コールセンターには大きく分けて、アウトバウンド・インバウンドという2つの業務内容があります。アウトバウンドは主に企業側からお客様にコンタクトをとる業務、インバウンドはお客様側から自社商品やサービスに関するお問い合わせや申込み、クレーム等を受ける業務のことです。
この記事では、インバウンドの業務内容と業務を効果的に進めていく上でのコツについて説明いたします。
目次
インバウンド業務の内容
インバウンドコールセンターは、お客様側からかかってきた電話への対応を行います。自社商品・サービスに関する問い合わせや新規申し込み、クレームなどお客様からの様々な要望や問題へ迅速に対応する業務です。
インバウンド業務は、応対品質や的確な対応でお客様満足度を向上させたり、企業のイメージアップをはかったりと、言わば企業の顔ともいえる重要な場となります。
また、自社商品やサービスの改善に役立つ情報を得ることができるVOCの場でもあるのです。
アウトバウンド業務との違い
アウトバウンドコールセンターは、企業側からお客様へ電話をかける自発的なコールセンターです。お客様対応を行うという意味では同じですが、電話を受けるインバウンドとはある意味真逆のものだとも言えます。
インバウンド業務は、お客様の事前調査や商品の説明・要件など準備して電話をかけるアウトバウンド業務とは違い、お客様からの入電がいつあるのかわからず、その要件も様々です。
お客様からの電話に慌てることなく、話を正確に聞き取り要望に沿った回答・処理・問題解決をしていかなければならず、臨機応変で柔軟な対応が求められます。
コールセンターにおけるアウトバウンド業務について 効率化のコツを解説
インバウンド業務を成功に導くコツ５選
①対応マニュアルの作成
スムーズにお客様とやり取りを行うため、マニュアルを準備しましょう。
お客様の課題に沿った対応方法を事前に準備しておきます。お客様のタイプや質問内容、状況に合わせた対応方法など複数用意が必要です。
②KPIの設定
KPIは業績評価指標のことですが、インバウンドでは『顧客満足度の向上』・『生産性・効率性のアップ』が主な目標となります。
その目標達成のためのプロセス（受注率・応答率・平均応答時間など）を数値化し、設定・管理します。
コールセンターのKPIとは？代表的な項目と設定のポイントまでご紹介！
③コールセンターシステムの活用
コールセンターシステムは、着信呼自動配分や自動応答機能、通信記録機能などを搭載しており、CTIと連携し顧客情報を画面上に表示させ電話対応業務効率化を図るシステムです。お客様からの入電にスムーズに対応するために、コールセンターには欠かせないシステムとなります。
コールセンターシステムについては、こちらに詳しく掲載しておりますのでご確認ください。
コールセンターシステムとは?仕組みやメリット、選び方のポイントを解説!
④IVRの導入
IVRとは自動音声対応システムのことで、事前に録音しておいた音声案内により電話機のボタン操作でお客様の疑問・問題を解決したり、番号を押すことで要件に合った担当部署へ電話を振り分ける仕組みです。
コールセンターのIVRとは?導入のメリット・デメリットと活用方法
⑤FAQツールの導入
『よくある質問』とその回答を整理して、FAQとしてWEBサイトに掲載することで、お客様が自らで解決できるようになり、お問い合わせの入電件数を減らすことができます。
コールセンターの応答率をあげる上でも大切なツールだと言えるのです。
コールセンターのインバウンド業務の費用
機材・システム費
コールセンター運営に必要な機材・システムは下記のようなものになります。
・電話機・インカム・デスクツール
コールセンターには欠かせない機材。コミュニケーターの人数分の準備が必要
・ネットワーク回線
コールセンターの電話回線やパソコンなどのネットワーク
・PBX（Private branch exchange）
構内交換機のことで、お客様や社内の従業員との円滑なコミュニケーションを図るために必須
・CTI（Computer Telephony Integration）
コンピューターと電話・FAXを統合し通話時に顧客情報を表示させたり、通話内容の録音し品質改善や聞き漏れ確認に役立つ
・CRM(Customer Relationship Management)
顧客管理システムのことで、コミュニケーターとお客様のやり取り・連絡先・購入履歴・商談状況等一元管理
・IVR(Interactive Voice Response)
自動音声対応のことで、お客様から入電のあった際、事前に録音された音声案内により電話機のボタン操作でお客様の要件に合った担当部署へ電話を振り分ける仕組み
上記の導入の際に必要な相場費用は20万～300万円と導入するシステムにより異なります。これらの機材・システムにかかる維持費やライセンス料も把握しておく必要があります。1席10万円前後みておいた方がよいでしょう。
コールセンターのCTIとは?導入するメリットと選び方をご紹介！
人件費
採用費として求人媒体利用に月10万～40万円。
オペレータの業務内容や経験・専門知識の有無、採用地域によっても差はありますが、アウトバウンドよりは時給が低く設定されていることが多く1,000円～1,200円前後が相場となっています。アウトバウンドよりは時給が低く設定されていることが多く1,000円～1,200円前後が相場となっています。
またインバウンドコールセンターではお客様からお褒めの言葉をいただいた場合や受電効率（1時間で何本受けられるか）などによって、インセンティブが設定されている場合もあります。
アウトソーシングを利用する場合
機材・システム費、人件費はかかりませんが、ランニングコストが発生します。
従量課金型や月額固定型・ミックス型などニーズに合わせて選ぶことができますので、大幅に費用削減がしやすいです。
コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？
自社での運用が難しい場合はアウトソーシングを考えよう
前述のとおり、機材・システム費、人件費、保守・ランニング費用などコールセンターを運営するには膨大な費用が発生します。また、オペレーターの教育やマニュアルの作成・応対品質の維持などにも多くの時間とコスト必要です。
また、お客様からの問い合わせが多い企業は、大切な会議や業務を電話によって中断してしまうこともあるため、アウトソーシングする事で業務に専念する事ができるようになります。費用対効果を十分に考慮し、自社で運用するにはコストがかかりすぎると考える場合は、専門スキルを持ったコールセンター代行にアウトソーシングをお勧めします。
Step y’sのインバウンドコールセンターは、経験豊富な女性中心のオペレーターが貴社専用のコールセンターとして売上アップ・コストダウン・顧客満足度アップ・従業員の業務効率化など様々なご期待に添えるよう最善を尽くします。
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