コールセンター 2023.05.02 2024.01.05

お客様の心理に寄り添った電話オペレーションを行う方法とは?

電話をする人物

コールセンターには様々な案件の電話がかかってきますが、適切なオペレーションを行うためには「お客様の心理に寄り添う」ということが極めて重要となります。

コールセンターのオペレーターは、お客様の気持ちを最優先にした対応をおこなえて初めて、満足してもらえる電話対応ができたと言えるのです。

この記事では、お客様の心理に寄り添った電話オペレーションについて考え、お客様に満足いただけるオペレーションを行う方法をご紹介していきます。

お客様の心理を踏まえた電話オペレーションの重要性

オペレーター

急速に進むデジタル化により、これまで電話オペレーターのみで行っていた応対も、AIを用いた自動音声やチャットボットなどのデジタルチャネルが多く利用されるようになりました。

しかし、複雑な問題の解決やお客様の気持ちに寄り添った対応は、AIでは限界があります。

人対人だからこそ伝わる思いがあり、相手の心理を読んだ丁寧な対応はオペレーターにしかできません。お客様の心理を理解することで、最良のオペレーションが行え、お客様の満足度を高めることができるのです。

声のトーンや話し方、間合い、一つとってもお客様への伝わり方は変わります。
同じような内容の問合せでも、お客様の心情によって真意は異なり、マニュアル通りの対応ではお客様が納得されない場合もあるため、心理を踏まえたオペレーションは重要と言えるのです。

インバウンド対応の場合

コールセンターにおけるインバウンド対応とは、商品やサービスの注文受付や問合せ、クレームなどお客様からかかってきた電話に対応する業務です。

お客様一人ひとり電話をかけた理由や感情は異なるため、お客様の立場に立ち気持ちを理解して寄り添う姿勢が大切です。

お客様は「受け入れてほしい」「優越感を得たい」「損をしたくない」という心理の元、お客様として大切にされたいという欲求が根底にあります。

その心理を理解しておけば、オペレーターはお客様目線のオペレーションができ、お客様に信頼や満足感を与えることができるのではないでしょうか。

アウトバウンド対応の場合

コールセンターにおけるアウトバウンド対応とは、新規のお客様へ商品やサービスのセールスを行ったり、既存のお客様に新たな提案や告知を行ったりと、企業側からお客様に電話をかける業務です。

ただ単純に、商品やサービスの特徴を説明しているだけではお客様は興味を持ちません。オペレーターはお客様のために商品説明をしようと心がけていても、お客様目線では一方的に商品を売りたいがために説明しているように捉えられるからです。

お客様にとってどのようなメリットがあるのか、お客様が納得でき、得をすると思える部分を伝えるように心がけてみましょう。

お客様によって要望や期待している結果は違います。企業の都合ではなく、お客様の望む結果を想定した説明を行うことで、お客様は初めて興味を持つのです。

電話オペレーションを行う際に注意するべきこと

チェックイメージ

自分の常識で図らない

オペレーターは、お客様から頻繁にいただく質問には慣れが生じてしまい、重要度を低く考えてしまう傾向があります。電話を受けた際に「またこの質問か」「こんなことも知らないのか」といった態度で、マニュアル通りの淡々とした回答をしてしまっている、ということはないでしょうか。

コールセンター側には定番の内容や常識的なお問合せでも、電話をかけてきたお客様側は初めてのことで、悩んだ末にコールセンターに電話をかけたのかもしれません。お客様の不安を汲み取り、一つ一つの電話に真摯に対応する姿勢で電話対応を行いましょう。

回答に納得いかなくても、言葉を呑み込むお客様もいる

お客様の性格によっては電話対応や回答内容に納得がいっていなくても、本音を飲み込んでいる場合があります。

声のトーンや言葉のニュアンスの違いに気を配り、「ご心配事がございましたら遠慮なくおっしゃってください。」などと付け加えましょう。

オペレーターが寄り添ってくれていると思える一言があると、お客様は安心して納得がいくまで質問をすることができ、満足度の向上につながります。

お客様はオペレーターの案内全てを完全に聞いていない場合もある

お客様はオペレーターとの会話の途中でも、急な来客などで他のことに意識が向いている場合もあります。また、通信状況や周囲の環境によっては正確に聞き取ることができていない可能性もあります。

お客様に正確に伝わっているのか不安に感じられた場合は、ヒアリング項目を復唱したり「ご不明な点はございませんか?」「~でよろしいでしょうか?」と質問をしてみましょう。お客様とオペレーター双方が確認に意識を向けることで、情報共有を確実に行い、伝え漏れ、案内漏れを防ぐこともできます。

「そんな話は聞いていない」「そんな案内はされていない」というクレームに発展しない為にも、ご納得いただくまで確認する事が大切です。

お客様は自身の尺度で都合の良い解釈をする場合がある

お客様は自分の経験や願望から、都合の良い解釈をしてしまう場合があります。

この場合も、解釈の違いからクレームに発生する可能性がありますので、説明はあいまいにせず、分かりやすく具体的に丁寧に説明するように心がけ、ご納得いただけたか確認するようにしましょう。

お客様の背景を想像する

お客様は一人ひとり違う人間で、得意なことや考え方も違います。同じ質問だから同じ対応をするのではなく、お客様の背景を想像した対応が重要です。

例えば、製品が動作しないというお問合せの電話がかかってきたとしましょう。

機械操作が苦手でそもそもの使い方が分からない方もいれば、FAQや説明書を見ていろいろ試してみたけれども使えないといった方では対応の内容が全く変わってきます。

前者はマニュアルに沿って試してもらう必要がありますが、後者の場合はより専門的な対応を行わなければなりません。

お客様がどんな対応を行ったのか、ヒアリングをおこない、どのような対応をご希望なのか判断する力が大切となります。

柔軟な対応を行うための方法についてはこちらにも詳しく掲載しておりますので、ご確認ください。

笑顔のスタッフ
コールセンターに求められる柔軟性とは?柔軟な対応について紹介!

満足度の高い電話オペレーションを行う方法

笑顔で通話する人物

お客様の立場に立つ

お客様が満足される電話オペレーションを行うためには、お客様の要望を汲み取り、お客様の立場に立った対応を行うことが大切です。どうしても対応ができない場合でも「事情はお察ししますが…大変申し訳ございません」などと、お客様の心情に寄り添った言葉を一つ添えるだけで信頼関係が生まれることもあります。

研修方法としては、お題を決めてどのような困りごとが想像できるか、複数人でディスカッションを行うトレーニングが効果的です。他人の意見や考え方を聞くことで、自分では想像できなかった背景や考え方を知り、様々なお客様の考えに寄り添うことができるようになります。

些細な言葉や話し方に敏感になる

マニュアルに沿った対応というのは大切なことです。しかし、マニュアルを意識しすぎるあまりお客様が求めている回答とズレが生じてしまう、お客様が何度も説明しなければならない、ということはなくしていかなければなりません。

お客様の些細な言葉や話し方に敏感になり、本音を読みとることを意識しましょう。

心情に流されすぎない

お客様が急ぎで対応してほしいという気持ちが強い場合は、口調が慌てていたり説明が荒かったりすることがあります。オペレーターがお客様のテンションに流されてしまい、慌てて説明を省略したり早口で説明したりしては、適切なオペレーションができずお客様にご納得いただけない結果となってしまいます。

お客様の心情を理解しつつも、冷静で無駄のない説明を行いスムーズな対応を行うことが大切です。

経験を積む

オペレーターは経験を積んでいくことで、お客様と一緒に慌てるのではなく、落ち着いて冷静な対応ができるようになります。

「ご安心ください」「順を追って、ご説明いたします」など、お客様が落ち着ける声かけを行えるようになれば、お客様は安心感を持つことができるでしょう。

コールセンターに問合せをするお客様は、何かしら不安や不満があります。「買って正解だったのか」「不良品ではないか」という気持ちを、買ってよかったに押し上げるご案内が大切です。

商品知識を深める

お客様に満足いただく電話対応を行うためには、商品の知識は必要不可欠です。

同じ商品やサービスでも日々変化していきますので、継続的に商品の知識を広く深く学んでおき、オペレーター同士で共有しておきましょう。

経験豊富な電話代行のアウトソーシングならStep y’s

ステップワイズ ロゴ

お客様が考えたりメモを取ったりする「間」を大切にする、お客様の理解度によって説明の方法を変えるなど、お客様に寄り添った対応は数えきれないほどあります。

お客様の心理に寄り添った電話対応を行うためには、オペレーターの研修や日々の経験が大切になりますが、自社での育成が難しいという企業様も多いのではないでしょうか。

コールセンター代行サービスを展開している弊社Step y’sには、様々な業界の電話対応を行ってきた経験と実績がございます。お客様一人一人に柔軟な対応を行い、お客様満足度に貢献した対応ができるよう常に心掛けております。

文脈から前後の背景を読み取り、知識や経験を基に想像力を働かせながら、お客様の話を整理したりくみ取ったりすることはAIにはできません。人間同士であるからこそ、お客様の反応を見ながら適切な言葉を選び、機転を効かせながら心に触れた対応が行えるのです。

また、駆け引きや感情操作などのテクニックを駆使しながらお客様にセールスを行うアウトバウンドも、人にしかできない共感や思いやりがあるからこそお客様に響くと考えております。

だからこそ弊社は対話を大切にしており、オペレーターは業界の専門知識やトークスキルを随時学習、マニュアル通りの一辺倒ではない、お客様に寄り添った臨機応変な電話対応を行えるよう、研修とロールプレイングを日々重ねております。

電話対応のアウトソーシングをご検討の際はお気軽にご相談ください。

Step y'sイメージ
24時間365日対応。女性中心のコールセンター、テレマーケティング、コンタクトセンター、電話代行なら株式会社Step y’s(ステップワイズ)

まとめ

コールセンターの電話対応は、不慣れな場合は焦りが生じ、慣れが生じた場合は淡々とした対応になりがちです。しかし、心がけ次第でお客様に寄り添った柔軟な対応ができるのではないでしょうか。お客様の事を理解しようする姿勢は、必ずお客様に伝わります。思いやりを持った電話対応を行いましょう。

お客様は一人一人違うという意識で電話対応を行ってみると、対応に余裕と自信がもてるようになります。オペレーターだからこそ伝えられる、人の温かみや心の通った応対ができるよう、是非取り組んでみてください。