コールセンターにおけるアウトバウンド業務について効率化のコツを解説

コールセンターには大きく分けて、アウトバウンド・インバウンドという2つの業務内容があります。アウトバウンドは主に企業側からお客様にコンタクトをとる業務、インバウンドはお客様側から自社商品やサービスに関するお問い合わせや申込み、クレーム等を受ける業務のことです。

この記事では、アウトバウンドの業務内容と業務を効果的に進めていく上でのコツについて説明いたします。

アウトバウンド業務の内容

先にも述べた通り、アウトバウンドコールとは企業側からお客様へ電話をかけることです。新規のお客様へのセールスや既存のお客様へのフォローコール、アンケートなどを実施し、販売促進や休眠顧客へのアプローチを行います。

アウトバウンド業務の中でも、企業からお客様に電話をかける業務はBtoC、企業から企業へ電話をかける業務はBtoBと呼ばれます。相手先は違えど共通していえるのはアウトバウンド業務の目的は「お客様の獲得」です。

自社の商品やサービスの紹介をしてお客様に興味を持っていただき、購買や契約の成約・アポイントの獲得、市場調査を行い購入していただくための戦略を立てることにも利用されます。

インバウンド業務との違い

インバウンドコールセンターはお客様側から掛かってきた電話を受ける業務を行います。アウトバウンドコールセンターは受け身のインバウンドコールセンターとは違い、お客様へ電話をかける自発的なコールセンターです。

そのため、お客様側が予期せぬ状況・時間帯に電話を掛けることになります。オペレーターはお客様の状況に考慮しながら、限られた時間の中でいかに商品やサービスの魅力を伝え、興味を引き出すことができるか、トークスキルが重要となってきます。

コールセンターにおけるインバウンド業務について効率化のコツを解説

アウトバウンド業務を成功に導くコツ１０選

①「断られて当然」の心構えで挑む

お客様へ掛けた電話は、すぐに切られてしまうこともあります。「お客様は予期せぬタイミングに電話がかかってくるのですぐに電話を切ろうとするのは当たり前だ」という心構えで電話をかけましょう。お客様の状況を理解し、後日改めることも必要です。

②電話先の事前調査をする

電話をかける前に先方（企業の場合）の業種や規模など調べておくと、ニーズが引き出しやすくなります。個人のお客様の場合もこれまでの履歴等でニーズ確認しておくことで、お客様に受け入れてもらいやすくなるでしょう。

③聞き取りやすい声のトーンやボリュームを意識する

アウトバウンドコールは最初の10秒で印象が決まります。

話すスピードは早すぎず遅すぎず、はっきりと穏やかに話すことを心がけましょう。

④説明は解りやすく簡潔にまとめる

目に見えない商品・サービスを短時間でイメージさせ、なおかつ魅力を感じてもらわなければなりません。相手を魅了させるためのトークスキルを磨く必要があります。

⑤一方的な会話は避ける

一方的に商品やサービスのご案内をするのではなく、お客様のニーズを理解し、ニーズに沿ったご提案をすることが必要です。

⑥質問の切り返しは即答を心がける

質問には的確にできるだけ素早く回答をすることで、お客様に安心感と信頼感を与えることができます。

ただ、即答といっても的外れな回答をしてしまうとクレームにつながってしまうので、商品やサービスの内容をしっかり頭に入れ理解しておき、すぐに答えられるようにしておく必要があります。

⑦断り文句にはアウト返しを用意する

『断られてからが営業』と言われ、すぐに食い下がるのではなく、『そうですよね・・・』など共感しつつ深掘りし、相手の状況を聞き出す（予算や優先度など）ことで話を進展させることができます。

お客様側の想いを知ることで新たな提案ができることもありますので、寄り添ってあげることが大切です。

⑧メリットを簡潔に打ち出す

短い時間の中で商品やサービスについて理解し、魅力を感じてもらえるような説明を心がけることが必要です。その為には、ある程度のトークスクリプトを作成しておきましょう。

⑨話す内容は相手の課題に合わせて変化させる

相手のニーズをいち早く察知し、それに合わせたご提案を行います。

できるだけ素早くお客様を引き付けることが大切です。

⑩アポイントの日時は選択肢を絞って打診する

都合の悪い日時を確認し、そのほかのご都合が良い日をご提案します。

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コールセンターのアウトバウンド業務の費用

機材・システム費

コールセンター運営に必要な機材・システムは下記のようなものになります。

・電話機・インカム・デスクツール
コールセンターには欠かせない機材。オペレーターの人数分必要

・ネットワーク回線
コールセンターの電話回線やパソコンなどのネットワーク

・PBX（Private branch exchange）
構内交換機のことで、お客様や社内の従業員との円滑なコミュニケーションを図るために必須

・CTI（Computer Telephony Integration）
コンピューターと電話・FAXを統合し通話時に顧客情報を表示させたり、通話内容の録音し品質改善や聞き漏れ確認に役立つ

・CRM（Customer Relationship Management）
顧客管理システムのことで、オペレーターとお客様のやり取り・連絡先・購入履歴・商談状況等一元管理が可能

・SFA（Sales Force Automation）
営業支援システムのことで、CRMと重複している機能もありますが営業業務全般に関する情報を管理・共有し様々な形でアウトプットし営業活動の効率化を図るもの

上記の導入の際に必要な相場費用は20万～300万円と導入するシステムにより異なります。

これらの機材・システムにかかる維持費やライセンス料も把握しておく必要があります。1席10万円前後みておいた方がよいでしょう。

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人件費

採用費として求人媒体利用に月10万～40万円。

オペレータの業務内容や経験・専門知識の有無によって異なりますが、都内近郊でコールセンターを開設する予定であれば時給1,350円~3,000円が相場となります。逆に地方などの場合1,000~1,100円のところもあるようです。

またアウトバウンドコールセンターでは受注やアポイント獲得をメインとしているので成約件数によってインセンティブが設定されていることもあります。その場合10件獲得で30,000円・20件獲得で100,000円など時給とは別に人件費が加算されます。

リスト費

リストの情報量や質にもよりますが、営業リストを購入するのであれば1件あたり数十円～300円程度かかります。

アウトソーシングを利用することでコスト削減も可能

機材・システム費、人件費はかからず、ランニングコストがかかります。

従量課金型や月額固定型・ミックス型などニーズに合わせて選ぶことができますので、大幅に費用削減がしやすいです。選定業者によっては営業リスト作成の追加オプションもあるため、自社にとってどちらがいいか比較してみましょう。

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自社での運用が難しい場合はアウトソーシングを考えよう

執務室・設備・管理者・オペレーター、すべてを自社で準備するには膨大なコストと時間がかかります。コールセンターをアウトソーシングするメリットは、このような準備をすべてコールセンター運営会社が行なってくれるため、手間や費用を抑えられるところです。また、既に設備や人材が揃っているため、相談からコールセンターの立ち上げまでが最短3営業日と、とてもスピーディーに行えます。