コールセンター 2022.09.01

問合せ先に電話をしたが留守番電話になった…そのときのお客様の心理について考える

留守番電話のメッセージを聞く人

時間外に掛かってくる電話や、対応しきれない電話はきりがないため、出来るだけ対応したくないという企業様は多いのではないでしょうか?そういった場合、企業様の中には留守番電話で対応しているというところもあるようです。

しかし、メールやLINEなどのSMSが普及した昨今、留守番電話に慣れておらずメッセージを残すのが苦手だという話も耳にします。

そこで今回は、問合せ先の電話が留守番電話になったときのお客様の心理について考えていこうと思います。

企業に電話をかける理由

笑顔で通話している人

メールやチャットなどの、インターネットを利用した窓口がある場合でも、電話を好まれる方は多いです。まずは、お客様が企業に電話をかけるときの理由についてご紹介します。

早く回答が欲しい

電話だとすぐに回答を得られるので、早急に返事が欲しい場合は電話を利用されるお客様が必然的に増えます。

その回答によってさらに質問が分岐する場合も、メールだと何度もやり取りをしないといけませんが、電話だとすぐにすむので電話を好まれるお客様も多いようです。

緊急で話したいことがある

緊急性が高く、どうしても今連絡を取らなければいけない、至急で対応してほしいという場合は、営業時間外でも電話をかけられる場合が多いです。

緊急の電話はすぐに対応してもらえないとクレームに発展する恐れもあるため、注意が必要となります。

細かいニュアンスを伝えたい

口頭でなければ説明しづらい内容の場合は、直接オペレーターと話した方が分かりやすいこともあります。細かいニュアンスを伝えたい場合やどう説明していいか難しい事柄など、電話の方が早い場合もあるのです。

文字で連絡を取ることが簡単になった現代でも、直接会話しなければ伝わらない感情もあるということです。

留守番電話になった時のお客様の心理

留守番電話にうんざりする人

それでは電話をかけた際、留守番電話になった時のお客様はどんな心理になるのでしょうか?

またあとでかけようと思う

大体の人はまた後で掛けようと思うものですが、そのまま忘れてしまうということもよくあることです。

忘れてしまうということは「重要な内容ではなかったのでは?」とも思われますが、それが予約や注文の電話だったらどうでしょう。企業にとっては機会損失となり新規のお客様を取りこぼす結果となってしまいます。

電話に出ないことへの怒り

電話が繋がらないことに、イライラしてしまうこともあります。特に早く回答が欲しい、緊急の場合はなおさらです。

さらに2回以上電話をかけても繋がらない場合は、企業側の営業時間外だと承知の上でも怒りを感じてしまいます。

不安を感じる

企業の電話があまりにも繋がらないと、お客様に不信感を与えてしまいます。そうした場合は二度と電話をかけてもらえません。

たとえ留守番電話になったとしてもしっかりと対応してもらえるのか不安を感じ、信用をなくしてしまうこともあるのです。

留守番電話にメッセージを入れたくない

留守番電話にはメッセージを入れたくないというお客様は多いです。留守番電話にどんなメッセージを吹き込めばいいかわからない、録音されるということ自体が苦手だという方もいらっしゃいます。

留守番電話になることを想定していない

留守番電話になることを想定していなかった場合は、すぐに伝えたいことがまとまらないこともあります。留守番電話の音声が流れだすと緊張して慌てしまい、反射的に切ってしまうという方も多いようです。

留守番電話のデメリット

もやのかかった電話機

機会損失 

留守番電話を後ほど確認すると対応が遅れる為、折り返しをした際には「他社で決まってしまった」「心当たりのない番号なので、出ない」「気が変わったので、もういい」などの理由で、機会損失に繋がってしまうこともあります。

せっかく電話をかけてきてもらったのに、留守番電話になることでチャンスを逃してしまうのです。

営業電話も留守番電話に残る

留守番電話を設定すると、必要のない営業電話の音声が入っていることもあります。営業電話が邪魔になってしまい、お客様の大切な情報が埋もれてしまうのです。

留守番電話は知りたい情報だけが残るとは限らないことを、頭に入れておかなければなりません。

折り返しのタイミングが合わない

留守番電話に用件を残していただいた場合でも、折り返しのタイミングが合わないと何度も電話を掛けることになり手間が増えてしまいます。

また、折り返しはこちらのタイミングでの架電となるので、お客様の都合のいい時間に掛けられるという保証はありません。

お客様が煩わしいと思ってしまう可能性もあるのです。

どうしても電話に出られない時の対処法

笑顔のオペレーター

ここからは、電話が出られない時に留守番電話に頼らず対処する方法についてご紹介します。

対応可能時間を伝えておく

Webページには電話応答可能時間を必ず記載しておきましょう。お客様にご覧いただいたくことで時間外の電話を減らすことができます。

また、留守番電話応答時のアナウンスにも応答可能時間のメッセージを入れておき、改めて電話をかけてもらえるように促しましょう。

SMSやお問い合わせフォームへの誘導

Webページや営業時間外のアナウンスで、24時間受付が可能なSMSやお問い合わせフォームへ誘導することも有効的です。

お客様がお急ぎでない場合や営業時間内に電話をかけられない場合は、利用してもらうことで不要な電話を減らすこともできます。

コールセンターシステムの導入

留守番電話や電話が繋がらない事態を改善するには、自動音声応答システムや着信があったことをキャッチして不在着信を折り返すコールセンターシステム導入も検討してみましょう。

自動音声応答システム(IVR)についてはこちらに詳しく記載しておりますので、併せてご覧ください。

IVR利用イメージ
コールセンターのIVRとは?導入のメリット・デメリットと活用方法

電話受付をアウトソーシング(代行委託)する

時間外電話の対応が留守番電話では限界があると感じられる場合は、コールセンター業務をアウトソーシングするという方法もあります。

機械的な留守番電話ではなく直接オペレーターが対応することで、お客様は人と人の繋がりを感じられ安心感を与えることが可能です。

留守番電話対応により逃してしまっている機会をチャンスに変える事ができます。

コールセンター アウトソーシング イメージ
コールセンターをアウトソーシング(業務委託)するメリットや選び方とは?

留守番電話による損失を改善したい企業様はStep y’sへご相談ください

コールセンターオペレーターイメージ

留守番電話対応による損失を改善したい、アウトソーシングを考えておられる企業様はStepy’sにお任せください。

Step y’sでは定期的に研修を受けた経験豊富なオペレーターが、24時間365日高品質な電話対応をしております。営業時間外や休日、指定時間のみなど企業様の要望に応じた対応が可能です。

お問い合わせやクレーム、一時受付などコールセンター業務全般を委託して頂くことで、コスト削減、お客様満足度向上にも貢献します。

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電話代行だけではなく、メールやSMSでのお問い合わせ対応も併せて行っておりますので、お気軽にご相談ください。

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まとめ

問合せ先の電話が留守番電話になったときの、お客様の心理についてご紹介しました。留守番電話は、お客様の電話に出来るだけ対応するために便利なツールではありますが、デメリットもあります。しっかりと理解した上で活用しましょう。

お客様側の心理を知ることで、企業様が電話対応を行う際のヒントになれば幸いです。