テレマーケティングは、時間をかけてお客様との信頼関係を築いていくため、アウトバウンドのテレマーケティングも成果が出るまでには時間がかかるものです。時には冷たくあしらわれてしまうこともありますが、成功のコツを知っておくことでその成果は飛躍的に上がります。
この記事ではアウトバウンド・テレマーケティングのコツと共に、成果を上げやすい時間や心理テクニックについてもご紹介します。
テレマーケティングの「成功率を上げたい」「導入したいけど成功するのか」とお悩みの企業様は最後までご覧いただければ幸いです。
目次
アウトバウンドコールのテレマーケティングとは
テレマーケティングとは、電話を利用してお客様に商品やサービスの利用を促す営業活動の事です。既存のお客様や自社に興味を持っている新規のお客様に対して、直接電話でアプローチを行い商品の説明や勧誘、販売、アンケートの実施を行います。
自社に興味を持っているお客様相手に直接話ができるため、商品やサービスの魅力が伝わりやすく、高い効果をもたらすことが特徴です。
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テレマーケティングにはインバウンドとアウトバウンドがありますが、アウトバウンドのテレマーケティングは、コールセンター側のタイミングでお客様に電話をかけるため格段に難しくなります。そのため成功させるコツや繋がりやすい時間を知っておくことが大切です。
テレマーケティングを成功させるコツ
始めに会社名や目的を伝える
商品の購入や契約を目的としたテレマーケティングの場合、特定商取引法において、アウトバウンド・テレマーケティング（電話営業）は「電話勧誘販売」として規制されています。
電話勧誘販売とは、事業者が消費者の自宅や職場に電話をかけて商品を売込み、結果的に消費者が電話・FAX・メールなどの通信方法で購入や契約を申込むよう促す販売方法です。
特定商取引法では、事業者がアウトバウンド・テレマーケティングを実施する際は、詳細を伝える前に、「事業者の名称または氏名」「電話をかけているオペレーターの氏名」「商品・権利・役務の種類」「勧誘目的の電話であること」を明らかにするよう定めています。
難しく考えてしまいがちですが、以下のような対応例で案内可能です。
大半の方は一度はこういった電話を受けたことがあるのではないでしょうか。
「◯◯会社 □□でございます。本日は日ごろ■■をご愛顧いただいているお客様を対象に、新商品をいち早く、お得にご利用いただけるキャンペーンのご案内で電話いたしました。」
お客様は、かかってきた電話が何を目的とした電話なのか分からなければ、警戒心を持ってしまい、それ以上話を聞こうという気にはなりません。
アンケートのような購入を促す内容ではなくても、始めに電話の目的を伝え、聞くことでどのようなメリットがあるのかを簡潔に伝えるようにしましょう。
信頼感を与える
商品やサービスを購入してほしいという気持ちを押し出しすぎては、お客様は心を開いてくれません。獲得件数を増やすことは確かに重要ですが、お客様の話をしっかりと聞き信頼感を持ってもらうということも大切なテレマーケティングの業務の一つです。
話を聞くことでお客様の不満を把握し、その課題を解決する方法を提案することが成功に繋がります。
お客様の立場に立つ
テレマーケティングはお客様と直接対面する機会がないため、お客様の立場や気持ちに鈍感になりやすいです。
事前にお客様の情報をしっかりと確認し、お客様像や背景を想像しておきましょう。電話を受けるお客様の立場に立つことで、格段に心を開いてもらいやすくなります。
架電の記録を取る
架電の記録を取ることでテレマーケティングが成功する日時が、データとして把握できるようになります。
この時間帯にかけたら成約に繋がりやすい、この時間は電話が繋がりにくいなどが見えてくるはずです。
電話する時間を考える
テレマーケティングは電話をかける時間を見極めることが大切です。
お客様に繋がりにくいタイミングで電話をかけても、成果をもたらすことは難しいでしょう。企業の場合は業種によって、個人の場合は仕事や家庭環境によって繋がりやすい時間は変わります。
また、特定商取引法では「迷惑を覚えさせるような仕方で勧誘をすること」が禁止行為として定められており、迷惑を覚えさせる仕方の具体例としては、下記の内容が挙げられています。
「具体的には、正当な理由なく不適当な時間帯に（例えば午後９時から午前８時まで等）勧誘をすること、長時間にわたり勧誘をすること、執ように何度も勧誘をすること等」
お客様や企業から指定されていない限り、上記の時間帯に架電することは避けましょう。
お客様と繋がりやすい時間とは？
テレマーケティングには、対象の方の状況によって比較的話を聞いてもらいやすい時間や成果を上げやすい時間帯というものが存在します。逆に電話をかけてきてほしくない時間に電話をかけてしまえば、印象が悪くなりますので注意が必要です。
BtoB（企業を相手とした電話の場合）
成果を上げやすい時間
午前10～11時
朝の業務が落ちついて、一息つけるタイミングです。
外回りが多い業種の企業も、この時間は電話が繋がりやすい時間帯となります。
14～16時
午後からの仕事がひと段落して、休憩をとるタイミングです。
比較的落ち着いて話を聞いてもらいやすいため、成果に繋がりやすい時間帯となります。
業種によっても変わる
業種によって最適なタイミングは変わるため、事前に調査しておきましょう。
不動産や美容室などの接客業は始業後すぐのお客様が少ない時間、飲食店はお客様が落ち着いている14～16時頃、病院は診察開始前や最終受付の時間帯が比較的つながりやすいとされています。
掛けない方がいい時間
始業開始前後
朝の朝礼や会議、メールチェックなどで忙しい時間です。
この時間の電話は断られやすく、嫌がられてしまう可能性が多いため避けておきましょう。企業ごとに始業時間は違うため事前にホームページなどを確認して把握しておくことが大切です。
お昼休み
お昼ご飯を食べているであろう時間の電話は、非常識だと思われる可能性が高いです。
担当者が離席していることも多く、折り返しの連絡を依頼しても、営業電話と判断され連絡がこない可能性も考えられます。
終業時間前後
帰り際は業務が立て込んでいることが多く、この時間に電話が繋がっても成果に繋がる可能性はとても低いと考えられます。
また、終業時間後の電話は営業時間すら把握していないと思われ、イメージダウンに繋がります。
繁忙時間や繁忙期
お客様の繁忙時間や繁忙期の電話は、「業界についての知識を持っていないのか」と逆に悪い印象を持たれてしまいます。
職種により繁忙期は異なり、一般的な企業は月末や年度末、美容業界の場合は年末年始や成人式、不動産業界だと新年度に向けた引っ越しが増える2〜3月が繁忙期です。
また、飲食店は11〜14時のランチタイムと18時以降のディナータイムが繁忙時間となりますので、業界ごとの、繁忙期・繁忙時間を確認しておきましょう。
BtoC（個人を相手とした電話の場合）
個人の場合は、仕事や家庭環境により変わってきます。
主婦がターゲットの場合は、子供を送り出し家事を終えたであろう9時半～11時半が成果を上げやすいタイミングです。出かけたりすることもあるため、できるだけ早めの時間を意識しましょう。夕方は子供が帰宅し、夕食の準備などもあるため掛けない方がいいでしょう。
学生は学校とバイト空き時間の16～18時
OLやサラリーマンは終業後の18～20時
高齢者層は比較的時間があるため9～16時
すべての人に当てはまるわけではありませんが、この時間以外は電話が繋がりにくい可能性があるため、参考にしていただければ幸いです。
ターゲットの業種やポジション、家族構成でも最適な時間は変わるため、個人データを細かく分析し蓄積していくことが大切だといえます。
テレマーケティングに役立つ心理テクニック
フレーミング効果
同じ内容の事でも、表現を変えることでお得感を感じさせるテクニックです。
「コラーゲン5ｇ」「コラーゲン5,000mg」は同じ量ですが、後者の方が量が多く感じます。
「1ヵ月9,900円」よりも「1日あたり330円」ということで安く感じるなど、言い回し次第で好意的な印象を与えることができるのが特徴です。
バンドワゴン効果
みんなが使っているから安心だという心理を利用するテクニックです。
人気No.1といわれると信頼感が生まれたり、口コミを参考にしてしまったりするのもこのバンドワゴン効果の影響と言えます。
人気のものや流行っているものを買ってしまう心理を利用して、大勢から支持されているという文言を追加するのも有効です。
バーナム効果（フォアラー効果）
誰にも当てはまるような事でも、自分のことを言い当てられていると錯覚させる心理テクニックです。
「疲れやすくないですか？」「〇〇にお悩みではないですか？」という質問で相手の共感を誘うことで、お客様側は自分のことを分かってもらえていると感じ、信頼関係を築くことができます。
フットインザドア（段階的要請法）
段階を踏んで、小さなから許可をもらいながら話を進めていく方法です。
初めから「この商品を買ってほしい」と言うのではなく、「〇〇の解消のため、3分だけ話を聞いてもらえますか？」と伝え、「資料を請求してみませんか？」「お試し期間から始めてみませんか？」と段階的にお客様側のメリットを織り交ぜながら、了承を重ねていくことで成果に繋げます。
ドアインザフェイス
始めに大きな頼み事をして断らせたあと相手に罪悪感を与え、その後の小さな頼みごとを了承してもらうという方法です。
例えば高価格帯の商品を案内し、断らせた上で、「今なら半額で購入できます」「まずは無料体験しませんか」「少しグレードは下がりますが、お求めやすい商品もございます」などと案内すると受け入れてもらいやすくなり、相手にそのくらいならいいかと了承をもらうためのテクニックと言えます。
テレマーケティングを行う注意点
無理やり成果を取らない
無理やり営業を行うと、お客様の信頼を失ってしまいます。
成果ばかりを追い求めるのではなく、お客様との信頼関係を確立することを第一と考え、相手の話をしっかり聞き入れ信頼感を与えた上で、お客様の反応を見ながら対応するようにしましょう。
また、相手が断っているのに、事業者が再度勧誘の電話をすることは、特定商取引法で禁止されています。「興味ありません」「取引するつもりはありません」「買いません」などとはっきり言われた場合は、それ以上の対応は行わないようにしましょう。
オペレーターのスキル向上
テレマーケティングで成果を上げるためには、オペレータースキルの向上が重要となります。お客様の発言に対して、臨機応変な対応が行えるよう、定期的な研修と実践練習を行いましょう。
録音を行い改善点を見つけたり、成果の出ているスタッフの音声を聞いて勉強したりすることもスキルの向上に繋がります。
うまくいかなくても気にしない
テレマーケティングは断られることの方が多いと言っても過言ではありません。
断られるたびに落ち込んでしまってはメンタルが持たないため、上手くいかなくても引きずらず、気にしないことが大切です。
落ち込んだまま次の電話をかけてしまえば、声のトーンや話し方にも影響するため、気持ちを切り替えて、次のテレマーケティングを行いましょう。
効果が出ない場合の見直すポイント
オペレーターの電話スキルは適切か
テレマーケティングは顔を合わせることがないため、オペレーターの表情が相手に伝わりません。話し方が暗く声のトーンが低ければ、お客様は不信感を感じてしまいます。
声のトーンは高く、明るくはっきり、ややゆっくりとした話し方にするよう意識を変えるだけで、お客様に与える印象は変わってきます。
見えていなくても笑顔で、姿勢を正して話をするとこちらの誠意が伝わり、話を聞いてもらえる可能性も高くなります。
トークスクリプトの見直し
テレマーケティングを成功させるためには、定期的にトークスクリプトを見直しましょう。
特に、現在の内容で成果が出ない場合は、どの段階で断られているか分析し、問題点を洗い出します。トーク内容の改善と並行して、お客様の反応を意識していくことで、成果へとつながるのではないでしょうか。
アウトソーシングする
どうしても成果が出ない場合は、テレマーケティングに特化した企業にアウトソーシングすることで成果を上げることも可能です。
オペレーターの教育や研修の必要がなくなるため、コストの削減ができ、自社スタッフもコア業務に集中することができます。自社の目的や業種を得意としている委託先を検討してみましょう。
アウトソーシング先の選定にお困りの際は営業代行会社の情報やノウハウを発信しているポータルサイト「営業幹事」を参考にしてみるのも良いでしょう。
無料相談も行っているとのことですので、問合せてみてはいかがでしょうか。
まとめ
テレマーケティングを成功させるコツについてご紹介しました。
お客様の日常の生活を想像して理解することが大切で、電話が繋がりやすい時間を意識する。心理テクニックや特定商取引法についても把握した上で、テレマーケティングを行いましょう。
どうしても成果が表れない場合は、定期的な業務の見直しやアウトソーシングを検討してみましょう。
