コールセンター 2024.01.09 2024.01.19

コールセンター・お客様対応のオムニチャネル化とは?メール・チャット対応の課題やアウトソーシングについても紹介!

チャット対応に満足する人物

オムニチャネル化とは、様々なチャネルを連携させた販売活動のことで、今後ツールが多用化していく上で避けては通れない戦略です。

最近ではお客様対応においてもオムニチャネル化が進み、電話だけに留まらずメールやチャット・SMSなど文字での接客対応も求められています。しかし、業務と並行して対応するのが大変、素早い返信が難しいなど様々な問題も発生しているようです。

そこで今回は、お客様対応のオムニチャネル化に対応するために、メール・チャット代行サービスを利用するメリットや選定方法についてご紹介します。

オムニチャネル化とは?

多様なチャネル

オムニチャネル化とは、店舗やECサイト、SNSなど様々なメディアを活用・連携してお客様との接点を作り、最適な購買方法を提供することで販売促進を促すマーケティング活動のことです。

お客様のご要望に合わせた販売活動を行うことで、今まで購入を諦めるしかなかったお客様にも商品を提供することが可能となります。

例えば、実店舗とECサイトを連携しておくことで、希望のサイズが実店舗になかった場合や悩んでその場で買わなかったけれども後で購入したくなった、というお客様に購入を促すことができます。
逆にECサイトで購入した商品を店頭受取に指定できるようにしたり、店舗限定クーポンの発行や特典の配布を知らせることで実店舗への来店を促すこともできます。

また、SNSとECサイトを連携すると、SNSから自然に購入サイトに誘導することもできるようになるなど、オムニチャネル化によりそれぞれが連携することで、よりスムーズな販売活動を行うことができようになるのです。

コールセンター・お客様対応のオムニチャネル化とは

近年では、お客様対応も様々なチャネルを利用するという考え方になってきました。

コミュニケーションツールの多様化により、すぐに確認したい場合は電話で、急ぎではない場合や受付時間外でタイミングが合わない場合はメールで確認するなど、状況に応じて連絡手段を使い分けるお客様が増えてきています。

そのため企業は従来の電話対応だけではなく、メールやチャット、お問合せフォーム、各種SMSなど複数の対応窓口を連携させた、オムニチャネルコミュニケーションの提供が重要視されているのです。

お客様対応のオムニチャネル化により、全てのチャネルの情報を共有・連携することで、お客様が使いたいツールで、欲しい情報を欲しいタイミングで取得できるようになり、お客様のニーズに合わせた対応が可能となります。

メール・チャット・対応の課題

返信対応に悩むスタッフ

お客様に素早い返事を求められる

メールやチャット対応の強みは、電話と違い「すぐに返答を求められないこと」だと言われてきましたが、カスタマーサポートツール「Tayori」(読み:タヨリ)がお問合せ経験のある1万2000人を対象に「お問合せからどのくらいの時間で返信が来ると想定しているか」を調査したところ、約7割が24時間以内の返信を想定、さらには半数の方が即時〜1時間以内に返信が来ると想定しているとの結果が出ています。

※Tayori調べ
PR TIMES:カスタマーサポート調査をTayoriが公開|問い合わせの51%以上が1時間以内の回答を期待 顧客の声(VoC)、経営層まで報告実施は13%

また、返信が遅いと感じてしまうと不満が残りやすくなり、サービスの利用や購入を考え直してしまうとの結果も出ています。メールやチャットなど、文字のみのお問合せでも素早い返信を行わなければ、お客様満足度を損なってしまうことになるのです。

※Tayori調べ
PR TIMES:カスタマーサポート調査をTayoriが公開|問い合わせの51%以上が1時間以内の回答を期待 顧客の声(VoC)、経営層まで報告実施は13%

対応する時間がない

お問合せ件数が多いと、通常業務を行いながらでは全てに目を通す時間が確保できません。対応件数が増えれば増えるほど、業務負担は増加してしまうのです。

また、対応しきれずにメールが埋もれてしまうと返信漏れが発生、クレームとなりお客様の信用を損ねてしまうということに繋がってしまいます。

文章を考えるのが大変

文字での対応は感情が伝わりにくく、お問合せの内容を正確に把握し、一度で正確に伝える文章力が必要となります。

失礼のない丁寧な文章で情報を分かりやすく伝えるのはとても大変で、品質を求めるがあまり一件一件の対応に時間がかかりすぎる、という問題も発生してしまうのです。

チャネルの連携が難しい

メールやチャットの対応は記録・分析、活用しなければなりませんが、そこまで手が回らず、他のツールとの連携もできていないことが多いです。

例えば、メールでの対応に満足がいかず電話をかけてきたお客様がいたとします。情報の連携ができていないと、お客様はやり取りの内容を一から説明しなければならず、更なるストレスからクレームになってしまう可能性もあるため、注意が必要です。

専任対応でもデメリットを踏まえなければならない

素早い返信を目指すためには、専任で対応する人員を確保する方法が考えられますが、人件費の問題や閑散期のリスクなどが発生します。

また、属人化したために品質が低下する、連携・引継ぎがスムーズに行われないといった問題も起こりえます。

メール・チャット(ノンボイス)対応代行サービスとは?

チャット対応をするオペレーター

メール・チャット対応代行サービスとは、お客様からのメールやチャット、各種SMSからのお問合せやクレームに、企業の代わりに返信を行うサービスです。

後回しになってしまいがちなメールやチャットへ迅速に対応を行うことで、お客様満足度の向上はもちろん、お問合せ業務の負担軽減やコストダウンが期待できます。

素早く質のいい回答を行うことで、お客様に信頼を与えることができ、スタッフはコア業務に専念できるため、代行サービスを利用することは業務効率化や売上の向上にも役立ちます。

メール・チャット(ノンボイス)対応をアウトソーシングするメリット

Merit

コスト削減

経験や知識が豊富な専門のスタッフが対応してくれるため、メール対応のスタッフを雇ったり自社の社員の教育をしたりする必要がなく、採用費・人件費を抑えることができます。

短時間で質の高いメール・チャット対応が可能となり、スムーズな対応を行いながらも、コストは抑えることが可能です。

スタッフの負担が減る

「メールを確認して、対応を検討し、返信する」という業務は手間も時間もかかります。

アウトソーシングすることでメール対応にかけていた時間を節約し、スタッフがより優先度の高い業務に時間を割くことができるようになるのです。

また、メールやチャットに気をとられることもなくなるため、生産性の向上も期待できるのではないでしょうか。

対応の質・スピードアップ

アウトソーシング先のメール・チャット対応のプロに任せることで、対応スピードが上がりお客様満足度をアップさせることができます。

返信忘れや送信ミスも防止することができ、対応の質が上がることで企業のイメージアップに繋がるというメリットもあるのです。

他のツールとの連携が可能

メールやチャットでのお客様対応をしっかり管理してもらえるので、電話対応履歴や店舗情報などと連携が可能となります。

連携がしっかりとれていると、お客様が場所や時間を問わず、好きなツールで共通したサービスが受けられるため、自社のファンも生まれやすいです。

メール・チャット(ノンボイス)対応サービスの選び方

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サービス範囲と価格

メール・チャットの代行先を選ぶ際は、依頼内容と予算のバランスを考えることが大切です。

アウトソーシング先によってサービス範囲が違うため、しっかり確認していないと、「他のツールとの連携ができると思っていたのに」「クレーム対応はオプション料金だと知らなかった」など予期しないトラブルが発生する場合があります。

電話対応との連携はおこなえるのか、ご希望に添えないお問合せの際も代案を提案してもらえるなど、臨機応変な対応を行ってもらえる代行先は優秀です。

対応件数

代行サービスの内容によっては、対応できる件数に上限がある場合もあります。

急にお問合せ件数が増加した際の事も考えておき、柔軟なプラン変更が可能な代行先を選んでおくことも大切です。

対応時間

対応可能時間を確認しておくことも重要で、時間によっては受信したメールやチャットにスピーディに返信ができずに、お客様に不安な思いをさせてしまうかもしれません。

業務内容よっては、急ぎのメールやチャットへの対応が必要となる場合もあるでしょう。その場合は、24時間対応のサービスを検討してみてはいかがでしょうか。

セキュリティ

アウトソーシングをするということは、お客様の個人情報を外部と共有するということです。

情報が漏洩すると、会社の信用に関わる重大な問題となるため、メールアドレスの管理ミスや送信ミスがおきない様、セキュリティ対策がしっかりなされている代行先を選ぶようにしましょう。

Pマーク(プライバシーマーク)を取得しているか確認することも選定基準です。

また、万一情報漏洩が発生した場合、どのように損害を補填するかという対応内容もあらかじめ確認しておくと安心できます。

メール・チャット(ノンボイス)対応サービスアウトソーシングが可能な業務

お問合せ対応

お客様からのお問合せ内容を確認し、適切な返信を送ってもらえます。

フォーマットやマニュアルに従って、内容に合わせた柔軟な対応や素早い返信を行ってもらえるのが魅力です。

サービス申込、商品の受注・受付対応

商品の注文や各種サービスの申込受付は、単純作業ではありますが手間がかかる業務です。

アウトソーシング先にはマニュアルの準備やノウハウがあるため、受注や受付対応の依頼は比較的容易にできます。

自社システムへの入力も併せて代行依頼しておくと、よりスムーズに業務を遂行することができるのではないでしょうか。

クレームの対応

メールやチャットでのクレームの連絡には、より一層の注意を払わなければなりません。

文章は音声とは違い感情を読み取ることが難しいため、お客様の真意を理解し、より誠意が伝わるよう丁寧でわかりやすい文章で対応する必要があります。

経験が豊富なクレーム対応の専門スタッフに任せることで、穏便に対応を行うことが可能です。

緊急の受付

お問合せ窓口の業種やメールやチャットの内容によっては、早急な返信が必要な場合もあります。

例えば、不動産・賃貸管理関連であればの規模の大きい水漏れや入居者の安否確認、葬儀関連では時間を問わずご依頼の連絡があるため、素早い対応が必要となります。

アウトソーシングすることでスタッフのシフト調整や人員確保に悩むこともなく、連絡を下さったお客様も安心して利用いただけます。

メール・チャット(ノンボイス)対応サービスのアウトソーシングならStep y’s

笑顔のオペレーター

Step y’sのメール・チャット(ノンボイス)対応は、メールやチャット、お問合せフォーム、各種SMSなど様々なツールの対応代行を行います。適切な対応方法や的確な返答内容、文言についての研修を受けた専門のスタッフが手動で返信しますので、お客様の気持ちに寄り添い受信内容に沿った対応が実現いたします。

24時間365日対応可能ですので、営業時間外や深夜のみなどの時間指定ができ、クライアント様のご利用目的に合わせた対応が可能。リアルタイム報告・日次報告で、手間をなくしたスムーズな運営が実現できます。

月数件〜1万件以上まで幅広く対応しますので、個人事業主や中小企業もご依頼いただいております。セキュリティには最善の注意をはらっており、あらゆる想定に備え、継続的な強化対策を実施しておりますのでご安心ください。

弊社はコールセンター業務をメインとしておりますので、メール・チャット代行と併せて電話代行もご依頼いただけることで、より充実した素早い対応が実現できます。また、ネットショップの運用代行も承りますので、ECサイト、実店舗、お客様対応を連携した広範囲なオムニチャネル化が可能です。

クライアント様のご意向に沿ったオーダーメイドでフレキシブルの対応が可能ですので、ぜひ一度ご相談ください。

貴社のチャット·SMS対応 フルサポートいたします!
貴社のチャット·SMS対応 フルサポートいたします!https://stepys.com/gyoumu/mail-chat-outsourcing/

まとめ

お客様対応のオムニチャネル化は、今後インターネットやスマートフォンが幅広い年代に広がっていくことを考えると、さらに重要視されていくでしょう。

スタッフの負担軽減、お客様対応の質とスピードを改善したい、連携の素早さを重視したい、とお考えの方は、メール・チャット対応、その他業務のアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。