コールセンターにはマニュアルが存在します。マニュアルがなければ、オペレーターによって案内する内容や応対品質にばらつきが生まれるため、コールセンターにはなくてはならないものです。
しかし、一概にマニュアル通りの対応が正しいというわけでもありません。
オペレータ―はマニュアルの内容を理解したうえで、ルールの範囲内での柔軟な対応が求められます。また、コールセンターの運営自体にも柔軟性が必要です。
この記事ではコールセンターに求められる柔軟性について、ご紹介します。
目次
コールセンターの柔軟性とは？
コールセンターにおける柔軟性とは、電話毎の状況に応じて臨機応変な行動や判断を行い、対応するということです。
コールセンターにはマニュアルが準備されていますが、お客様の問い合わせ内容によってはマニュアル通りの対応では難しいことがあります。
お客様のタイプによっても、要点のみを伝えた方がいい方、詳しく説明してあげた方が伝わる方など対応は様々です。伝え方を変えてみる、専門的な内容はさらに詳しい担当者に代わる、時間をおいてみるなど対応はその時によって違います。お客様が求めているものを的確に判断し、スムーズな対応が求められるのです。
コールセンターの柔軟な対応とは？
柔軟な対応をするといってもマニュアルを無視するわけではありません。マニュアルはコールセンターの品質を保つ上で重要なものです。
オペレーターは会社や商品の情報、マニュアルの内容を正しく理解したうえで、それを土台とした臨機応変な対応が求められます。
自信を持って判断・対応を行い、お客様を不安にさせないような工夫が大切です。
機械的ではない話し方
マニュアルを熟知した上での説明や対応は必須ですが、機械的ではない人間らしい対応が求められます。
マニュアルそのままの対応であればAIでもできますが、ルール内で融通を利かせながらお客様のニーズを理解することは人対人だからできることではないでしょうか。
お客様の会話に合わせて、安心感を与える対応を行うことが大切です。
お客様の主張を理解する
お客様の話にしっかりと耳を傾け、電話をかけてきた意図を汲み取ることも重要です。
話の内容が分かりづらくても、じっくりとお話を聞いてみると真意が見えてくることもあります。
たとえ一方的なクレームだと感じる内容でも否定せず、お客様の気持ちに寄り添います。お客様の目線で主張を聞き入れると、柔軟な対応ができるでしょう。
お客様を尊重したコミュニケーション
コールセンターはお客様との会話のペースを合わせ、自然な形で会話を誘導するコミュニケーション能力が大切となります。
お客様の話の意図を汲み取りしっかりヒアリングしたうえで、お客様のお話を分かりやすく言語化するスキルが求められます。
状況に応じた判断ができる
コールセンターは会話を想定した応対マニュアルが用意されていますが、想定外の問い合わせを受けることもあります。
状況に応じた判断を行い、詳しい担当者へ引き継ぐ、上司にエスカレーション、確認して折り返しなど臨機応変な対応ができることが柔軟性に繋がるのではないでしょうか。
イレギュラーなお問合せにも冷静に対応
イレギュラーなお問合せにこそ、冷静に対応しなければなりません。
想定外の事態が起きると、誰でもパニックになってしまいます。普段ならできるはずの判断ができなくなってしまった時こそ、冷静な決断力を持ち対応することが大切です。
Step y’sで行っている柔軟性のある対応の例
コールセンター代行業務を承っているStep y’sでは、お客様それぞれに合わせたオペレーションを意識しております。
マニュアルの範囲内でできることは限られますが、お客様とクライアント様双方にメリットがある提案を心がけています。
通信販売における定期購入解約のお問い合わせに対して、解約理由を詳しくヒアリング、解決策や別商品のご提案をおこない、満足度上昇に貢献。
予約受付代行の窓口では、道案内やクレーム、営業電話がかかってくることもあります。そのような、予約受付以外の電話にも柔軟に対応します。
感情的なクレーム電話には、こちらが冷静になり、お客様の主張を理解して寄り添えるように努めております。SVやクライアントへのエスカレーション体制も整えており、お客様にもオペレータ―にも安心の環境を提供します。
賃貸物件や海外渡航先でのトラブルでパニックになっているお客様にも、安心の24時間365日電話対応。頼れる存在となれるようお客様に寄り添い、早期解決を目指します。
インバウンド・アウトバウンド共に、お客様の都合のいい時間を確認して架電を行い、お客様のご都合を最優先に対応。
こちらは一例ですが、オペレータ―それぞれがお客様の一人一人に寄り添った柔軟な対応を行っております。
柔軟性があるコールセンター委託ならStep y’s
Step y’sでは24時間365日、様々な業界の電話対応の経験を重ねたオぺレーターが常に待機。クライアント様のご要望に合わせたコールセンターの開設が可能です。
マニュアルだけに留まらない、お客様の想いに寄り添った柔軟な対応を心がけ、お客様満足度に貢献します。
充実した研修とロールプレイング
定期的な研修とロールプレイングを行い、臨機応変な対応ができるようオペレータ―教育を行っております。
効果的な文言や、対応力の高いオペレーターの対応を参照し、共有することで応対品質向上に努めます。
また、優秀なオペレーターを評価することでベテランスタッフも充実、SVによるオペレーターのサポート体制強化を図っています。
独自の専用マニュアルの作成
クライアント様のご希望により、当社の実績と経験に基づいた専用の電話応対マニュアルを作成しております。休日や1日のみ、入電が少ない場合でもお客様の状況に合わせた様々なプランをご用意。
クライアント様と連絡を密に行い、定期的なマニュアルの見直しと改善案の提案を行っております。
コンタクトセンターを8拠点設置
最新のコールセンターシステムを導入したコンタクトセンターを、国内に8拠点設置。災害や事故、クラスターによる閉鎖リスクを最小限におさえ、応答率の向上を図ります。
コールセンター委託に柔軟性を求められている場合は、ぜひ一度ご相談ください。
コールセンター 代行サービスは24時間365日対応可能のコールセンター コンタクトセンター 株式会社Step y’s（ステップワイズ）にお任せください。https://stepys.com/gyoumu/inbound/
まとめ
コールセンターに求められる柔軟性と、その対応の例について紹介しました。
お客様の要望すべてに応えることが難しいことかもしれませんが、コールセンターができる範囲で対応を方法を考え、お客様に満足していただくことはできます。
表情が見えない声のみの対応だからこそ、お客様への思いやりを大切にするコールセンターを運営してまいりましょう。
