コールセンター 2024.05.27 2024.05.27

電話恐怖症とは?電話恐怖症の影響とコールセンター活用事例をご紹介

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電話恐怖症とは?

近年、「電話恐怖症」という言葉を耳にする機会が増えています。

電話応対は苦手と自覚している方は以前から多く存在していると認識されていますが、「恐怖症」という名前までついてしまうことに驚いている方も少なくないのではないでしょうか。

インターネットの普及により、電話によるコミュニケーションの機会は減少していますが、ビジネスの現場では電話応対を完全に無くすことは難しいとされています。

電話恐怖症をそのままにしてしまうと恐怖症を抱えている本人にも、企業の業務にも悪影響が出てしまいます。

今記事では「電話恐怖症」とまで言われるようになった原因や自分が電話恐怖症か確認できるチェックリスト、対処法や自社の従業員に電話恐怖症の方がいた場合の対応方法をまとめています。

電話応対にストレスを感じている方や、従業員が電話応対を拒否するなどお悩みの方は、ぜひご覧ください。

目次

電話恐怖症とは

電話恐怖症とは電話がかかってきたときや電話をかけなければいけない場面の他、電話でのやりとりを想像した場合などに過度な恐怖が生じ、その恐怖によって日常生活に支障が出る状態を指します。

会社の電話に限定される場合は「固定電話恐怖症」と呼ぶこともあります。

会社の電話のみならず、個人のスマートフォンに上司から電話が来たが怖くなって出られなかった、親しい間柄以外からの着信には出ないなどと、日常的に電話を避けてしまいます。

直接対話する場合や、メール、チャットなどのツールではそれほど問題もなくやりとりできるのに「電話」を使用したとたん、受け答えができなくなってしまうのです。

動悸や震え、吐き気といった症状や、涙が出てしまい業務にならないケースや、電話応対のことを考えると怖くなってしまい、出社が困難になる。結果的に退職を選択してしまうといったケースも珍しくありません。

「電話恐怖症」が一般的に使われるようになった時期は定かではありませんが、2000年代以降、インターネットやSNSの普及により、直接電話をする機会が減少し、電話に対する不安や恐怖を持つ人が増えたことから、その存在が注目されるようになりました。

電話恐怖症が及ぼす影響

電話を見て悩む人物

「電話恐怖症」をそのままにしておくと、どのような影響が考えられるのでしょうか。

まず考えられることが電話に出られないことにより、罪悪感を覚えてしまうことです。他の従業員が電話に出てスムーズにやりとりや取次をしている(ように見える)のを横目に自分は電話の前で固まってしまうといった経験を繰り返すことで「自分は仕事ができない」「ダメな人間だ」といった考えが生まれ、職場での居心地が悪くなってしまいます。

職場での居心地も悪くなり、自信も無くしてしまった状態で成果を上げることは非常に困難になります。

思うように成果が上げられず、また自信を無くしてしまい、キャリアアップにも繋がらないといった「負のスパイラル」に陥ってしまうことも考えられます。

また、日常生活でも電話でしか受付していない場面や緊急連絡を行う必要がある場合も用件を伝えることができない、緊張してしまい内容を聞きとることができないなどの支障が出てしまうことが考えられます。

上記のような恐怖感、不安感を繰り返し感じることによって症状がさらに悪化し、鬱やパニック障害などさらなる弊害へと繋がってしまう可能性もあります。

なぜ電話恐怖症になってしまうのか

この記事を読んでいる方で、40代以降のいわゆるミドル〜シニア世代の方は子供の頃から自宅に固定電話があり、電話に出て、苗字などを名乗り、家族宛の電話を取り次いだり、不在である旨伝えていたりと、社会に出る前から最低限の電話応対を経験している世代が多数だと思われます。

そういった方でも、入社したばかりの頃は、会社での電話応対に抵抗があった方もいらっしゃるのではないでしょうか。

一方、現在の一般家庭では1998年から全国で運用開始した「ナンバーディスプレイ」の普及によって固定電話でも電話番号が表示されることが当たり前になっています。今いる若手社員の中には「知らない番号には出ないように。」と言われて育ってきた人も多いでしょう。

さらに、スマートフォンの普及によって、固定電話を設置しない家庭も増えています。電話の取次を経験したことが無い、固定電話の操作方法を知らない、保留とはなにか知らない、といった若手社員はこれから当たり前になってくると考えられます。

また、スマートフォンの普及は電話以外でのコミュニケーションツールを多く普及させました。電話番号を知らなくても、LINEやInstagram、XなどといったSNSで連絡を取ることができ、略語やスタンプなどでやりとり内容を簡略化することも多く、ビジネスシーンでのかしこまった対応とはかけ離れているのが現状です。

そのような環境を当たり前としている人材がいざ「電話を受けて」と指示されても上手く応対することができるでしょうか。

管理者が若手社員の状況を理解しないまま「こんなこともできないのか」といった発言や態度を見せてしまうと、若手社員はあっさりと自信を無くしてしまいます。

とはいえ、入社したての従業員には電話応対をしてもらうこと位しか業務を任せられない企業も多いでしょう。場数を踏んで成長してほしいという考えの上司の気持ちとは裏腹に、ささいなことでも失敗を繰り返すことにより「また怒られる」「私はダメだ」と自信を無くし、頻発するストレスによって電話に恐怖を覚えてしまうのです。

経験を積み、問題なく電話応対をこなしていた従業員でも、相手方からの強い叱責やカスタマーハラスメントによって恐怖を感じ、電話に対する恐怖を抱くようになるケースもあります。企業側は従業員を守るため、毅然した対応とケアが求められます。

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20代~30代の7割以上が電話に苦手意識を持っている

株式会社ソフツーが、2023年8月に実施した「電話業務に関する実態調査」の結果をによると、『電話に対して苦手意識を感じていますか』という質問に対し、「とても感じる」「やや感じる」と回答した割合を合計すると57.8%を占めており、全体の6割近くが電話への苦手意識を感じていると回答しました。

特に20代〜30代を切り取ると割合が高くなり、7割以上が電話に対して苦手意識を抱えていることが明らかになったと報じています。

引用元:PR TIMES 若者世代は7割以上が「電話恐怖症」に!?ソフツー「電話業務に関する実態調査」を発表 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000063.000028096.html

電話を苦手としている方が何かしらのきっかけで「電話恐怖症」になる可能性は低くありません。

従業員教育やケアの方法について、転換期が訪れているともいえます。
顧客との円滑なコミュニケーションを促進するためには、従業員が電話応対に苦しむことなく業務に取り組めるよう、適切な支援やトレーニングを提供することが必要です。

電話恐怖症チェックリスト

電話応対が苦手ながらも、最低限のスキルを持っている従業員や、新入社員を教育する際に、電話恐怖症になりやすい従業員を事前に把握することで、電話恐怖症を未然に防ぐことができます。

下記のチェックリストをご覧いただき、該当している項目がないか確認しましょう。

  • 固定電話を扱ったことがない
  • 着信音が鳴ると緊張する
  • 知らない番号には出ない、出たくない
  • 知っている番号でも本当は出たくない
  • 電話は相手の時間を奪う、悪いものと思っている
  • 予約や問合せなどは常にインターネットで行っている
  • 電話越しに怒鳴られたり、文句を言われて何日も落ち込んだことがある
  • 突発的な質問に答えることが苦手
  • 留守番電話になると、何を言えばいいかわからず、切ってしまう
  • 「きちんとした自分を演じなければならない」「なにごとも完璧にしなくてはならない」など考えが真面目
  • 通話や会話を終えた後も「きちんと伝わったか」「あのときの言い方は正しかったか」と引きずってしまう

上記以外にも要因は多岐にわたると考えられますが、チェックリストに当てはまる項目が多い場合、特に注意する必要があるといえるでしょう。

日常生活や仕事で避けられない電話応対にどう対処すべきか

緊急時の連絡など、メールやSNSでは即対応できない、気づかない場合もあるため、電話での連絡は完全に避けることはできません。

日常生活では身近な人や連絡が来る相手に事前に伝えておくと良いでしょう。

どうしても電話応対を避けられない状況の場合は、深呼吸をする、「すぐに終わる」「たいしたことではない」と自分に言い聞かせて頑張ってみましょう。無事に応対が済めば自信につながりますし、万が一うまくいかなかったとしても次に活かすことができます。

心身に不調が出てしまうなど、本当に電話応対が難しい場合は怖がらずに事前に上司に相談しましょう。
あなたが相談された上司であれば一緒に対策を考え、対応することが重要です。

電話応対ができることのメリット

メリット

電話応対ができなくても連絡手段は他にありますが、会社の業務においては電話応対ができることには以下のようなメリットがあります。

仕事を評価されやすくなり、成果が出せる

電話応対は比較的「すぐできる仕事」として、新入社員に与えられることが多い仕事です。

電話応対をスムーズに行うことで、上司や先輩をサポートでき、「仕事ができそう」という印象を持たれ、他の業務も依頼されやすくなります。

上司や先輩の評価は業務に対する自信につながり、結果的に成果へとつながるでしょう。

仕事をスムーズに行えるようになる

一般的に「仕事ができる」と言われる方の多くは、必要に応じて連絡ツールを上手く使い分けるといわれています。

また、電話応対に必要な聞く、順序立てて話す、用件をまとめ、報告するスキルによって業務の手順や指示の聞き取り、報告もスムーズにできるようになります。

自社や取引先の情報を得られる

電話の取次をすることで主な取引先や担当者の名前を自然と覚えられるようになり、自分の会社がどのような仕事を行っているのかも把握できるようになっていきます。

担当者同志がメールで連絡する場合は取次が必要ないため、特に新入社員は電話応対を行うことで得られる貴重な情報となります。

コミュニケーションスキルが向上する

電話応対をこなすことで、言葉遣いに対する意識の向上、敬語やクッション言葉などのビジネススキルが身につくことはもちろんのこと、相手の心情を声色で把握できるようになっていきます。

電話応対で得た経験は次の電話応対はもちろんのこと、対面でのコミュニケーションにも活用でき、スキルの向上につながります。

電話恐怖症は克服できる?

「電話応対ができるようになりたい」「電話に不安を感じたくない」といった気持ちが当人にあれば周囲の手助けや本人の努力によって克服できるようになる可能性が大いにあります。以下の方法を試してみても良いでしょう。

ただし、電話恐怖症によって心身に不具合が生じ、日常生活にも支障が出ている場合は無理をさせてはいけません。電話を遠ざけたり、医療機関の受診を検討しましょう。

電話恐怖症の原因を分析する

始めに、どうして自分は電話が怖いのか、要因となる理由を分析します。

話し方がわからないのか、電話機の操作方法がわからないのか。
業務内容がわからないため、受け答えができないのか。
従業員の名前を把握していないため、取次がスムーズにできないのか。
過去に何らかの失敗や嫌な思いをしたことなどはないか。

落ち着いて考えることで原因を分析し、それに合わせた対応を行います。

頭の中でシュミレーションを行ってみて、どこで苦手と感じたか記録してみましょう。1人でできない場合は上司や家族などに協力してもらうのも良いでしょう。

電話応対が上手な人の対応を見てみる、真似してみる。

電話応対が上手な人が身近にいる場合は、どういった受け答えをしているか、どういうメモを取っているかを参考にしたり、本人に直接聞いてみると良いでしょう。

聞くことに抵抗がある場合は、インターネットで検索すると基本的な電話応対について、参考になる記事や、優良な書籍も多数出版されています。

文章ではわかりにくいと感じる場合はYouTubeなどの動画でも多数公開しているため、参考にすると良いでしょう。

電話についての認識を改める

電話は怖いもの、悪いものといった考えのままではいつまでも苦手意識が払拭されません。

「電話はメールやチャットなどテキストツールより細かいニュアンスやイメージが伝わりやすい」「緊急時の認識合わせに便利」「繰り返し名乗るので取引先や上司に覚えてもらいやすい」といったメリットを見直してみしたり、相手の声色や口調によって苦手と感じるなら「私は気遣いができる」と苦手な原因を自分の良い点として見直してみると良いでしょう。

また、クレームの電話を受けたり、対応にミスがあっても「相手が感情的になっても手まで届かない」「失敗は誰にでもあるもの、後悔するより次どうするか」といった強い気持ちを持つきっかけにしましょう。

自分なりのマニュアルを用意する

会社の電話応対に苦手意識を持つということは、社内のマニュアルや研修内容が不十分である可能性があります。

コールセンターであれば最初の名乗りから相手の申告内容によって回答内容がしっかり決まっていますが、一般的な企業でそこまで対応していることはそれほどありません。

自分なりに最初の名乗り、取次時、不在時などの応対方法をシュミレーションしながらまとめることで「こんなときはどうすれば良いか」といった発見と事前確認もできるようになります。

事前に確認していればいざその場面に直面したときも慌てずに対応できるようになります。落ち着いて対応することで電話は怖いものではなくなるでしょう。

場数をこなす

恐怖を克服するためには「慣れる」ということが強い要素となります。

とにかく数をこなし、慣れることは非常に重要です。経験を重ねることで次第に電話に対する苦手意識は薄まっていくでしょう。

コールセンター業務を経験してみる

思い切って電話応対を専門とした「コールセンター」業務を経験してみるのも一つの手段です。

電話応対のプロとして業務を行うため、基本的な電話応対の方法はもちろんのこと、話し方や姿勢、相手への気遣い、ヒアリングのポイントなど多岐にわたる指導が行われます。

24時間対応のコールセンターであれば勤務したい時間を自分で決められたり、副業として勤務することに寛容な企業もあります。

株式会社ステップワイズでも自由シフト制を導入し、副業の方をはじめ、多様な人材を採用した実績があります。興味を持たれた方は、ぜひご覧ください。

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業務に慣れた頃には、誰もあなたが電話が苦手だったなんて信じてくれないかもしれません。

電話恐怖症の従業員への対処法

研修イメージ

自社の従業員や新入社員が電話恐怖症と思われる場合、企業や上司としてどのように対処すれば良いでしょうか。

電話が取れて当たり前と思わない

前述にもあったように、若手社員には固定電話に触れた経験のない方もいます。「最近の若いものは…」と思わず、時代の流れであることを理解し、適切な対応を行いましょう。

むやみに叱らない

「こんなこともできないのか」「仕事ができないのだから、電話ぐらい取れ」「電話恐怖症なんて甘えだ」と考えていたり、本人に言っているのであれば、すぐにやめましょう。

上司から上記のような言葉を言われてしまうと従業員は疲弊し、仕事へのモチベーションに悪影響を与える可能性があります。

また、攻撃的な発言はパワーハラスメントに該当する可能性があります。

パワーハラスメントとして訴えられてしまうと、従業員の離職や会社のイメージダウンにもつながります。

感情をぶつけることはやめて、従業員に期待をこめながらより良い対策を一緒に考える姿勢を示しましょう。

電話応対研修を取り入れる

電話応対についてのマニュアルの作成を行い、従業員研修を実施しましょう。

新入社員はもちろんのこと、他の従業員の電話応対スキルの向上も期待できます。

マニュアルに沿った説明で基本的な応対の流れを確認したり、内線電話などを使用して、実践的な訓練も行うことで電話に対する恐怖心を取り払うことができます。

また、以後も入社する若手社員は皆、電話応対に不慣れな状況の方ばかりになると予想できます。研修プランを早めに構築することにより以後の育成もスムーズになり、生産性や企業イメージの向上、不安感から来る、短期での離職を防ぐ効果も期待できます。

電話応対以外に適している業務を考える

従業員が極度の電話恐怖症であり、対策や研修の実施でも解決しないからといって、あきらめないようにしましょう。

誰にでも向き、不向きは存在します。

電話応対は確かに必要な業務ではありますが、コールセンターでもない限り、電話応対以外の業務も必ずあります。その人にとって、適している業務を考えてみましょう。

最適な業務担当への配置と、電話応対をしなくていいという安心感から自信を取り戻すことができれば、他従業員よりも多くの成果を上げることも期待できます。

電話応対によって従業員が疲弊しているのであればアウトソーシングも検討

業務において取引先との連絡や従業員同士の連絡手段として最低限の電話応対スキルは必要ですが、お客様対応や営業電話の対応に追われ、本来の業務に支障が出てしまっている場合はアウトソーシングを検討しても良いでしょう。

自社の優秀な従業員が本来の業務に専念できるだけでなく、人件費や研修期間の削減にも繋がります。

また、求人内容に「電話応対なし」と記載できるようになることで、若年層からの応募の増加が期待できます。

企業におけるコールセンターのアウトソーシング活用事例

代表電話・固定電話一次受付代行

企業の代表電話や固定電話の一次受付をコールセンターへアウトソーシングすることで、業務中に電話が鳴らなくなるため、従業員がコア業務に専念することができます。

お問合せ内容もオペレーターが的確にヒアリングし、メールやチャットなどで報告してくれるため、誰からどのような内容のお問合せかわからない電話を特に苦手とする電話恐怖症の方も安心して折り返し対応することができます。

営業電話をシャットアウト

お客様や取引先の電話ならまだしも、しつこい営業電話は話を端的に終わらせようとしても上手く言いくるめられてしまい、業務が思うように進まず、ストレスになってしまいます。

業務が思うように進まないことで成果が出せず、結果的に電話応対が苦痛となってしまう従業員も出てきてしまいます。電話の一次受付をアウトソーシングすることによって営業電話をシャットアウト。着信音の聞こえないオフィスで集中してコア業務に対応いただけます。

クレーム対応も安心

クレームの電話を受けたことをきっかけに、電話恐怖症になってしまう従業員もいます。

電話の一次受付をアウトソーシングすることで、経験豊富なオペレーターが感情的になって電話をかけてくる相手にも冷静に対応。相手のご希望を要約し、伝えてくれるので、対処方法を考えてから相手へ返答することが可能となります。

また、一度感情を吐き出した相手も落ち着いて話を聞いてくれる可能性が高いため、従業員に過度なストレスを与えずに守ることができます。

通話内容は録音されるため、カスハラ対策にも

電話受付代行サービスを行っている企業は、基本的に通話を録音、記録するシステムを導入しています。カスタマーハラスメントと思われる電話があった場合も、通話内容が記録されているため、証拠として保有することができ、万が一の時の対応もスムーズです。

従業員の電話恐怖症にお困りの企業はステップワイズへご相談ください

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ステップワイズでは経験豊富なオペレーターが貴社の従業員の一員という心づもりで電話応対を行い、お問合せ内容、結果をスピーディに報告いたします。

また、お問合せフォームやメール、チャットからのお問合せ対応も代行可能。貴社専用のコンタクトセンターとして業務のサポートも可能です。

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まとめ

電話恐怖症の原因や克服法、企業ができる対策についてご理解いただけたでしょうか。

今後、新卒社員を迎え入れるにあたって、電話恐怖症への対策について考えていなかったり、「たかが電話」と甘くみている企業は人材の確保が困難になることが予想されます。

そのため、ミドル〜シニア世代は昔ながらの考えに固執せず、時代の変化に応じた柔軟な対応が求められます。

電話恐怖症にならないような対策や環境の整備を行うことで従業員の活躍の場を広げることができ、結果的に企業の発展にもつながるでしょう。

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