コールセンターのシステムには様々な設備がありますが、今回はそのなかでもCTIについてのご紹介していきます。
コールセンターでCTIを活用すれば、業務の幅が広がりオペレーターの効率を上げることが可能です。電話の応答率を上げて、お客様満足度を高める事ができるため、コールセンターでなくともCTIの導入は様々な業種に役立ちます。
導入のメリットやデメリット、CTIシステムを選ぶポイントについてもご紹介しておりますので、CTIの導入を検討されてる方はぜひ最後までご覧下さい。
目次
CTIとは？
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話やFAXを連動させるシステムのことです。CTIを導入するとかかってきた電話番号と、パソコン上で管理しているお客様のデータベースとを連携することができ、通話をしながらお客様の情報や履歴を表示させることが可能になります。
また、通話を録音したり電話を自動で振り分ける機能もあり、トラブル防止に役立てることができる便利なものです。
電話応対業務の効率化のためには欠かせないシステムで、お客様対応をスピーディで円滑なものにするという役割があります。
コールセンターでCTIが重要な理由とは？
特にコールセンターで導入されているCTI。なぜコールセンターで重要視されているのか、ご紹介します。
ポップアップでお客様の情報を表示できる
CTIを導入すると電話が着信したと同時に、パソコンの画面にお客様の情報が表示されます。そのためお客様ごとの対応を瞬時に行うことが可能です。
以前のやりとりも記録できるので、何度も同じことを確認する必要がなく無駄な手間を省けるため、お客様にとってもオペレーターにとってもメリットがあります。
顧客管理システム（CRM）と連携できる
CTIは、CRM（お客様の情報を管理するシステム）と連携することで、さらに詳しい情報を確認しながら電話応対することができます。
電話の相手が常連客なのか、見込み客なのか、潜在的顧客なのかをあらかじめ知った状態で応対できるため、相手に応じた対応が可能となるのです。
通話を録音できる
CTIは、お客様との通話を録音することができます。
後から聞き直して確認できるようになるため、万が一聞き逃しがあった場合やトラブルが発生した場合も安心です。
電話の割り振りを最適化できる（着信分配機能）
CTIには着信分配機能（ACD）があり、事前に設定したルールやオペレーターの状況に応じて着信を振り分けることができます。
コールセンターには同時にたくさんの入電がありますが、割り振りを最適化することで円滑な運営が実現し、お客様の待ち時間を減らすことができるのです。
CTIの仕組み
CTIはコンピューターと電話を連動させ、コールセンターの電話を複数の機能を持ったツールに変化させることができます。
パソコンと接続することでパソコンを使った電話対応が可能になり、パソコンとヘッドセットを用いて受電・架電が行えるようになります。また、システムによっては自動で電話をかけることも可能となるのです。
CTIの種類
CTIの種類には、オンプレミス型とクラウド型があります。
また、導入形態にもインバウンド型とアウトバウンド型があるので、それぞれの特徴を知ったうえで導入しましょう。
CTIの利用形態
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社でコールセンターシステムを設置し、運用も自社で行います。
すべて自社で管理するため、自社システムとも連携が容易でカスタマイズ性に優れています。また、社内のネットワークで運用できるためインターネットに接続する必要がなく、セキュリティ対策に優れ、お客様に対して高い信頼性を確保することができるのが特徴です。
しかし、始めに多くの機器を購入する必要があるため、初期費用が高くなってしまう傾向にあります。
クラウド型
クラウド型は、インターネットを経由してCTIシステムを利用する仕組みです。
クラウド上に設置されたサーバーからサービスを受けるので、自社でサーバーを構築する必要がなく、スピーディーに導入できます。
月額料金はかかりますが、自社で機器の準備や電話回線の準備が必要ないため初期費用を安く抑えることができ、その都度プランを変えることで無駄なく利用することが可能です。
ただ、外部を通すことで個人情報漏洩の危険が高まるため、しっかりセキュリティ対策を行う必要があります。
CTIの導入形態
インバウンド型
インバウンドに特化したCTIで、自動音声ガイダンス（IVR）や的確なポップアップ表示に優れており、インバウンド業務の効率化に適しています。
コールセンターの応答率向上と、お客様が満足いく応対の実現が可能です。
アウトバウンド型
アウトバウンド型に特化したCTIには、自動で架電を行う機能（プログレッシブコール）や一斉に架電できる（プレディクティブコール）が搭載されているため、アウトバンド業務の手間を減らすことができます。
リストからお客様の都合に合わせて再架電してくれる機能もある為、精度の高いアプローチが可能です。
CTIを活用することができる業種とは？
CTIはコールセンターだけではなく、様々な業種で活用することができます。
リピート客が期待できる業種
飲食店やエステサロン、美容院など、リピートで利用するお客様が多い業種は、CTIを導入することで着信があった際に、即座にどのようなお客様なのか把握することができます。
お客様の事を知ったうえで電話応対を行うと、お客様側は自分が覚えてもらえていると、満足感を得ることができ、お店のイメージアップに繋がります。
お客様とやり取りを行う業種
不動産や自動車販売など時間をかけてお客様とのやりとりが必要な業種では、契約についてお客様と電話で話し合うことも多いです。ただ、電話のたびに担当を確認したり、やり取りをその都度確認したりするのは手間がかかるのではないでしょうか。
CTIを導入することで即座にお客様の情報を確認し、担当が別の商談中で対応できない場合にも、他のスタッフが対応すべき内容が分かるため折り返しの必要もなくなります。
宿泊業
宿泊業もリピート客が多い業種なので、リピーターを把握しておくことは大切です。
事前の問い合わせ内容や履歴が分かれば、以前対応したスタッフがいなくてもスムーズに対応ができます。また、お客様の利用履歴を参考に新たなプランの提案も可能となるでしょう。
コールセンターにCTIを導入するメリット
CTIを導入することで、コールセンターにもたらされるメリットについてご紹介します。
オペレーターの負担を分散、正当な評価ができる
CTIの機能に、着信呼自動分配装置（ACD）があります。オペレーターの稼働状況を判断し、着信した電話を振り分ける機能ですが、これにより負担を均等に分散することが可能です。
特定のオペレーターに業務が集中化することを防ぎ、不満解消に繋がります。
また、オペレーターの対応件数や通話時間を、数値として把握できるので、客観的な評価ができ、オペレーターのモチベーション向上も期待できます。
業務の効率化とコスト削減
受電のした際の電話番号をもとにお客様情報が自動で表示されるため、無駄なやりとりを省き、作業の効率アップが図れます。
お客様のストレス軽減や満足度向上になるだけではなく、受けれる電話が増えることで応答率向上、人件費の削減にも繋がるのです。
通話録音機能による応対品質の向上
通話録音機能はトラブルを防止することはもちろん、コールセンターの応答品質向上にも活用できます。 応対履歴が残ることで自身のオペレーションを振り返って改善することができ、新人教育に役立てることもできるのです。
コールセンターにCTIを導入するデメリット
CTIを導入するメリットは、たくさんある事が分かっていただけたのではないでしょうか？
しかしデメリットももちろんあるため、しっかり心得ておくことが大切です。
導入き、運用にコストがかかる
CTIを導入するのにオンプレミス型の場合は莫大な初期費用が、クラウド型の場合は月額費用がかかります。
導入することでメリットがあることは変わりないですが、自社に合ってない使い方をすれば余計な費用がかさむ結果となるため、事前に自社に必要な機能について把握しておくことが大切です。
人材教育が必要
CTIシステムを使いこなすのには時間がかかり、オペレーターの教育が必要です。
電話応対は一流でも、パソコンの扱いには慣れていないオペレーターもいるため、覚えるのに苦労するということも考えられます。トライアル利用やデモ機を体験するサービスもあるため、使い勝手を試した上で導入してみるのがおすすめです。
システム連携できない場合がある
自社に既にあるシステムとの連携ができない場合があり、一から構築しなければならないといった問題が起きる場合があります。自社の機能と連携するためにはどうすればいいのか、事前に確認しておくことが必要です。
CTI導入のポイント
実際にCTIを導入する際に注意して頂きたいポイントをまとめてみましたので、ご紹介します。
業務形態が自社に合ったものか
クラウド型CTIはオペレーターの数で月額料金が変わってくるものが多く、オンプレミス型は初期費用が掛かります。
費用の面で考えると、少人数でCTIシステムを利用する場合はクラウド型を導入したの方が負担が抑えられ、規模が大きな大企業の場合は初期費用がかかってもオンプレミス型が適しています。
また利用したい機能がインバウンド、アウトバウンドかによっても適しているCTIは違うでしょう。
あらかじめ、自社がどれくらいの規模で利用したいのか熟考し、それにに合ったシステムを選びましょう。
他ツールとの連携が可能か
CTIのシステムが、自社で使っているシステムと連携ができるのか事前に確認しておきましょう。
自社のシステムと連携できなければ、便利な機能が使えないといった可能性もでてくるため、導入前にしっかり精査しておくことが大切です。
コールセンターシステムをまとめて提供している企業にアウトソーシングする方法もある
CTIを導入する前に一度考えていただきたいのが、コールセンター業務をまるっとアウトソーシングしてしまうという方法です。
自社に合ったCTIを導入しているコールセンターを選んでおけば、自社でのCTIの設置やオペレーターの人材教育が必要なくなります。
アウトソーシングには月額料金がかかりますが、電話対応をまかせることで業務の効率化、初期費用や人件費の削減となり、結果的にコスト削減に繋がることが多いです。
弊社Step y’sでは、インバウンド・アウトバウンドどちらのCTIシステムも備えており、クライアント様に代わりコールセンター業務を代行しております。24時間365日対応のコールセンターの新規開設・既存のコールセンターからの引継ぎが可能です。
様々な業界の電話応対の経験がございますので、業種やサービス内容に応じた柔軟な対応を行います。高品質の研修を受けた専門のオペレーターが応対を行うため、応対品質やお客様満足度がUPしたとお喜びの声もいただいております。
セキュリティ面には最善の注意を払っており、個人情報の取り扱いの規定をクリアした企業に送られるPマークを取得、お客様の情報を厳重にお守りし、継続したセキュリティ対策を継続中です。
どの業種や用途でも幅広く対応することが当社の強みですので、お気軽にご相談ください。
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まとめ
CTIはパソコンと電話を繋ぐ機能ですが、連携させることでコールセンター業務を効率化させ、お客様の待ち時間削減、満足度向上にもつながります。
また、コールセンターだけではなく飲食店やエステサロン、美容院、販売量の方にも導入するメリットがあるため、様々な業種でCTI導入の必要性が見込めます。 自社の業務形態を見直して、自社に合うCTIシステム導入を検討してみてはいかがでしょうか？
