パソコンやスマートフォンの普及により、最近はインターネットを使ったマーケティング活動が注目されていますが、従来からの電話をかけることによるセールス活動やテレアポもまだまだ根強く、効果が期待できます。
企業側がお客様に電話をかける活動はアウトバウンドコールと呼ばれ、直接会話をすることでお客様へ誠意を伝えることができ、同時にお客様の疑問の声にもすぐに応えることが可能です。
この記事ではアウトバウンドコールについて、インバウンドコールとの違いやメリット、成功のコツについてご紹介します。
目次
アウトバウンドコールとは
アウトバウンドコールとは、企業側からお客様に電話をかけて、営業活動を行ったり案内や調査を行ったりする業務のことです。電話を通して、既存のお客様へ新たな商品の提案や告知、新規お客様へ企業の事を知っていただくための活動などを行います。
また、既にご利用中のお客様にインタビューを行い、今後の商品開発に役立てるといった目的でも利用されます。お客様と円滑なコミュニケーションをとることで、生の声を直接知ることが可能となります。
ただ、発信者側のタイミングで一方的にお客様に電話をおかけするため、受け入れてもらえないことも多く、忍耐強さと相手の心を掴むトークスキルが求められます。
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アウトバウンドコールの種類
新規顧客へのコール
顧客リストをもとに、新規のお客様にセールスのお電話をおかけしていく発信業務となります。
インターネットを利用したマーケティングや新聞・広告・雑誌などを使用した各種媒体よりも準備期間が短く、ターゲットリストと電話機、トークスクリプトがあればすぐに開始することが可能です。
早ければ開始即日に成果が見られることもありますので、知名度が低い製品や新製品のアプローチなどにも効果があり、スピーディな結果が期待できます。
見込み顧客へのコール
資料請求やメルマガの登録を行ってはいるけど購買はされたことはないお客様は、自社製品に興味を持っている見込み顧客と呼ばれるお客様です。
電話をかけて疑問に感じられていることを解決したり、具体的な使用方法を説明したりすることで、購買を迷っていたお客様の背中を押してあげることができ、売上にも繋がります。
既存顧客へのコール
すでに商品やサービスを利用されているお客様や以前購入されていたお客様へ、新たな商品やおすすめをお伝えして、さらなる利用を促す発信業務です。
知っている企業からの電話なので、新規の電話よりも受け入れてもらいやすいですが、お客様によっては抵抗を感じられる場合もあります。事前にダイレクトメールなどで、アウトバウンドコールを行う旨のお知らせを行っておくと、スムーズに受け入れてもらいやすいです。
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満足度など調査を目的としたコール
商品やサービスを利用してくれたお客様へ満足度調査をおこない、アンケートを目的としてお客様へアプローチを行う業務です。
不満のお声には活用方法や別の商品・サービスの案内を行うことで、お客様の満足度を向上させることもできます。実際利用しているお客様の生の声を集めることができ、商品やサービスの改善に繋げることも可能です。
フォローコール
フォローコールとはDMや試供品など、他のマーケティング施策のフォローを電話を使って行うことです。
DMや試供品を発送したお客様に電話をかけ、届いているかの確認・得られるメリットの解説・関連商品のご案内など、より詳しく説明して購入意欲を高めるためのお手伝いを行います。
WEB掲載獲得
自社の商品・サービスや広告を別のWEBサイトに掲載してもらうために電話をかける業務です。
様々なメディアに電話をかけて、マーケティング活動を行います。
リストクリーニング
お客様情報を最新のデータにしておくために、電話をかけて確認作業を行います。
引っ越しや電話番号の変更などで情報が古くなっている可能性もあるため、今後円滑に業務を行うための確認・更新をしておく必要があるのです。
ミステリーコール
電話対応が適切な形でなされているか、覆面調査を行う業務のことです。
コールセンターや代表電話、予約受付番号などに電話をかけ、所定の項目のリスニングができているか、オペレーターの応対品質はどうかなどを確認し、さらなるサービス向上のための調査を行います。
アウトバウンドコールのメリット
確度の高い見込み顧客を獲得できる
事前にリサーチしてリストを作っておくことで、成約率の高いお客様をターゲットにできるため、効率のいいセールス活動が可能です。企業や商品・サービスを知らなかったというお客様に、知っていただけるというメリットもあります。
メッセージを的確に伝達できる
お客様と直接電話で話すことで、伝えたいメッセージを的確にお伝えすることができます。
そのため、DMを送った後のフォローコールとしても利用され、企業側から積極的にアプローチが可能なので、能動的に案件を創作できるといった利点もあるのです。
顧客ニーズの有無を確認できる
お客様へのアンケートを直接行うことで、商品やサービスの評判を知ることができます。お客様一人一人に確認することで、今後の利用見込みを把握することができますし、商品開発の新たなヒントになることもあるのです。
リピーターを増やす
以前利用されていたお客様や現在利用されているお客様へ意見を聞き、新たな商品の提案を行うことで、休眠顧客を掘り起こし、リピーターを獲得しやすくなります。直接話すことでお客様に安心感を与えることができ、また購入したいと思っていただけるのです。
アウトバウンドコールとインバウンドコールの違い
どちらも電話を使ってお客様対応を行うという意味では同じです。
しかしアウトバウンドコールが「企業側からお客様へ電話をかけること」であるのに対し、インバウンドコールは「お客様側から企業に電話をかけること」なので、アウトバウンドコールとインバウンドコールはある意味真逆のものだと言えます。
インバウンドコールは、お客様側が目的をもって電話をかけてくるため比較的円滑に話が進みますが、アウトバウンドコールは話を聞く意思がないお客様への働きかけが必要となるので、より難易度が高いものとなります。
電話による営業活動はテレマーケティングと呼ばれアウトバウンドコールの際は、電話をかける時間やテクニックが必要になります。こちらに詳しく記載しておりますのでご確認ください。
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アウトバウンドコールを成功させるコツ
事前調査の実施
むやみやたらに電話をかけるだけでは、お客様に冷たくあしらわれてすぐに電話を切られてしまうため非効率です。
アウトバウンドコールは、事前に良い反応が期待できるお客様層をリサーチして、リストを作成することが最も重要となります。しっかりターゲットを絞り込んでから架電を行いましょう。
トークスクリプトの設計
お客様が普段抱えがちな悩みや課題をもとに、トークスクリプト（シナリオ）を作っておきましょう。悩みの解決策として、提供している商品やサービスがどう役立つのか効果的な説明ができるよう、台本を作っておくことは大事なことです。
企業側の一方的な説明ではなく、お客様へメリットを感じていただく説明が重要となります。
現在のコールリストの活用
既存のお客様リストへの電話は、新規お客様への電話より受け入れてもらえる確率が高いです。
「さらにお客様に最適なプランがございます。」「お困りのことはありませんか？」などお客様が興味を持つ電話導入を行い、休眠顧客を掘り起こすことで、新たな契約に繋がることも少なくありません。
KPIの設定
コールセンターとしてKPIを設定することも大切です。
コール数や成約数、処理時間など、数値的な目標を明確化しておくことで、オペレーターが目標に到達するまでの問題点や改善点を把握することができます。
また、お客様とコンタクトが取れた曜日や時間、注文が取れた電話と取れなかった電話の内容などを細かく記載して分析していくことも、今後のアウトバウンドコールに役立ちますので行っておきましょう。
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話し方にも注意
声のトーンや話し方、言葉遣いに注意しながら、相手に伝わりやすいようにゆっくりと話すことも重要です。
セールスとわかるとすぐに電話を切ってしまうお客様もいらっしゃるため、お客様へのメリットや利益を優先してお伝えすることを心がけましょう。
アウトバウンドコールの支援ならStep yʼs
アウトバウンドコールは話術や経験が大切で、オペレーターの教育には多くのノウハウが必要なため、より高い効果を得るためにはかなりの労力がかかります。そのため、アウトバウンドコールの業務委託を行っている企業様も多いです。
弊社Step y’sでは、貴社専用のテレマーケティングセンターの開設が可能です。
アウトバウンドコールを委託していただくことにより、貴社のコスト削減と業務の効率化に貢献します。
アウトバウンドコールの経験が豊富なオペレーターが貴社に代わり、1件でも多くアポイントを獲得するための電話架電を行います。
過去のお客様リストを引用しての精査や、大幅に時間がかかる新規顧客リスト作成の代行も可能。効果的なトークや文言は共有し、メールやSMSでの日時報告は欠かさず、大幅な時間は取らせません。
貴社専用のテレマーケティングセンターを開設いたします。 株式会社ステップワイズにお気軽にご相談ください。https://stepys.com/gyoumu/outbound/
その他インバウンド業務やメール、SMS対応も行っておりますので、電話業務効率化をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。
まとめ
今回は、アウトバウンドコールについてご紹介しました。
直接顔を合わせないお客様に電話による話術のみで商品を提案し、購入してもらうことはなかなか難しいことです。
しかし、事前にお客様を絞り込みニーズを理解しておくことで、徐々に成果に繋がっていくでしょう。
ぜひこの機会に自社のアウトバウンドコールについて、もう一度精査してみてはいかがでしょうか。
