コールセンターのVOCとは?収集方法や分析、活用のポイントを解説!

現代の企業活動においてVOCは決して無視できないポイントです。

コールセンターはVOCを収集するのには適していますが、ただ、情報収集をするだけではなく、データを取得して分析する力も求められてきています。

この記事ではVOCとはどのようなものなのか、収集するメリットや課題についてご紹介します。また、VOCに取り組む際の注意するポイントについてもお伝えしていきます。

これからVOCの活用を考えられている企業の方はぜひ最後までご一読いただき、参考にしていただけますと幸いです。

コールセンターにおけるVOCとは?

VOCとは「Voice of Customer（ボイスオブカスタマー）」の略で、お客様からのご意見やご要望、クレームなどの「お客様の声」のことです。

これまでも「お客様の声」は、アンケートなどを用いて収集をされていましたが、インターネットやSNSが普及した現在においては、お客様の声がより身近に感じられるようになりました。

また、企業がお客様の声を頂戴するだけにとどまらず、消費者同士で意見も交換できる昨今、同業他社との比較も激化していることから、VOCの蓄積や分析がさらに重要視されています。お客様の反応を参考にして自社の製品やサービスを改善することは、企業がこれから取り組んでいくべき事案の一つだと考えられるでしょう。

VOCの収集方法としては、コールセンターへの電話やアンケート、SNSなどから得ることができます。その中でも、顧客の声を直接聞くことができるコールセンターへの電話やその時の会話は最も重要なVOCです。多種のVOCを収集しさらに分析をしていくことが、顧客満足度を上げていく為の近道ではないでしょうか。

企業においてVOCが注目される理由

インターネットにより情報収集が簡単になった昨今、お客様の企業に求める満足度も以前より増しています。企業側はお客様が何を求めているかをいち早く察知することで、既存の物はより洗練され、新しいサービスへのヒントも得ることができるのです。また、お客様の不満を小さいうちに知ることで、大きなクレームに発展することを防ぐこともできます。

いいことも悪いこともSNSで拡散されてしまう時代だからこそ、VOCの分析は重要視されてきています。顧客が何を求めているか、企業戦略・商品開発・販売促進・カスタマーサポートなどあらゆるシーンにおいてお客様からの声を取り入れていくことは、企業にとって極めて重要な事だと言えるでしょう。

VOC活用のメリット

VOCを活用することは、企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか？たくさんありますが、メインに考えられるものをお伝えしていきます。

顧客満足度の向上

VOCに耳を傾けておくと、お客様の不満の声にいち早く対応することができます。企業に対する不満が大きなクレームになる前に改善することで、顧客の信頼を得られたり顧客離れを防止したりすることにつながるでしょう。

商品やサービスの品質改善

VOCは利用者目線での要望や不満なので、企業が気づいていない問題点にいち早く気づくことができます。お客様が使いづらいと感じているところやシステムのバグにもいち早く気づくことができるので、サービスの向上やサービスの改善につながります。

営業活動の効率化

VOCで得られるのは不満だけではなく、商品やサービスへの満足の声も同時に収集できます。VOCで収集したデータは現在ある商品を使っている生の声として、説得力を持たせることもできるのです。お客様がさらに使いやすいと感じるオプションの提案にも、役立てることができます。

VOC活動における課題

VOCのメリットについてご紹介してきましたが、ここからは課題（デメリット）について、お伝えしていきます。

リソースが不足している

VOC活動を始める際に一番に考えなければならないのが、リソースの問題です。VOCに割ける人材がそもそも不足しているという課題を解決しなければなりません。VOCのデータは仕分け、整理、分析する必要がありますが、人材不足によりVOCに多くの時間を割けないといった状況にある企業も多いようです。

正しく収集できていない

良くあるパターンとしてお客様の声を正しく収集できていないという問題があります。

データや分析が正しいのか、偏りはないのかといったVOCに対する不信感が活動を滞らせることが原因のようです。せっかく収集した重要な声を取りこぼしてしまわないように、しっかりと記録活用しましょう。

どうしても難しい場合は、コンタクトセンターをアウトソーシング（外部委託）するのも手です。その際はVOCをしっかり熟知している業者を選ぶと、正しい収集と活用をしてくれるでしょう。

コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？

収集したデータの管理方法が構築されていない

VOC活動で収集したデータは、膨大な量になります。電話で寄せられる情報もデータとして保管しておかなければなりません。また、VOCを仕分けして優先順位をつけることも必要です。収集したVOCを適切に管理・構築できず、VOCの活用が適切に行われないことも起こりえます。そのためにはITツールが必要不可欠です。