コールセンター 2024.03.04 2024.03.29

効率的な営業活動、テレマーケティングとは?その必要性や成功のポイント、アウトソーシングについても解説!

テレマーケティングイメージ

インターネットの普及によりお客様の購買行動は多様化し、様々なツールを使用したマーケティング活動が注目されています。

そのなかでもテレマーケティングは積極的かつ、効率よくお客様を獲得することができるため、企業や通販事業者にとって重要な役割があるものだといえます。しかし、しっかり準備しておかないとデメリットも発生するため注意が必要です。

この記事では、テレマーケティングの必要性や成功させるポイントについて、様々なマーケティング手法やテレアポとの違いを踏まえご紹介します。

ダイレクトマーケティングとは

ダイレクトマーケティングは、企業がお客様個人と直接コミュニケーションをとりながら購入を促すマーケティング手法です。

企業内に蓄積されたお客様の情報や行動データをもとに、お客様一人ひとりの反応や購買行動を把握し、ニーズや嗜好、行動に適したアプローチを行います。企業側がお客様に直接、商品やサービスを販売するD2Cマーケティングでも役立てることができ、ターゲットを細かく絞り込むことで、より効率的に個々のニーズに対応できるようになります。

ダイレクトマーケティングの手法には、電話を利用したテレマーケティングやWEBを利用したWEBマーケティングなどがあり、ダイレクトメールやWeb広告、メールマガジン、カタログなどさまざまな媒体を活用し、認知力アップや売り上げの向上につなげます。

販売のタイミングだけではなく、購入前後も段階的にコミュニケーションをとり、リピーター、企業のファンをつくるというのもデジタルマーケティングの目的です。

マスマーケティングとの違い

マスマーケティングは、大衆に向けて発信するマーケティング手法で、ある意味ダイレクトマーケティングとは対比の手法だといえます。

テレビやラジオ、雑誌の広告など、対象を絞らずに不特定多数のお客様に向けてマーケティングを行います。多くのお客様に向けて発信したい時に有効な手段です。

テレマーケティングとは?

営業電話をかける人物

テレマーケティングとは、ダイレクトマーケティングの一つで、電話を利用してお客様に商品やサービスの利用を促す営業活動の事です。

既存のお客様や自社に興味を持っているお客様に対して、直接電話でアプローチを行い商品・サービスの説明や勧誘、販売を行います。すぐに販売に繋がらなくとも、認知向上やPR、利用状況の調査など、様々な効果が期待できます。

リストを元に自社のことをある程度知っているお客様相手に直接話ができるため、商品やサービスの魅力が伝わりやすく、高い効果をもたらすことが可能です。お客様の声を直接聞くことで、商品開発に役立てられることもあります。

テレマーケティングは、インバウンド式とアウトバウンド式の業務に分けられます。

インバウンド式

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話に対応する業務のことです。注文や予約の受付、お問合せやクレーム対応など、様々な要望や問題を迅速に解決します。

インバウンド式のテレマーケティングは、広告やDMを見たお客様からかかってきた電話に対して、新商品の案内や販売を行います。初めから商品やサービスに興味を持って電話をかけてこられるお客様なので、売上に繋がりやすいのが特徴です。

アウトバウンド式

アウトバウンドとは、企業側からお客様に電話をかける業務のことです。

アウトバウンド式のテレマーケティングは、予め用意したリストを元にお客様に電話をかけて営業を行います。商品を購入された経験がある方だけでなく、資料請求やメルマガ登録をされた見込み客に向けてもアプローチが行えるのが特徴です。

商品魅力を伝えて購入を促したり、商品についての要望を聞いて補足の説明を行ったりします。

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テレアポとの違い

テレアポとテレマーケティングは混同されがちですが、目的やターゲットが違います。

テレアポはテレフォン・アポイントメントの略で、お客さまに電話をかけ、訪問や商談などの「アポイントを獲得」することが目的です。無差別に選別されたリストを元に、新規のお客様とアポが取れるよう大量の電話をひたすらかけ続け、数をこなします。状況やご要望に応じて成果は変動しますが、見込み顧客を蓄積していくよりも、アポイントのご了承をいただけたお客様を成果とします。

テレマーケティングは、電話を利用した販売促進活動のことです。「お客様情報やニーズのヒアリング」を目的としており、長い目で見てお客様との関係を築いていきます。商品を購入されたことがある既存のお客様はもちろん、広告・DMを見たお客様、資料請求やメルマガ登録をされたお客様など、成果がありそうな見込み客に絞りコンタクトを取ります。

テレマーケティングは、製品やサービスを成約に繋げるため、短期的な取り組みはもちろんのこと、中長期を見据えた認知向上やPR、利用状況の調査など、幅広い目的で利用されます。アポイントを頂戴して訪問営業にてご案内を行うよりも大幅に時間短縮できますが、電話のみでのやりとりとなるためお客様の関心を会話のみで惹きつけるためのテクニックが必要です。

コールセンターとの違い

コールセンターとは、インバウンドやアウトバウンド業務を行う拠点のこと指します。イメージとしてはコールセンター内で、テレアポやテレマーケティングの業務を行うというイメージです。

BtoB、BtoCでのテレマーケティングの違い

BtoBとはBusiness to Businessの略で企業を相手とした取引、BtoCとはBusiness to Consumerの略で一般消費者と言われる個人のお客様との取引のことを指します。

BtoBのテレマーケティングは、社内の様々な人が決議に携わるため、電話先の相手だけの意思では決定ができないことが多いです。そのため電話先のお客様に関心を持ってもらうことはもちろん、商品・サービスについての合理的な説明、機能や費用対効果などを具体的な数字で表すなど、終話後も社内で伝わりやすいように工夫する必要があります。

一方、BtoCのテレマーケティングは対個人のため、基本的に電話先のお客様に意思決定権があります。感情に訴えかけ、今すぐ購入したいと思えるような説明を行うなど、それぞれ違ったアプローチが重要です。

テレマーケティングのメリット

笑顔の営業担当

見込み客を呼び込む

テレマーケティングを行うことで、新たな見込み客の開拓や自社に興味を持っている潜在顧客の購買意欲が促進されます。気になるけど購入を迷っているというお客様に、直接電話で購入の魅力を伝えることで、「買ってみよう」という気にさせることができるのです。

既に興味を持っているお客様が相手ですので、より高い営業効果が期待できます。

既存のお客様へのフォロー

お客様の商品・サービスに対する満足度やニーズを確認することができ、場合によってはその解決策を提案したり他の商品をお勧めしたりすることができます。

一人一人に寄り添ったフォローを行うことで、お客様の不満を解消し満足度向上、企業のファンを増やすことが可能です。

アップセル・クロスセル

お客様がいつも購入している商品やサービスよりも「高価な上位品質のものを提案するアップセル」、「関連する別のものを購入してもらうクロスセル」が可能となります。

上位ランクや高額商品、関連商品購入のメリット・利便性を訴求することで、お客様一人当たりの購入金額を増やせます。また、まとめ買いや定期購入を促すこともできるので、売上向上や収入安定にも繋がるのです。

商品やサービスの品質向上

テレマーケティングはお客様へのアンケート調査も兼ねているため、購入したお客様からの要望や不安の声を商品やサービスの開発に役立てることもできます。

実際使用したお客様の生の声が聴けるため何よりも参考になり、品質向上に繋がるのではないでしょうか。

訪問がないため工数削減になる

テレマーケティングは直接足を運ぶ営業活動に比べ、移動や訪問の必要がないため、工数を減らすことができます。

直接訪問しづらい場所や様々な客層に対してアプローチができ、一件当たりの時間的コストを削減することが可能です。

テレマーケティングのデメリット

バツマークの札を挙げるオペレーター

事前準備が大変

テレマーケティングは、やみくもに電話をかけただけでは効果が薄れるため、商品に興味がありそうなお客様のデータを収集し選別する必要があります。

そのため、これまでのお客様とのやりとりを記録したデータシートや適切なトークスクリプト(営業台本)、FAQの作成など事前の準備が重要となります。

オペレーターの人材確保と教育が難しい

もともとコールセンターは離職率が高いと言われ、人材確保が難しいという問題があります。それに加え、オペレーターはお客様対応の基礎知識や商品知識を学ぶ必要があるため、充実した研修を行わななければなりません。

さらにテレマーケティングとなると、お客様に好印象を与える話し方スキルや電話ならではの営業トークを充足させる教育が難しく、オペレーターにより対応のばらつきが発生してしまうということもあるため、定期的な研修とロールプレイングが必要になります。

オペレーターのケアが必要

電話越しでのやりとりとなるため、お客様の信頼を得ることがなかなか難しく、興味がないと切られてしまったり立て続けに断れてしまったりすることはよくあることです。

うまく割り切ることができればいいのですが、何度も断られてしまうと落ち込んだりストレスがたまったりするためオペレーターの心のケアも行わなければなりません。

対応内容や時間帯によってはマイナス効果となる

お客様が忙しい時間に電話をかけてしまった場合は、マイナスの効果をもたらしてしまい、企業イメージが下がってしまう可能性もあります。

BtoBは業種によって、BtoCはお客様の仕事の状況や家庭状況によって相手に電話が繋がりやすく成約に繋がりやすい時間は変わってきますので、事前に調べた上で架電を行いましょう。

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お客様に警戒心を持たれることもある

最近では、電話を使用した特殊詐欺(オレオレ詐欺、還付金詐欺、アポ電など)が増えており、電話でのセールス活動に対して警戒心を持っているお客様もいらっしゃいます。

悪質な電話と認識されないために、特定商取引法により業者名を名乗る、過度なセールスを行わない、事実と異なる説明はしないなど、守らなければならないルールが定められています。

しっかり確認してテレマーケティングを行わなければ、罰則が科されることもありますので注意しておきましょう。

テレマーケティング成功のポイント

電球のイラスト

目的を明確にする

テレマーケティングは企業とお客様の信頼関係を深めることが目的です。獲得件数にとらわれてしまいこちらの都合で一方的な話をしては、お客様に悪い印象を与えてしまいます。

お客様から感想を聞く、お客様にもっと深く商品を知ってもらうなど、お客様を主体とした明確な目標を立てましょう。今は購入まで至らなくても、将来的に顧客となってくれる可能性もあるため長い目で見ることが大切です。

事前の準備

テレマーティングは事前準備が必須で、データシートトークスクリプトFAQは特に重要となります。「三種の神器」とも捉えられます。

①データシートの整備

お客様から得た情報をまとめるためのシートです。ヒアリング内容を細かく記録していくことで、どのようなお客様で、どのような商品に興味を持って、どうすれば購入してもらいやすくなるかということが分かるようになります。

データシートを元に、商品やサービスの需要がありそうなお客様をピックアップしてリスト化するため、自社商品・サービスの購買層についても把握しておきましょう。

②トークスクリプトの定期的なブラッシュアップ

トークスクリプトは電話対応で話す内容や質問事項をまとめたマニュアルのことです。テレマーケティングは豊富な商品知識が必要なため、読み上げるだけでもお客様対応が完了するほどの丁寧なトークスクリプトの作成が重要となります。

お客様の需要や流行などによっても適切な説明は変わりますので、こまめにブラッシュアップを行いましょう。

③FAQの整備

お客様からの良くある質問をまとめたFAQを整備しておくことで、お客様の質問にすぐに答えられるようになります。テレマーケティングを行えば行うほど、質問は増えていきますので、FAQも定期的に更新しておきましょう。

またFAQはWebサイトに掲載しておくことでお客様自身で解決することも可能になるため、公開しておくことも大切です。

自社での準備が煩わしいならばアウトソーシングする

テレマーケティングはたくさんの下準備とオペレーターの教育が最も重要となるため、自社で行うとなると時間もコストもかかってしまいます。そのため、テレマーケティングについて熟知しており、ノウハウや経験が豊富なプロのアウトソーシング業者にまかせるという方法もあります。

企業によっては思い切ってテレマーケティングをアウトソーシングすることで、コストダウンや人材不足解消などメリットが大きくなる可能性があるため検討してみましょう。

テレマーケティングをアウトソーシングするときのポイント

目的と依頼先企業の得意分野が合っているか

委託先によって得意なジャンルが異なりますので、これまでの実績を確認し、自社の目的が達成できそうな委託先を選びましょう。

インバウンドやアウトバウンド、企業向けなのか個人向けなのかなど、委託先によって対応範囲も違いますので、どのように商品を売り込みたいのか精査した上で、比較検討を行うことが大切です。

オペレーターのスキル、品質

コールセンター業務の中でもテレマーケティングは特に、オペレーターのスキルが重要となります。せっかくアウトソーシングするならば、自社の魅力をしっかり理解し、それを発信してくれるオペレーターに依頼したいものです。

委託先の教育制度や柔軟な対応が行えるのかなど、オペレーターの品質を事前に確認しておきましょう。

料金

テレマーケティングの料金形態は委託先によって違うため、自社に合った料金プランがあるところや柔軟に対応してくれる企業に依頼しましょう。

基本的には「月額固定制」「従量課金制」「成果報酬制」のいずれかで運営している企業が多いですが、件数の上限があったり、休日や時間外の対応は対象外やオプションになるアウトソーシング先もあるため、自社の目的を組み込んで最終的な料金を確認することが大切です。

①月額固定型

毎月決まった金額を支払います。毎月決まっているので想定外の費用が増えることはありません。効果がたくさんあった場合はお得ですが、成果がない場合でも同じ金額を払わなければならないため、アウトソーシング先への強い信頼がある場合やアンケートやダイレクトメール送付後のフォローコールなど、応答率が高い場合に有用です。

②従量課金型

「1コール当たり〇〇円」と電話の回数に応じて費用が決まります。成果に繋がればいいですが繋がらない場合は結果が出ないままコストが発生してしまう可能性があります。インバウンドに比べてアウトバウンドの方が費用が安いのが特徴です。期間が限られていたり、月毎の件数にばらつきがある場合は月額固定制よりお得になる可能性もあります。

③成果報酬型

成果とする条件を決めておき、達成するたびに報酬が発生します。

契約やアポイントを取るごとに費用が発生する仕組みですが、リスクが少ない分1件当たりの単価は高めに設定されていることが多いです。

セキュリティ

外部にアウトソーシングするということは、お客様の個人情報や企業の情報を共有するということになります。

自社で管理するよりも漏えいリスクは高くなりますので、セキュリティ対策への取り組みがしっかりしており、安心して任せられる企業に依頼しましょう。

テレマーケティングをアウトソーシングするならStep y’s

ステップワイズとオペレーター

Step y’sのテレマーケティングは、インバウンド・アウトバウンド両方の対応が可能です。

貴社専用のテレマーケティングセンターを開設し、新規お客様の獲得や既存お客様のフォロー、調査を実施。マーケティングやアフターコール、アポイントの獲得から電話でのクロージングまで対応いたします。

件数制限無し

小数〜1万件以上まで対応が可能ですので、BtoC、BtoBどちらでも貴社の要望に合わせて柔軟な対応をさせていただきます。

24時間365日のコールセンターなので土日祝、営業時間外の対応も可能。設備の導入や工事などは一切不要ですので、スムーズな導入が可能です。

トークスクリプト、リスト作成代行可能

コールセンターとして様々な業界、業種の電話対応を行ってきた経験から、トークスクリプトやデータシートの作成、過去のお客様データを引用・精査しての新規顧客リストの作成も可能です。

貴社の業務効率化をお手伝いします。

充実の研修制度

オペレーターの研修とブラッシュアップを定期的に行い、常に最善の対応ができるよう心がけております。

様々なケースへに対応できるよう日々ロールプレイングを行い、迅速で柔軟な対応ができるようトレーニングを重ねたオペレーターが対応します。

セキュリティ

セキュリティには最善の注意をはらい、各センターに入退室管理システムを導入。資料やデータの持ち出しを禁止し、在宅ワークは導入しておりません。

24時間360度カメラを設置して継続的なセキュリティ対策を行っております。

貴社専用のテレマーケティングセンターを開設いたします。
テレマーケティング代行サービスは24時間365日対応可能のコールセンター コンタクトセンター 株式会社Step y’s(ステップワイズ)にお任せください。https://stepys.com/gyoumu/outbound/

まとめ

テレマーケティングは、ただやみくもな営業活動は行いません。お客様のフォローやサポートを行い、信頼関係を築きながら長い目でみて成果に繋げるものです。

お客様満足度を向上しながら自社の売上も上げることができるので、お客様と企業側双方にメリットがありますが、成功のためには事前準備やオペレーターの教育が必要となります。

自社で目標を明確にし、テレマーケティングの必要性について考えてみてはいかがでしょうか。