コールセンター 2023.08.20 2024.01.10

BCP対策の必要性と策定の手順、取り組みのポイントとは?コールセンターにおけるBCP対策についてもご紹介!

BCPイメージ

日本は地震や台風、大雨など自然災害が多い国です。近年は新型コロナウイルス感染拡大によるパンデミックも起こり、企業活動に影響を及ぼす不測の事態がいつ発生してもおかしくありません。

企業はそのような緊急事態においても、倒産や事業縮小を余儀なくされないよう、対策を講ずる必要があります。そのためにはBCP策定を行い、緊急時でも事業の継続・早期復旧を図ることが重要です。この記事では、BCP対策とは何か、その必要性から策定手順、ポイントまでご紹介いたします。

弊社Step y’sが行っているコールセンター事業においては、非常時こそ需要が高まるため、緊急時のマニュアル作成や拠点分散など、どんな時でも変わらない対応を行えるようBCP対策を進めております。参考にして下されば幸いです。

BCP対策とは?

BCPイメージ

BCP対策(Business Continuity Plan)とは事業継続計画のことで、緊急時に企業が事業を継続するための計画を立てておくことです。

自然災害や感染症パンデミックなど、不測の事態が発生した際に、速やかに事業を復旧できるよう、通信インフラやライフラインの断絶・スタッフが出社できない・事務所の倒壊などあらゆるリスクに備えて対策を行っておく必要があります。

自然災害やシステム障害はもちろん、大事故、感染症のまん延(パンデミック)、テロ、サプライチェーン途絶など、事業の中断をもたらす可能性がある様々な場面に備えておく必要があり、もし中断してしまった場合にも、短期間で復旧できるようにしておくことが大切です。

BCP対策はなぜ必要か

BCPは1970年代にアメリカやイギリスで始まりました。その後、2001年に起きたアメリカ同時多発テロによってBCPの重要性が浮き彫りになり、全世界に広まりました。日本では2011年の東日本大震災をきっかけにBCPへの関心が高まり、内閣府のガイドライン公表や中小企業庁の運用指針公開の影響により、認知度と普及率が徐々に上がり始めました。

日本は地震や台風、大雪・大雨、火山の噴火など大規模災害が起こりやすい環境にあります。また、近年は国家間の紛争やテロ攻撃、大規模な情報漏えい事故など、様々なリスクも存在しています。

新型コロナウイルス感染症の流行で、世界的なパンデミックが起こると誰が予想できたでしょうか?そういった突発的な危機に備え、普段から企業として緊急時の備えを行っておく必要があるのです。

BCP対策と防犯対策との違い

BCP対策には災害への対応も含まれているため、防災対策と混合されがちですが、対応範囲や目的、対策を行うタイミングが異なります。

BCP対策の対応範囲

BCP対策は、すべての非常時の対策を講じることです。自然災害はもちろんのこと、感染症や人為的事故、テロ、サイバー攻撃など、あらゆる要因への対策を行ないます。

対して防災対策は、地震や台風、水害などの自然災害や火災などが対応範囲です。

BCP対策の目的

BCP対策は「事業を継続する」というのが目的です。そのため、自社を含め、被害の可能性がある社会全体を意識して対策を講じます。取引のある企業や他事業所と連携を行い、もしもの時に事業の継続ができる(倒産や事業縮小に追い込まれない)よう共同で対策を練ったり、顧客への影響が考えられる場合はその損害を含めた対策行ったりするのが特徴です。

対して防災対策は災害から資産を守るための、自社を中心とした対策を行います。

BCP対策を実施するタイミング

BCP対策は、緊急時にいかに被害を減らし早期復旧ができるか、事象「後」が対策を実施するタイミングです。

防災対策は、災害による被害を未然に防ぐことが目的なので、対策を取るのは災害が発生する「前」ということになります。

違いがあるとはいえBCP対策と防災対策、どちらも企業を守るためには重要なことですので、2つの対策を並行して行うことが大切だといえるでしょう。

BCP対策は義務化されているのか

日本政府はBCP策定を推奨しておりますが、企業にBCP策定を義務付ける法律は現在のところ存在しません。

しかし、BCP策定を行わないといざという時に、会社のみならず大切な従業員まで失ってしまう可能性があります。また、対策を怠ってしまっては法務やコンプライアンスの面でのリスクが懸念されることもあるでしょう。

例えば、BCP対策が不十分なまま災害が発生し、事業停止や従業員へ被害が出た場合、リスクマネジメントの低さが原因で訴訟に発展したり、お客様の信頼を失ったりしてしまうこともあり得るからです。

BCP策定について、企業の現状

帝国データバンクが2023年5月に行った「BCPに対する企業の意識調査」によると、BCP 策定率は 18.4%、『策定意向あり』は 48.6%と 3 年連続で 5 割を下回り、企業のBCP策定・対策は進んでいない現状にあります。

その理由として「スキル・ノウハウ不足」「人材・時間の確保できない」ということがあげられており、新型コロナウイルス感染拡大時に一時的に企業のBCP意識は上がりましたが、ウイルス驚異の後退や時間の経過とともに優先順位が下がっているようです。

出典:帝国データバンク 事業継続計画(BCP)に対する企業の意識調査(2023 年)-2023年6月26日
https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/pdf/p230612.pdf

介護事業所は2024年からBCP策定が義務化

2021年4月に厚生労働省が発表した「令和3年度介護報酬改定」により、2024年4月までに介護事業所のBCP策定が義務化されることが決定しています。

介護サービス事務所の利用者の多くは、日常生活・健康管理、生命維持に介護施設等が提供するサービスが必要不可欠であり、緊急時も他の業種よりもサービス継続の重要性が高いことから、他の業種に先立ち義務化されることとなりました。

介護事務所は災害やトラブルが発生し非常事態に陥った後の事まで考えることが特に大切なので、BCP対策を義務化することで、従来の防災対策である生命の安全確保・被害の軽減のみではカバーしきれない、継続という部分の対策を行うことができます。

他、保育福祉施設(保育園・幼稚園・福祉施設など)は2023年4月1日に施行された省令改正から、BCPの策定、研修・訓練の実施、定期的なBCPの見直しが努力義務化されています。

現時点では介護事業所のみが義務化対象ですが、トラブル後の早期復旧は他の業種でも重要であることに変わりはありません。順次、他の業種でも義務化が進んでいくと考えられますので、義務化が決定して慌てる前に、早めにBCP策定を行っておくことが大切です。

BCP策定の作成手順

綺麗に積み上げられたつみき

①基本方針の策定

自社の事業内容や自社を取り巻く環境を今一度確認し、事業戦略やビジネス目標を改めて振り返り、BCP対策における基本方針を策定します。「お客様への供給責任を果たす」「従業員の人命を守る」など、緊急時の目標を定めておきましょう。

②重要業務を見極め、優先順位をつける

緊急事態が発生した際には、平常時に実施している事業や業務全てを継続することが困難となる場合もあります。そういった際は、重要な業務から継続、早期復旧していくことが求められますので、業務に優先順位をつけておきましょう。

「売上に直結する業務」「復旧にかかる時間」「お客様や取引先の評判を維持するための業務」など、企業としての基本方針がぶれないような順位づけを行う必要があります。

③リスク把握と分析

BCPとひとまとめに言っても、様々な緊急事態が存在します。自然災害とシステム障害では被害やリスクは異なりますので、自社で起こりうるインシデントごとのリスクを想定しておくことも大切です。

それぞれを復旧させるためにかかる時間、必要な経営資源も割り出しておき、リスクにも順位をつけ、影響度の高いリスクからBCPを策定します。

④具体策を決める

想定される被害を最小限に抑え、早期復旧するための具体的対策を立てていきます。BCP対策を発動するタイミングや体制も明確にしておきましょう。緊急時は冷静な判断が困難であるため、それぞれの担当者や責任者を事前に決めておくことで、素早く行動に移せるようになり混乱を防ぐことができます。

拠点の複数化や他企業との提携、アウトソーシングやテレワークなども視野に入れ検討しましょう。

⑤社内・社外へ周知

BCPの策定が完了したら、緊急時にコミュニケーションを取れるよう社内の全従業員へ共有・周知します。

ひとりひとりが把握しておけるよう緊急時の対応マニュアルを作成し、全従業員がスムーズに行動できるようにしておくことが大切です。共有する際は、他のファイルに埋もれてしまうことがないよう注意し、いつでも確認できるようにしておきましょう。

あわせて社外へも周知しておくと、取引先やお客様からの社会的な評価を受けたり求人で優位に働いたりすることもあります。自社サイトやブログ、プレスリリースなどでBCP対策の取り組みを公開しておくことも大切です。

⑥定期的に見直し、更新、訓練を行う

企業として重要な業務の優先順位が変化することもあるため、BCP策定後も定期的に見直しや更新を行い、常に最善の対策が行えるようにしておきましょう。

実際に緊急事態が発生した際にも慌てないよう、日頃から定期的な訓練を行っておくことも重要です。

BCP策定のチェック項目

「人的リソース」

  • 従業員の安全や健康を確保するための災害対応計画を行っているか
  • 災害が勤務時間中・勤務時間外に起こった場合に関わらず従業員の安否確認ができるか
  • 緊急時に取り仕切る従業員が出社できない場合に、代わりができる従業員を育成しているか
  • 定期的に避難訓練や初期救急、心肺蘇生法の訓練を実施しているか

「施設・設備」

  • 企業のオフィスは地震や風水害に耐えることができるか
  • 会社周辺の地震や風水害の被害に関する危険性を把握しているか
  • 会社の設備の流動を管理し、目録を更新しているか
  • 企業が操業できなくなる、取引先とのやりとりがストップする等の場合に備えて対策を立てているか

「資金」

  • 1週間または1カ月程度、事業を中断した際の損失を把握しているか
  • 災害後に事業を再開させる上で現在の保険の損害補償範囲が適切であるかどうかを決定するために保険の専門家と相談したか
  • 事前の災害対策や被災時復旧を目的とした融資制度を把握しているか
  • 1カ月分程度の事業運転資金に相当する額のキャッシュフローを確保しているか

「体制・指示系統」

  • 自然災害や人的災害に遭遇した場合、 会社の事業活動にどのような影響があるかを予測できているか
  • 会社のどの事業を優先的に継続・復旧すべきであり、 そのためには何をすべきか考え、実際に何らかの対策を打っているか
  • 経営者が不在の場合、 代わりの者が指揮をとる体制が整っているか
  • 取引先および同業者等と災害発生時の相互支援について取り決めているか

「情報」

  • 企業が保有する情報のバックアップをとっているか
  • 会社のオフィス以外の場所に情報のバックアップを保管しているか
  • 主要顧客や各種公共機関の連絡先リストを作成する等、緊急時に情報を発信・収集する手段を準備しているか
  • 操業に不可欠なIT機器システムが故障等で使用できない場合の代替方法があるか

BCP対策取り組みのポイント

人命が第一優先

BCP対策について考える際に、一番大切なことは人命を守ることです。

従業員は企業にとって最も大切なかけがえのない財産であり、企業が事業を継続し成長していくために必要不可欠な存在だといえます。従業員への連絡手段や指揮系統の確立など、従業員の命と安全を第一に考えて対策を行いましょう。

BCP発動訓練を定期的に行う

実際に緊急事態に直面した際に、すぐに適切な対応ができるよう、日ごろから訓練を行っておくことも大切です。訓練を行っていなければ、実際どう対応をとればいいか迷ってしまうこともあるでしょう。訓練を行っていく中で、改善点を見つけることもできます。

優先する業務をすぐに復旧するためのフローや従業員それぞれが行う役割の確認など、定期的に訓練を行い、策定内容を最新の状態に保つ必要があります。

簡素化マニュアルを準備

緊急事態が発生した際には、情報量の多いマニュアルを読んでいる余裕がないことも考えられます。BCPマニュアルは簡素化したものも別で用意しておくと、スピーディに対策に取り組むことができますので、準備しておきましょう。

コールセンターにおけるBCPの必要性と対策

オペレーターイメージ

コールセンターは非常事態の時こそ重要な役割を果たします。

緊急時はインフラ関連を中心としたお問合せがコールセンターへ集中するため、通常時とかわらない、もしくはそれ以上の迅速な対応が求められます。コールセンターはライフライン関連や緊急連絡先として電話を受けていることも多く、緊急時の対応はお客様の安心や安全の確保に直結します。また、お客様からの電話だけでなく従業員の安否確認としての窓口となることもあるため、しっかり対策を行わなければなりません。

東日本大震災発生時には、建物の倒壊や通信の断裂でコールセンター自体の業務停止や交通機関の麻痺で出社できる人員が足りず、稼働率が下がるという事象がありました。

新型コロナウイルス流行時は、テレワークの推奨やクラスター発生によるオフィスの閉鎖のため出社ができず、電話対応を停止する企業や電話対応業務が滞った企業が増えました。

こういった前例を踏まえ、不測の事態が発生した際も、コールセンター業務を停止することなく続けられる仕組み作りが大切だといえるのです。実際に行える対策としては、拠点の分散化や連絡受付手段の多様化などがあります。

拠点を分散すると、一方のコールセンターで継続が困難でも別の拠点で電話対応を続けることができ、従業員を無理に出社させる必要がなくなります。また、連絡受付手段を多様化しておくと、電話が繋がらない場合もメールやチャットで連絡が取れるようになるというメリットもあるのです。

BCP対策の一環としてコールセンターをアウトソーシング

業務に集中する従業員

実際に緊急事態が発生した際は、企業が存続していくためのメイン業務への対応で手いっぱいで、コールセンターのBCP対策まで手が回らないかもしれないとお考えの企業様も多いのではないでしょうか。そういった場合は、BCP対策の一環としてコールセンターをアウトソーシングすることも万が一の備えになります。

電話対応をアウトソーシングしていただくことで

  • 実質的な拠点分散、人材確保が可能
  • 従業員の安否確認の連絡先にすることができる
  • 電話対応の品質向上
  • お客様に安心と信頼を与えることができる

などたくさんのメリットがあります。

コールセンターのアウトソーシングについてはこちらもご確認ください。

OKサインをする従業員
どこまで任せられる?コールセンターにアウトソーシングできる業務内容!

ステップワイズで行っているBCP対策

拠点エリアを分散

埼玉県に2ヵ所・福岡県に2ヵ所・北海道・群馬県・佐賀県・鹿児島県と国内8拠点にコールセンターを構えております。

一部の地域や拠点で災害・事故・クラスターなどが発生した際にも、他拠点でコールセンター業務を継続できるため、お客様からのお問合せに対応できなくなるというリスクを最小限に抑えることが可能です。

ノンボイス対応の導入

弊社は電話対応業務だけではなく、メールやチャット、SMS、お問合せフォームなどのノンボイス対応も行っております。

災害時のオペレーターの減少やお問合せの増加、緊急時に携帯電話や固定電話がつながりにくい状況になることも想定し、平常時から電話以外の方法でも受付、対応を行っております。

緊急対応マニュアル・運用ルールの整備

拠点閉鎖の判断基準や指揮系統の決定をマニュアル化し、緊急時のルールを整備しております。

それぞれのインシデントごとに業務量が増える・減るのはどこかということを考え、非常時に優先する業務や早期復旧が必要な業務を選定。例えば、地震発生時はアウトバウンド業務やご注文受付窓口よりライフラインやインフラなど生活に影響を与えるコールセンター業務が増える、台風の被害の際は不動産管理会社や設備の業者へのお問合せが増えるなど、事前に予測を立てて業務を行っております。

災害・感染症対策

コールセンターの建物は、災害に強い構造である場所を拠点とし、停電時の電力や通信回線遮断時に復旧・交換がしやすい設備(自家発電や蓄電池など)を整えております。

また、感染症対策として、定期的な換気が行える環境の整備やセンターの消毒・密を避けるレイアウト、パーテーションの設置などの配慮も行っています。

避難訓練・BCP発動訓練の実施

勤務中に災害が起こった場合の避難訓練や、非常時の業務フローに移行する訓練も日常的に行っており、実際に不測の事態が発生した際に、スムーズに業務を継続していけるよう備えております。

食料・水などの備蓄

コールセンターにスタッフが取り残されることも想定し、非常食や水、携帯トイレ、毛布や懐中電灯などの防災備蓄品も用意しております。

従業員のケア

日ごろからスタッフが安心して働ける環境作りには配慮しておりますが、緊急時にはより一層の配慮が行えるよう体制を整えております。

従業員の安否確認、出社可否の確認はもちろん、災害時に無理な出勤を強要しない、家族が被災・感染症にかかった場合なども家庭環境にあわせた配慮を行う、出勤人数が減った場合の負担増加へのケアなど、スタッフひとりひとりに寄り添った対応を実施するよう心がけております。

セキュリティ対策

システム障害やウイルス感染、不正アクセス、個人情報等の漏えいなどから、お客様や従業員の個人データ、企業の機密情報を守るため、セキュリティには最善の注意を払い、継続的なセキュリティ対策を行っております。

Pマークを取得し、各センターに360度監視カメラと入退室管理システムを導入。定期的なセキュリテイの教育を行い、資料やデータの持ち出しを禁止、人為的ミスでの流出リスクも防止。ウイルス対策ソフトやファイアウォールの設置、情報の暗号化・アクセス制御、定期的なパスワード変更などシステム面での情報流出も防ぎます。

BCP対策の一環もステップワイズにお任せください

案内をするオペレーター

ステップワイズは、24時間365日対応のコールセンター代行業務をメインに、多種多様な業界の企業様のビジネスサポートを行っております。

全国各地にコールセンターを設置しているため、緊急時は拠点同士で業務を補完、地域雇用促進への貢献を行いながら、地方在住の優秀な人材を採用することにも成功しております。研修と経験を重ねたプロのオペレーターが対応を行うため、貴社の電話応対品質やお客様満足度の向上、業務効率化やコスト削減にも貢献いたします。

お客様対応だけではなく、従業員の安否確認や緊急連絡先としての電話対応はもちろんのこと、メールやチャットなどのノンボイス対応のアウトソーシングも可能です。

BCP対策としてアウトソーシングをお考えの際は、弊社Step y’sへお気軽にご相談ください。

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まとめ

BCP対策の目的や必要性、策定手順、ポイントにいたるまでご紹介いたしました。

BCP対策が企業にとっていかに重要なものなのか、ご理解いただけたのではないでしょうか。BCP対策は短期間で整備することは難しいため、日頃から大規模災害やパンデミックの発生など様々なインシデントに備え、準備しておくことが大切です。

コールセンターのアウトソーシングを含め、自社に最適な体制をご検討ください。