コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？

コールセンターはお客様にとって、企業と直接話ができる唯一の場所です。お問い合わせやクレームをした際のコールセンターの対応が、企業のイメージやお客様満足度へ繋がります。そういった意味でコールセンターは企業の顔とも言えるため、しっかりとした電話対応は必要不可欠となります。

　いざ、コールセンターを自社で構えようとすると、専門的な知識やスタッフの育成、管理、運用が必要ですので、最近は外部に委託する企業も増えています。

　本記事ではコールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや注意点、選び方についてご紹介します。

コールセンターの主な業務

電話対応を中心にお客様とコミュニケーションをとるというのが、コールセンターの主な仕事です。お問い合わせやクレーム対応お客様へ真摯に対応し、企業とお客様の関係づくりをサポートします。

　コールセンターの業務は大きく分けると、インバウンドとアウトバウンドに分類され、それぞれ特徴があります。

インバウンド（受電）業務

インバウンドは、かかってきた電話を受ける業務です。

お客様からのお問い合わせや予約、注文受付などを行います。いつどんな電話が来るかわからないため、商品やサービスについてのしっかりとした知識やすぐに対応できるスキルが必要です。

アウトバウンド（架電）業務

アウトバウンドは、お客様向けに電話を発信（架電）する業務です。 以前購入いただいたお客様への新商品購入の提案や告知、新規のお客様向けに売り込みなどを行います。営業の電話を煩わしく思われるお客様もいらっしゃいますので、お客様を引き付ける話術と営業力が求められるのです。

コールセンターをアウトソーシング（業務委託）する企業が増加しているのはなぜ?

これまでコールセンターと言えば、社内で対応し社内で解決するといった企業が多くみられました。しかし働き方改革により社員のコア業務集中、余暇の充実など柔軟な働き方が求められてきた昨今、自社スタッフの負担を減らすため、外部に委託する企業が増加しています。

自社でコールセンターを構えるには設備を整える費用がかかるほか、オペレーターの人材確保や育成にも時間がかかります。しかし委託することで費用を最低限に抑え、電話対応のプロにマニュアルの整備から細かい対応まで任せることが可能になるので、外部にアウトソーシング（業務委託）する方が効率的と考えられる企業が増えているのです。

自社運用とアウトソーシング（業務委託）のメリットとは?

コールセンター業務を自社内で行うのと、アウトソーシング（業務委託）する場合とではどのような違いがあるでしょうか。それぞれのメリットをご紹介します。

自社で運用するメリット

まずはコールセンターを自社で構えて、運営する場合のメリットです。

お客様の声を容易に把握できる

お客様の生の声を社員が直接聞くことができるので、意見やクレームの対応を素早く行うことができます。緊急性の高い電話への回答も容易です。

運用ノウハウが溜まる

初めの設備構築に膨大な時間と費用は掛かりますが、人材の管理やコールセンター運用のためのノウハウが溜まります。社員もお客様の声を直接聞くことで改革意識が生まれ、企業価値向上にも繋がるでしょう。

情報の管理がしやすい

自社のコールセンターに寄せられた情報を社内のシステムで管理できるため、他部署との連携がスピーディーに行えます。変更があった場合も情報共有がスムーズです。

情報漏洩のリスクを低減できる

お客様の個人情報や機密情報を企業内で管理できるため、自社のセキュリティがしっかりしていれば、外部に漏れる心配がありません。

アウトソーシング（業務委託）をするメリット

次に、コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットについてお伝えします。

コストを削減できる

コールセンターを自社で開設するためには電話やシステム設備にかかる費用、電話対応に必要となる人員の確保、育成が必要です。アウトソーシング（業務委託）することでそういった部分のコストは削減できます。

品質水準を保てる

アウトソーシング（業務委託）先の経験豊富な電話対応専門のスタッフに任せられるので、コールセンターの応対品質向上が期待できます。契約内容によっては24時間対応も可能なため、時間外の電話対応も安心です。

業務の効率化が期待できる

社員が電話に翻弄されずに、本来の業務に集中することができます。時間を効率よく使えることで、残業の削減や生産性の向上、職場環境の改善にも繋がるのです。

素早いコールセンターの構築

自社でコールセンターを設置すると、機器の準備や人員の育成など準備期間が必要ですが、アウトソーシング（業務委託）だと最短3日で業務開始も可能。スピーディーな導入ができるため、緊急でコールセンターを設置することも実現できます。

自社運用とアウトソーシング（業務委託）にかかる費用はどの位違うのか?

アウトソーシング（業務委託）はコスト削減になると先程からお伝えしておりますが、実際自社運用とではどのくらい費用が変わってくるのかお伝えします。

自社運用

自社運用の場合は全ての機器を一から準備しなくてはいけませんので、初期費用が掛かります。

これとは別に、コールセンターの場所の確保や電気代などの固定費の事も考えておきましょう。

アウトソーシング（業務委託）

業務委託は上記の費用は掛かりませんが、その分委託費用が掛かります。代行業者により料金形態が異なりますので、自社に合ったプランがある委託先を選定しましょう。

詳しい費用についてはこちらにまとめておりますので、併せてご覧ください。

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アウトソーシング（業務委託）する前に行うべきこと

ここからは実際アウトソーシング（業務委託）することになった場合、事前に社内で明確化しておくと安心な４つの項目をお伝えします。

①業務の分析

まずは自社の業務分析を行います。

• 業務工数（業務内容、量、時間、必要人員）
• 現在の課題特定
• コア業務、ノンコア業務の分類

②業務プロセスとフローの見直し

次に業務のプロセスやフローは変更は出来ないのか見直します。

• 見直すべき箇所（作業手順や、登録項目など）はないか
• 社内業務とアウトソーシング（業務委託）する業務内容を切り離したらどうなるか
• 個人情報の保護は可能か
• アウトソーシング（業務委託）することで弊害はないか

③委託する要件の確定

どこまでの業務をアウトソーシング（業務委託）するのか、委託の目的、目標について再度洗い出します。

• アウトソーシング（業務委託）目的の明確化
• 委託コストの算出
• 委託範囲の決定

④アウトソーシング（業務委託）する業者の選定

上記の内容を踏まえ、委託先の選定に入ります。

アウトソーシング（業務委託）する際の注意点

最後にコールセンター業務をアウトソーシング（業務委託）する際の注意点についてご紹介いたしますので、委託先選定前にいま一度ご確認ください。

セキュリティリスク

外部に委託するということは、どうしても情報のセキュリティ面や安全性に不安が残ります。セキュリティがしっかりしている委託先を選定して、そのリスクを回避しましょう。

情報共有力

企業の情報は日々変化していくものです。委託先としっかりとした連携が取れていないと、企業とコールセンターで情報の食い違いがおき、トラブルにつながる恐れがあります。常に情報共有ができる委託先を選ぶことも重要です。

マニュアルの作成

お客様からの専門的な質問やイレギュラーなクレームなどマニュアルにないものは、コールセンターでは対応しきれない場合があります。これまでの導入事例や経験を踏まえながらマニュアルを作成してくれることも可能な業者や、契約後のマニュアル変更にも柔軟に対応してくれる委託先を選びましょう。

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Step y’sではインバウンド・アウトバウンドどちらのコールセンター開設も可能です。

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多種多様な業界のコールセンターを経験しており、ご要望に応じて電話対応マニュアルの作成代行も可能 、運営開始後の変更にも柔軟に対応しております。

セキュリティ面には最善の注意を払い、在宅業務は導入せず、マニュアルや資料の持ち出しは禁止。入退室管理システムはもちろん24時間、360度の防犯カメラを設置して継続的な強化対策を行っております。

どの業種や用途でも幅広く対応することが当社の強みですので 、お気軽にご相談ください。

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まとめ

コールセンターを開設する際の自社運用とアウトソーシング（業務委託）の違いについてご紹介しました。アウトソーシング（業務委託）は自社運用するよりも費用や時間の面でのメリットは大きいですし、既に優秀なコールスタッフが揃っているため品質の高い対応が可能になります。 社員の生産性向上のためにも、アウトソーシング（業務委託）を検討してみてはいかがでしょうか。

委託業者選定の際には、様々な条件、予算に合った業者を選択することが重要です。企業に合った対応ができる委託先を検討してみましょう。