コールセンターは企業の顔とも言われ、企業のイメージや業績の向上に直接的に関係している、重要な部署といえるでしょう。しかし一方で、「電話対応の時間や負担を減らしたい」「業務に集中しているときの電話対応が煩わしい」という現場の声も無視することはできません。
そこでおすすめしたいのがコールセンター代行サービスです。自社で電話担当者を雇うよりもコストを抑えることができ、応対品質の向上も期待できます。
コールセンターをアウトソーシングした際、どこまで業務を任せることができるのか気になっている企業様も多いのではないでしょうか？
この記事ではコールセンター代行のサービス内容や業務範囲についてご紹介します。
目次
コールセンターの役割
コールセンターはお客様にとって、企業と直接やりとりができる場所です。
コールセンターの対応の良し悪しが企業に対するイメージや満足度の評価対象として大きな割合を占めるため、オペレータは円滑で正確な対応が求められます。
お客様によってお問合せ内容は様々で、時にはクレームやお叱りの電話がかかってくることもありますが、お客様に寄り添った柔軟な対応を行う事が大切です。
お客様と直接会話ができるコールセンターは、重要な役割を担っている部署だという認識が社内の中でも高まってきているため、応対品質なども含めたしっかりとした研修が必要となります。
オムニチャネル化するコールセンター
コールセンターのオムニチャネル化とは、電話やメール、チャットやSNSなど様々なチャネルを利用してお客様と接点を作り、問題を解決していくことをいいます。
これまでコールセンターといえば基本的に電話のみの対応でしたが、インターネットの普及によりお客様が電話以外のツールを多く利用するようになったことで、その他のツールにも注目されるようになりました。
例えば、お客様がWEBサイトのFAQやチャットボットなどを駆使して、自己解決できるよう導くこともオムニチャネル化の一つです。
様々なチャネルの利用が増加しているからこそ、コールセンターの業務は電話対応のみならず、多方面からのお問合せ対応を行う「コンタクトセンター」としての役割を果たす必要があります。
電話以外のお問合せ対応業務も併せてアウトソーシングしたい場合は、「ノンボイス代行」「メール・チャット代行」などのサービス名を記載している業者を探してみるとスムーズです。
コールセンターの種類
拠点型コールセンター
コールセンター専門の拠点を構え、業務を行うコールセンターのことです。
一つの場所に情報がまとまっているため、情報共有がスムーズですが、災害やシステム障害が起こった場合に、機能が止まってしまうというリスクがあります。
複数の拠点を構える「多拠点型」を導入し、リスクをカバーする方法もありますが管理の目が届きにくい、メリットであるはずの情報の共有がスムーズに行いにくくなるなどのデメリットもあります。
拠点常駐型（インハウス）コールセンター
社内にコールセンターを設置し、オペレーター研修や電話対応まで自社で行います。
社内の知識が豊富なスタッフが対応を行えるため、お客様からの疑問に素早く回答することができます。しかし、自社でシステム導入、人員配置や教育を行わなければならないため、大規模なコストが必要になるデメリットがあります。
在宅型（テレワーク）コールセンター
コールセンターのオペレーターが自宅など社外でリモートワークを行います。
育児や介護で通勤ができない方も仕事ができるため、人材が集まりやすく離職率も低いのが特徴です。オフィスを構える必要がなく、全国の優秀なスタッフを採用することができます。ただ、在宅の場合はセキュリティ面の心配があり、個人情報や社内機密を扱うコールセンターは注意が必要です。
業務委託型（アウトソーシング）コールセンター
コールセンター部門を外部の企業へアウトソーシングする形態です。
電話機の設備や人員の確保などコールセンターの運営・管理全体を外部へ代行してもらうため、設備費用や人件費、教育時間などのコスト削減が可能となります。また、オペレーターとしての教育、経験を重ねているスタッフが対応しますので対応品質の向上が期待できます。
反対に、社内でのノウハウが蓄積しづらい、インハウス型と比較すると情報共有に時間がかかる、セキュリティリスクが高くなるなどのデメリットもありますので、委託先の選定は十分に検討する、ハイブリット型を検討するなどの方法もあります。
ハイブリット型コールセンター
様々なコールセンターのメリットを取り入れたのが、ハイブリット型コールセンターです。社内に少数のコールセンター部門を設置し人員を含めた管理、運営を外部にアウトソーシングしたり、早朝夜間・休日のみ外部に電話転送にて外部にアウトソースしたりと、インハウスとアウトソースどちらのメリット活用しながら運営すると、デメリットをカバーをすることができます。
コールセンターにアウトソーシングできる業務内容
コールセンター業務
受電や架電など電話をメインとし、それぞれに特化したお客様応対業務を行います。
インバウンド（受電）
企業に掛かってくる電話に対応するのがインバウンド業務です。
お客様と企業を繋ぐという役割があり、商品の説明や資料請求の問い合わせ、注文の受付やクレーム対応などを行います。企業の代表電話として、不在時の電話対応や一時受付も依頼が可能です。
通信販売の注文受付、サロンやクリニックなどの予約受付、道案内、お客様向けのトラブル発生時の窓口など、業種によって対応内容は多岐にわたります。
アウトバウンド（架電）
コールセンター側から電話を発信するのがアウトバウンド業務です。
新規顧客へのアポイントメントやインサイドセールス代行、休眠顧客へのアプローチ、アンケートや満足度調査など、企業側から情報発信を行うことが可能となります。
コンタクトセンター業務
コンタクトセンターはコールセンター業務はもちろんですが、電話だけではなくその他のツールも含めたプラスアルファの業務を行います。
メール、チャット、SMS対応（ノンボイス）
オムニチャネル化する現代では、メールやチャット、各種SMSでの対応を求められるお客様も増えています。最近のコールセンターには電話対応に加え、その他のツールでの対応も依頼できる場合も多いようです。
システム・データ入力
お客様との対応内容の記録、まとめなどは多くのコールセンター代行業者が行ってますが、共有している予約システムや発注システム、管理システムの入力までアウトソーシングできるコールセンターもあります。インバウンドやアウトバウンドと併用することで、業務効率化を図ることが可能です。
BPO業務
BPOとはビジネス・プロセス・アウトソーシングの略で、コールセンターとしての電話対応はもちろん、その前後の企画から運用までを一括して業務委託することです。電話だけで終わるのではなくその他の業務までアウトソーシングすることでさらなる業務効率化が図れます。
通信販売・ネットショップ運営
通信販売やネットショップでも電話でのお問合せが発生します。注文の受付や未着のお問合せ、クレーム対応、商品説明など様々な対応が必要です。
コールセンターと併せて、その他ECサイトの構築から運営、お客様管理までまるっと代行依頼ができるコールセンターもありますので、自社スタッフにはコア業務に専念してほしいとお考えの際はアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。
オンライン秘書・秘書代行
人を雇うほどでもないが、日々のスケジュール管理や出張の手配をしてほしいといったご要望にお応えした、秘書代行を行っているコールセンターもあります。
電話対応はもちろんのこと、その他業務を専属でサポートしてもらうことが可能です。
コールセンター代行業者のサービス内容
コールセンター代行業者により業務内容は違いますが、基本的には下記のようなサービスを行っております。
対応時間や期間が選べる
企業によって代行を利用したい時間帯や期間は違います。
- 1日だけ大量の入電が見込まれるため対応してほしい。
- たまにしかかかってこないが、受付はできる状態にしたい。
- 忙しい時だけ代わりに出てほしい。
などの幅広いニーズへの対応が可能です。
中には24時間365日営業を行っているコールセンターもありますので、年末年始や長期休暇も代行を依頼したい場合は、対応可能時間を確認しましょう。
いつでも繋がる！24時間体制でコールセンターを稼働させるメリットとは？
業務内容に合わせた対応を提案
コールセンターには長年蓄積してきたノウハウがありますので、業務形態や規模に合わせた対応を提案してくれます。月数件の小規模の電話対応から大規模コールセンターの代行まで、業務内容に合わせたプランを用意してくれるでしょう。
受け身の運営ではなく、売上向上のための提案を行ってくれるコールセンターもありますので、長く付き合いたいと思える代行先を見つけましょう。
電話対応以外の業務にも柔軟に対応
電話対応だけではなく、メールやSMS、チャットでのお問合せ対応をサポートする業務、ダイレクトメールの発送やメールマガジンの配信も行ってくれるコールセンターもあり、コールセンターの役割も多様化してしているのがわかります。
アウトソース先の選定方法
コールセンターのアウトソーシングを考える場合どんなことに気を付ければいいのか、選定方法についてご紹介します。
目的や目標を定める
まずは、自社が何のためにアウトソーシングを利用するのかということを明確にしておきましょう。
解決したい課題や現在の問題点、委託することでどう解決されるのか、事前に確認・検討しておくことが大切です。
セキュリティ
アウトソーシングするということは、アウトソース先と機密情報を共有するということです。お客様情報や社内の情報など情報漏洩を避けるためにも、代行先のセキュリティについてはしっかり確認しておきましょう。
また、セキュリティを重視するのであれば、在宅スタッフを採用しているコールセンター業者は注意が必要です。
コスト
コールセンターをアウトソーシングする場合とインハウスで設置する場合、企業にとってどちらがコストを削減できるのか、システム導入や人件費、施設費用を洗い出し、代行費用と比較しておきましょう。
業務範囲
「インバウンドのみを代行したい」「インバウンド、アウトバウンド両方依頼したい」「メールの対応も頼みたい」など業務をどこまで任せるのか、任せられるのかということも確認しておきましょう。
対応時間は24時間なのか時間外のみなのか、通年なのか繁忙期のみなのかで、コストが変わってくる場合もあります。
コールセンター内製化or外注 ランニングコストやメリットとデメリットを紹介
多様な業界にご依頼いただいているコールセンター・コンタクトセンター代行 Step y’sのご依頼可能業務
株式会社Step y’sではアウトバウンド・インバウンドどちらのコールセンターの開設も可能です。
24時間365日対応で、時間外のみや１日のみの利用が可能なプランもご用意しております。
様々な業界の電話対応の経験を重ねたオぺレーターが常に待機しており、どんな業種でもクライアント様のご要望に合わせたコールセンターの開設が可能です。
国内に8拠点コールセンターを設置。災害や事故、クラスターのリスクを最小限に抑えると共に、在宅ワークは導入せず、資料等の持ち出し禁止、監視カメラや入退室管理システムの導入、プライバシーマークの取得などセキュリティ対策・教育には最善の注意を払っております。
電話だけのツールに限らず、メールやチャット、SMS・お問い合わせフォームからのお問い合わせ対応もフルサポートいたします。
様々な業界の様々なご依頼に対応できることがStep y’sの強みですので、ぜひ一度ご相談下さい。
24時間365日対応。女性中心のコールセンター、テレマーケティング、コンタクトセンター、電話代行なら株式会社Step y’s（ステップワイズ）
まとめ
コールセンター代行の業務内容は多様化しております。
電話対応の一時受付だけではなく、秘書代行やネットショップの運営代行など様々な業務も併せて依頼が可能です。また、電話以外にもメールやチャット、SMSなど様々なチャネルからのアプローチを行っております。
自社が求めるサービスを事前に検討・精査し、信頼して任せられる業者にアウトソーシングすることによってメリットを享受し、企業が成長できるようにしましょう。
