コールセンター 2022.07.26

テレワーク中の電話対応はどうすればいい?コールセンターの観点から対応方法をご紹介!

テレワーク中の女性

新型コロナウイルスの拡大で、テレワークを導入された企業様は多かったのではないでしょうか。規制が緩和されてはいるものの、ウィルスの脅威は収束の兆しが見えません。

パソコンさえあれば家で仕事が出来るとこともあり、テレワークを継続されている企業様も多いようです。

しかし、テレワーク中の電話対応をどうするかというのは現在でも悩みの種であり、電話対応がネックとなり、テレワークを導入に踏み切れない企業様もあると聞きます。

この記事では、テレワーク導入時の電話の対応方法についてご紹介します。テレワーク中の電話対応にお悩みの企業様はぜひご覧ください。

テレワーク急増の理由

テレワークとは、情報通信技術(ICT)を活用した時間や場所にとらわれない柔軟な働き方のことで、在宅やオフィス以外の場所(ホテルやカフェなど)でリモート勤務することを指します。

もともとテレワークは働き方改革の一環として、厚生労働省より推進され始めました。徐々に普及してはいましたが、2020年新型コロナウイルスの流行による企業へ出勤者数の削減要請が引き金となり、急速にテレワークを導入する企業様が増えました。

テレワークの導入で従業員はオフィスに出社する時間や手間がかからず、企業としても交通費や事務所のコスト削減といったたくさんのメリットがあります。

その働きやすさからこれからも増加していくと考えていいでしょう。

テレワーク中の電話対応

テレワークはメリットがある一方で、テレワーク中の電話対応をどうするのかということも議論されます。緊急事態宣言が発令されていた当時は全国的に自粛の傾向にあった事から、電話対応はしないと割り切っていた企業もありました。 電話対応を行っていた場合も、やむなく個人のスマホで対応するという緊急措置で凌いだ企業様も多かったようです。

しかしテレワークを継続していくとなると、今後の電話対応については考えなければなりません。電話対応の改善は、恒久的なテレワーク環境の整備には必要不可欠なことなのです。

テレワーク中の電話対応の課題

電話対応に追われるスタッフ

お客様への対応が遅れる

テレワークはオフィスで業務を行っている時とは違い、電話の連携がうまく行かず対応できないことも多いです。お客様の電話の中には、緊急で対応してほしいという案件もあるでしょう。電話が繋がらず対応が遅れてしまうことにより、お客様からの信頼を失ってしまう可能性もあります。

特定の社員への負担

テレワーク中の代表電話の対応として、電話当番としてスタッフを持ち回りで出社させる方法があります。

電話を受けて、担当者に振り分けができるスタッフが対応しなければならず、特定のスタッフへの負担が大きくなってしまいます。

電話のたびに自分の業務を止めなければならないので、業務効率が下がりモチベーション低下にも繋るのです。

情報の引継ぎがうまくいかない

何度も電話を引き継ぐことで、伝え漏れが発生したり電話を直接受けた人とは解釈が変わったり、情報がうまく引き継がれない可能性があります。個人での電話のやりとりは記録にも残らないため、問題が生きたときに、責任の所在や、原因の究明があいまいになるというリスクが生じてしまうのです。

機会損失

新規のお問い合わせは固定の代表電話にかかってくることが多いです。 電話に出られない、コールバックが送れることで、お客様との商談の機会を失ってしまう可能性があります。せっかくのチャンスを逃さないためにも、スピーディな電話対応は大切です。

テレワーク中の電話対応方法

テレワーク中でも電話に対応するためには、どのような方法があるでしょうか。ここでは、代表的な方法を5つまとめました。

代表者が電話を受け、担当者が折り返す

代表者のみ出社し電話対応するイメージ

一番簡単なのが、電話当番として代表者が出社し、対応した電話の内容を担当者へメールやチャットなどで連絡し、担当者が相手に折り返すという方法です。

新たなツールやサービスを導入する必要がないため、コストを抑えることができます。

ただ、電話当番のスタッフへの負担が多く、不公平感を抱きやすいため、対処が必要です。

電話転送サービスの利用

代表者へ電話転送し対応するイメージ

電話転送サービスは、固定電話にかかってきた電話を、登録した別の電話に転送するサービスの事です。

携帯電話を転送先に指定すれば、どこにいても電話を受けられるので、電話番としてスタッフが出社する必要がありません。

ただ、転送サービスは申込が必要で、工事が必要なものもあります。少額ですが月額費用がかかり、転送元から転送先の通話料も発生するため注意が必要です。

また、転送先の番号を変更する場合は固定電話からの設定が必要になり、その都度出社しなければならないということも頭に入れておきましょう。

クラウドPBXの活用

クラウドPBX利用イメージ

PBX(電話交換機)はコールセンターシステムの一つで、電話機を統合させるシステムの事です。

その中でもクラウド型PBXは、インターネット上にある仮想PBXにスマホやPC、固定電話からアクセスし、固定電話番号からの発着信はもちろんのこと、同期設定を行ったスマホやPCを内線電話として利用することができます。

申し込み、導入が比較的簡単で、電話が内線化するためスタッフ同士の通話や転送を行っても通話料金はかかりません。

クラウドPBXを導入する際、取得済みの電話番号を引継ぎするには制限があり、手続き方法も業者によって異なるため、事前確認が必要となります。あらかじめアナログ回線で取得したのか、光回線で取得したのか、光回線であれば取得元はどこか把握しておくと良いでしょう。

また、電話番号を新規取得する際も業者によって取得できる番号や条件が異なりますので確認が必要となります。

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、セキュリティリスクについても、事前に詳しく調べ、信頼できる業者を選定しましょう。

スマホアプリの利用

電話アプリ利用イメージ

固定電話番号をスマホから発着信するというアプリを利用したサービスがあります。

事前に申し込みを行いアプリをインストールするだけなので、誰でも簡単に利用が可能です。

同じ番号をスタッフ間のスマホで共有でき、内線電話として使用すれば通話料はかかりません。ただ、契約台数が増えると、月額費用がかさむおそれがあります。

現在使用中の固定電話を使用する場合は番号ポータビリティーまたは電話転送設定が必要ですが、使い方によっては電話転送より費用を抑えられます。

特定の市外局番がついた固定電話番号を新規取得する場合には適しているのではないでしょうか。

業者によっては使用するアプリに対応していないOS、機種に制限があったり、携帯連絡の契約先が限定されている場合があります。また、特定の番号には発着信できない、アプリを立ち上げてない状態では着信ができないという制限があるアプリもあるため注意が必要です。

電話受付代行サービスの利用

電話受付代行サービス利用イメージ

電話当番スタッフの負担を軽減するためには、電話代行サービスを利用するという方法もあります。

電話番号の転送設定または番号の新規取得が必要(新規取得の場合は代行してくれる場合もあり)ですが、電話受付代行サービスは電話対応のプロが対応に専念してくれるため、応答品質の向上が期待できます。

料金プランは1コール毎の従量課金や月額固定などプランが選べ、営業電話や間違い電話は請求しないサービスが多いため、安心して任せることできます。

夜間や休日など、指定した期間のみの代行や、指定したメールやチャット、SMSへのリアルタイム報告を行ってくれるなど代行先によりサービスは様々で、他システムやサービスの導入と比較しても柔軟性が高く、状況が変わっても利用を継続しやすいメリットがあります。 代行依頼することで、電話対応の負担が大きく削減されます。

テレワークの電話受付を代行するメリット

電話対応に縛られないテレワークイメージ

テレワーク中の電話対応には様々な方法がありますが、特にテレワークを続けていても、出社を再開した場合でも継続して利用できる、電話受付代行サービスのメリットをまとめました。

電話受付が不要になる

一番のメリットは、電話当番の従業員が出社する必要がなくなるどころか、たとえ出社中でもテレワーク中でも電話を気にせずに業務に専念できるということです。

電話対応の負担や偏りがなくなり、電話を気にすることなく通常業務に戻ることができます。従業員それぞれが自分にかかってきた電話だけを報告してもらい、対応できるので、情報が分散することもありません。

着信を逃さず、お客様満足度、企業のイメージアップ

電話がなかなかつながらないと、お客様はイライラしてしまうものです。

代行することで機会損失を大幅に減らし、テレワーク中でも重要な取引先や潜在顧客からの電話にスピーディに対応することが可能です。

素早い対応で、お客様満足度の向上も期待できます。

業務効率の改善

従業員が電話の取次ぎに手間を取られ、電話に翻弄されることがなくなり、本来の業務に集中することができます。

電話対応を委託することで煩わしい営業電話や勧誘の電話への対応も不要となり、電話対応のストレスを軽減させることが可能です。電話対応に人員を割く必要がなくなり社内のリソースや人材を温存、スタッフ一人一人の業務効率も向上します。

応対品質の向上

電話対応を委託すると電話対応への手間と時間が改善するだけではなく、応対品質の向上も期待できます。 電話対応専門の教育と経験を積んだプロのオペレーターが企業様のスタッフの一員、窓口としての心構えを持ち、聞き取りやすい声のトーン、言葉遣い、的確なヒアリングとご案内で対応にあたります。電話のお相手に気持ちの良い印象を与えることで、企業のイメージアップが期待できます。

テレワークの電話代行先の選び方

電話対応代行サービスを提供している業者は多くあるため、調べてみるとどこに委託すれば良いか困惑される方もいらっしゃるかもしれません。

ここでは電話代行業者を選ぶ際に、特に重要なポイントを3つまとめました。

自社専用のコールセンターの設置ができるか

テレワークを導入したからといって、電話をかけてくるお客様にご不便をおかけしてはいけません。出来れば代行しているとお客様にバレない様に、電話対応を委託したいものです。電話代行の中には、従業員の一員として代行であることは決して言わないことはもちろんのこと、企業名を名乗る、従業員名を把握して電話を受けてくれる代行業者があります。

自社専用のコールセンターとして電話代行を委託できるのか、事前に確認しておきましょう。

受電の報告がスムーズか

受電後の報告がスムーズにいかなければ、お客様への対応が遅れ、電話を代行している意味がなくなってしまいます。受電報告は、スピーディな対応を行ってくれるのか、自社との連携がとれる適切なツールを利用しているのか、というのは選定のポイントにしましょう。

対応受付時間が業務形態と合っているか

電話対応代行サービスによっては平日の日中のみ、夜間休日対応も可能だが、変則的な日時変更は不可など、利用したい時間帯や業務形態と合致しない場合があります。受付を行いたい時間帯とサービスにずれがあり、結局は自社でも対応せざるおえなくなってしまうことがないよう、確認をおこないましょう。

セキュリティがしっかりしているか

テレワークの電話対応を委託するということは、顧客情報や従業員の情報を委託先に伝えるということです。企業の信用を保つためにも、セキュリティ対策にどのように取り組んでいるのかということは、重要視しておく必要があります。

Step y’sのテレワーク電話代行の仕組み

Step y'sの代表電話受付代行のご利用イメージ

①代表電話を当社に転送し、専用オペレータが貴社の代表としての心構えを持ち 、貴社名を名乗り、電話対応いたします。経験豊富な女性中心のスタッフが聞き取りやすい声のトーンで的確な対応にあたります。

②予めいただいたスタッフ一覧を元に、ご担当者様に受電報告いたします。

ご連絡方法は、各種メールやLINE、SMS、各種クラウドサービスからお選び頂き、随時報告させて頂きます。

③従業員の自宅ネット回線や通話機器についてご心配の企業様へ、大容量ポケットWi-Fi、国内通話かけ放題のスマホ、ガラケーのレンタルも行っております。その他ご心配なことがございましたら、お気軽にご相談ください。

テレワーク導入時の「困った」にお応えいたします。
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テレワークの電話代行ならStep y’sにお任せください!

コールセンターオペレーターイメージ

Stepy’sでは企業様が安心してリモートワーク、テレワークの導入ができるようお手伝いをしたいと考えております。

業界問わずあらゆる業種の代表電話対応を行ってきた経験から、最短翌営業日より運用が可能。1日毎のみのプランから、日数制限なしの受電数に応じたフレキシブルなプランをご用意しております。貴社の業務形態に応じて、アウトバウンド、メール・チャット代行、データ入力代行も可能です。

テレワーク導入の代表電話対応はおまかせください
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日本全国の電話を国内5拠点にて対応、災害やクラスターによるコールセンターの閉鎖リスクを抑えております。定期的な研修とロールプレイングを行い、オペレータの品質には自信があります。安心してお任せください。

現在、リモ・テレワークお手伝いプランとして、通常3万円の初期費用を無料、リーズナブルな価格で提供させて頂いております。どうぞお気軽にお問合せください。

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まとめ

テレワーク中の、電話対応についてご紹介しました。

テレワークを導入、継続していくためには、円滑な電話対応は必要不可欠です。

スタッフの負担になりすぎず、社内での連携がスムーズ取れる方法で、企業様に合ったテレワーク時の電話対応方法を見つけるきっかけとなれば幸いです。