選び方について詳しくご紹介していきます。
目次
不動産・賃貸管理業における主なお問合せの内容
多くの物件を所有している不動産・賃貸管理業者様であればあるほど、確認事項が多く、電話対応に多くの時間がかかってしまうのではないでしょうか。
住宅のトラブル
一番多いお問合せは、入居者様からのトラブルの電話対応です。
鍵を失くした、ドアの調子がおかしい、電気がつかない、設備の不具合や故障など、様々な住居関連トラブルのお電話がかかってきます。
水漏れやガス漏れなど、緊急で対応しなければならない連絡もあるため、スピーディで的確な受付対応を行う必要があります。
入居者様からの電話
家賃の引き落としができなかった、火災保険についてのお問合せ、退去についてのお問合せなどの電話もかかってきます。
入居者様の不安を取り除いてあげることで、入居者様の満足度も向上するはずです。
入居者同士のトラブル・相談
入居者同士のトラブル、マナーについてのお電話もよくかかってくる電話の一つです。
足音や生活音など騒音についての相談、タバコやゴミ、ペットの問題、駐車場関連などのお困りのご連絡に耳を傾け、入居者様が暮らしやすいよう配慮していく必要があります。
入居者同士のトラブルは、双方に言い分を確認し、しっかりと事実確認を行うことが大切です。
入居者同士のトラブルが発生した場合の対処方法はこちらに記載しておりますので、併せてご確認ください。
不動産経営における入居者トラブルとは?入居者同士のトラブルが起こった際の対応方法もご紹介！
近隣住民からの問合せ
管理物件の近隣住民から違法駐車や騒音、ゴミの異臭などのお問合せの電話がかかってくることもあります。クレームに発展した連絡がくることもあるため、電話対応に時間を取られてしまうということも少なくないようです。
安否確認の連絡
入居者様のご家族や関係者などから安否確認の連絡がかかってくることもあります。明確な事情、関係性を確認し、的確な対応を行う必要があります。
空室物件・内見のお問合せ
賃貸物件を探している新規のお客様から、空室物件についてのお問合せがかかってくることもあります。
新規のお客様対応については基本的に仲介業者が対応する業務となるため、件数は少なめです。お客様からお問合せを受けた仲介業者から物件についての確認事項があるケースでの電話がかかってくることもあります。
不動産・賃貸管理業における電話対応の課題
不動産・賃貸管理業の電話対応において、このような悩みを抱えていませんか。
電話が多い
不動産関係の電話内容は多岐にわたり、多方面からお客様が電話をかけてこられます。あまりにも電話が集中しすぎると対応しきれない、回線が足りなくなるという現象が起きてしまいます。
担当者が電話中や不在だと折り返しの対応になるため行き違いも多く、余計な業務が増えるといった結果に陥ることもあるのです。
本来の業務が進まない
入居者様からの電話対応に追われてしまうと、通常の不動産業務に集中ができません。
業務効率の悪化や労働時間が伸びてしまうという悪循環を招く結果になることもあるのです。
電話対応専門のスタッフを配置したとしても、不動産関連の電話は夜間や休日が多く、シーズンによって変動もあるため、閑散期には余計な人件費がかかることもあります。
対応履歴の管理体制ができていない
過去の対応履歴を管理できていないため、同様のトラブルが起きた際のノウハウが共有できないといった課題もあります。
管理システムの準備や入力の手間を怠ってしまった結果、管理体制が非効率になってしまうということも起こりえるのです。
不動産・賃貸管理業でコールセンターを代行するメリット
不動産・賃貸管理業界の電話対応をコールセンターに代行委託した際のメリットを、オーナー様や管理会社様、お客様の目線からご紹介します。
オーナー様
24時間緊急のトラブルに対応できるので、物件の価値が上がる
住居のトラブルは24時間、365日発生するため、時間外の電話をコールセンターに代行することで素早い状況把握、対応を実現できます。
入居者様に住みやすい安全な暮らしを提供でき、物件の価値上昇にも役立てることができるのです。
満足度が向上し、解約の抑制や長期入居に繋がる
トラブルが発生した際にすぐに応答してもらえる、という安心感と信頼を入居者様に与えることができます。
お客様に満足を提供することで、ずっと住みたい場所だと思ってもらえるのです。
対応履歴の管理がスムーズ
一つのコールセンターにその都度の対応履歴が蓄積していくため、過去の対応の確認がスムーズになります。
その日毎や担当者によって対応が変わることがなくなるので、入居者様も安心です。
不動産管理会社
業務効率が向上する
お問い合わせやクレームの電話対応を全て任せることができるため、時間と人材を他の業務にまわすことができます。
営業電話にうんざりすることもなくなり、スタッフのストレス軽減、業務効率向上が見込めます。
オーナーから信頼され、管理物件の拡大が期待できる
安心できる電話対応で入居者様の満足の声が増えれば、オーナー様から信頼され管理物件の増加、収入源の安定確保が見込めます。
入居者の満足度が向上し、空室対策に繋がる
しっかり対応してもらえるという安心感から入居者様の満足度が向上します。
満足度は口コミにも影響するため物件の人気が上がり、空室対策にもなるでしょう。
入居者
トラブル発生時、24時間365日繋がるので安心
水漏れや火災などのトラブルが発生した時に、いつでも電話をかけることができます。
年末年始や祝日など、電話が繋がりにくい時間も対応してもらえるので安心です。
何かあったときに頼れる場所がある事で、日々の暮らしに心を安らげることができるのではないでしょうか。
早期解決に繋がる
困ったときにすぐに電話で相談できることで、早期解決に繋がります。 トラブルを早期に対応してもらえることは、ストレス軽減、住みやすさを手に入れることにも繋がるのです。
コールセンター代行の選び方
ここからは不動産・賃貸管理業のコールセンター代行を選ぶ際のポイントをお伝えします。
何が強みなのか
委託先によって得意分野はさまざまですが、不動産業界に精通したコールセンター選びましょう。提供サービスを細かく確認し、求めるサービスをカバーしてくれる委託先を選ぶことが重要です。
セキュリティはしっかりしているか
不動産・賃貸管理のコールセンターでは不動産の情報や入居者様の個人情報を扱います。資料の持ち出しや在宅ワークのない、セキュリティがしっかりした委託先を選ぶ事が大切です。
専門性の高い内容に対応できるか
不動産・賃貸管理業のコールセンターは、不動産に関する専門的な用語や業界の内情にも詳しくなければいけません。
また、お客様から機材のトラブルの電話がかかってくることもあるため、トイレやキッチンなどの住宅設備についての知識も必要です。
お客様からの問合せ・トラブルに対して、迅速で臨機応変な対応ができるよう専門性の高い内容に対応できるかというのも選定の条件としておきましょう。
実績は豊富か
不動産専門のコールセンター業務は電話対応のスピードや品質によって契約が左右されたり、入居者様のクレームに発展したりする可能性があります。
そのため、不動産業界の知識があるか、専門性の高い内容に対応できるか見極めることが大切です。経験と実績が豊富な委託先を選びましょう。
費用はどのくらいかかるのか
コールセンターを代行したいと考えた際、一番気になるのは費用の事ではないでしょうか。自社でコールセンターを準備する場合と代行を依頼する場合の費用の違い、メリットデメリットを十分に比較する必要があります。
コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？
コールセンター委託にかかる費用・相場
コールセンターを委託する場合、初期費用が3万～50万ほどかかります。
ランニングコストは代行業者によって料金形態が異なります。大きく分けて、月額一定の金額を払う月額固定型と、コール数や時間により金額が変わる従量課金型がありますので、自社に合ったプランがある委託先を選びましょう。
委託することで人件費や機材の準備が要らない分、コストを抑えることができます。
コールセンター内製化or外注 ランニングコストやメリットとデメリットを紹介
不動産・賃貸管理業でコールセンターを導入するならStep y’s
Step y’sでは、不動産会社専門のコールセンターを提供しており、物件数約1,354,200戸の窓口として管理会社様やオーナー様にご好評いただいております。（2023年3月現在）
不動産会社様に代わりに、入居者様や専門業者様からのお問い合わせに24時間365日体制で対応いたします。
夜間休日、指定時間のみなど不動産会社様の要望に合わせた対応も可能です。
セキュリティ面には最善の注意を払い、在宅業務は導入せず、マニュアルや資料の持ち出しは禁止。入退室管理システムはもちろん24時間、360度の防犯カメラを設置して継続的な強化対策を行っております。
不動産・賃貸管理業界のコールセンター代行をお考えなら、ぜひ一度Step y’sへご相談下さい。 しっかりと教育を受けた電話代行業務専門のオペレーターが、入居者様・オーナー様へ安心と満足をお届けします。
不動産管理物件のご入居者様・業者様向け電話代行 コンタクトセンター代行なら、女性中心のコールセンター 24時間365日対応の株式会社Step y’shttps://stepys.com/lp/for-realestate/
Step y’sの不動産管理会社様向け電話代行サービス導入までの流れ
不動産・賃貸管理会社様の要望を細かくヒアリングしてお見積り、最適なプランを提案いたします。
①担当スタッフが管理物件、提携業者についての情報を精査し、マニュアルの作成や対応先リスト、対応フローの作成を行います。内容は随時ブラッシュアップを行うため、スムーズな対応が可能です。
②不動産会社様のご要望、対応方法などをオペレーターへレクチャーし、企業様の一員として応対できるよう教育を徹底します。
③定期的な社内研修を受けた経験豊富なスタッフが、確かな会話力と対応力でお客様満足度向上に貢献し、高品質の対応が期待できます。
④現在ご利用中の番号や対応履歴システムがある場合も、そのままコールセンターに転送されるため、それに伴う工事や機器の購入の必要もありません。もちろん新たに番号を設定することもできます。
契約後、最短3営業日で受付を開始することが可能となります。
まとめ
不動産・賃貸管理業のコールセンターを代行に委託するメリットと選び方について、ご紹介しました。
委託を行うことで、オーナー様・不動産管理会社様・入居者様それぞれにメリットがあります。 不動産業界に関する知識がある委託先を選定し、皆様が心のよりどころにできる、安心してまかせられるコールセンターを作りましょう。
