コールセンター 2022.08.25

企業が取り組むべきSDGsとは?コールセンターにおける取り組みを紹介!

SDGsとオペレーター

最近、よく見聞きするようになった「SDGs(エスディージーズ)」。

環境や社会問題に関しての取り組みであることは漠然とわかりますが、「どのようなものなのか」「企業が取り組む必要性はあるのか?」と疑問に感じている方も多いのではないでしょうか? 今回はSDGsの重要性と、企業が取り組むメリットやデメリット、コールセンターにおける取り組みについてもご紹介します。

SDGs(持続可能な開発目標)とは

SDGsロゴ

SDGs(Sustainable Development Goals)とは2015年9月の国連サミットで採択されたもので、国連加盟193ヵ国が2016年から2030年の15年間で達成するために掲げた目標のことです。

17の大きな目標とそれを達成するための169の項目から構成されており、「誰一人取り残さない」持続可能な社会の実現を目指しています。 貧困や環境問題、人権やジェンダーの問題など、私たちが幼いころから言われてきた、人を差別しない、物を大切にする、ポイ捨てをしないといったことを具体的に掲げた目標だと言えます。

SDGs17の目標

SDGs17の目標アイコン

1.貧困をなくそう
目標1.貧困をなくそう
あらゆる場所のあらゆる形態の貧困を終わらせる

2.飢餓をゼロに
目標2.飢餓をゼロに
飢餓を終わらせ、食料安全保障及び栄養改善を実現し、持続可能な農業を促進する

3.すべての人に健康と福祉を
目標3.すべての人に健康と福祉を
あらゆる年齢のすべての人の健康的な生活を確保し、福祉を促進する


目標4.質の高い教育をみんなに
すべての人々に包摂的かつ公正で質の高い教育を提供し、生涯学習の機会を促進する


目標5.ジェンダー平等を実現しよう
ジェンダー平等を達成し、すべての女性と女児の能力強化を行う


目標6.安全な水とトイレを世界中に
すべての人に水と衛生へのアクセスと持続可能な管理を確保する


目標7.エネルギーをみんなにそしてクリーンに
すべての人に安価で信頼できる持続可能な近代的エネルギーへのアクセスを確保する


目標8.働きがいも経済成長も
包摂的かつ持続可能な経済成長及び、生産的な完全雇用と働きがいのある人間らしい雇用(ディーセント・ワーク)を促進する


目標9.産業と技術革新をつくろう
強靱なインフラを整備し、包摂的かつ持続可能な産業化の促進及びイノベーションの推進を図る


目標10.人や国の不平等をなくそう
各国内及び各国家間の不平等を是正する


目標11.住み続けられるまちづくりを
包摂的で安全かつ強靱で持続可能な都市及び人間居住を実現する

SDGsアイコン12
目標12.つくる責任、つかう責任
持続可能な生産と消費の形態を確保する

SDGsアイコン13
目標13.気候変動に具体的な対策を
気候変動とその影響を軽減するための緊急対策を講じる

SDGsアイコン14
目標14.海の豊かさを守ろう
海洋・海洋資源を持続可能な開発のために保全し、持続可能な形で利用する

SDGsアイコン15
目標15.陸の豊かさも守ろう
陸域生態系の保護、回復、持続可能な利用の推進、森林の持続可能な管理、砂漠化への対処、ならびに土地の劣化の阻止・回復及び生物多様性の損失を阻止する

SDGsアイコン16
目標16.平和と公正をすべての人に
持続可能な開発に向けて平和で包摂的な社会を促進し、すべての人に司法へのアクセスを提供すると共に、あらゆるレベルにおいて効果的で責任のある包摂的な制度を構築する

SDGsアイコン17
目標17.パートナーシップで目標を達成しよう
持続可能な開発のため実施手段を強化し、グローバル・パートナーシップを活性化する

引用元:国際連合広報センター

企業はなぜSDGsに取り組む必要があるのか

ビジネスと地球のイメージ

持続可能な開発はこれまでも繰り返し議論されてきましたが、これまでは国やNGOが主体になることが多く、企業や個人が意識しにくいものでした。しかし、SDGsは目標達成のために民間企業に積極的な取り組みを求めているものとなります。

SDGsはこれまでのボランティアや寄付といった考え方ではなく、企業の新たな技術や仕組みを確立し、企業のビジネス自体にSDGsの考え方を組み込んで収益をあげることを想定されています。ですからSDGsに取り組むことは、地球全体、企業、双方にとって良い結果がもたらされるということなのです。

SDGsが浸透しつつある中で、個人でも社会課題に対する危機意識が高まっています。企業が取り組んでいくことは今後の発展のために様々なメリットがあるのです。

企業がSDGsを取り入れるメリット

新規市場の開拓

SDGsに取り組む過程で、新しい商品やサービスの開発、新規市場の開拓を行うことで企業の新たな可能性を広げることができます。SDGsを起因としたビジネスは注目を集めやすく

新たなチャンスに繋がり、企業として売上の向上が期待できるのです。

企業の価値向上

SDGsへの取り組みは、社会課題に取り組む企業として大きく評価されるものであり、お客様の信頼が高まりイメージアップにも繋がります。企業のブランドイメージが向上することで、優秀な人材の雇用も生まれやすく、企業価値向上が期待できるのです。また、SDGsという共通の目標が生まれることで、スタッフのモチベーションがアップするというメリットもあります。

雇用への影響

SDGsは学校教育において早くから導入されてきたため、大人よりも子供たちに浸透しているという現状にあります。そのため就職する企業を選定する際に「SDGsへの取り組み」を確認し、将来性を図っている場合も多いようです。

これからは雇用・人材確保にもSDGsが影響していくのではないでしょうか。

企業の持続的な成長

ビジネスモデルとしてSDGsを取り入れることで、企業そのものの持続可能な成長が実現できます。今後はSDGsに取り組んでいることを前提として取引を行うという企業も増加しており、すでに金融機関においてはSDGsに取り組んでいることを前提とした融資を行うという動きもみられています。SDGsは世界的な取り組みですので、海外でも評価されやすく海外進出も視野に入れた成長が期待できます。

コスト削減

SDGsの取り組みは資源やエネルギー問題とも直結しており、社内での節約意識が高まります。省資源・省エネルギー化を行うことで、会社全体のコスト削減の効果も期待出来るのではないでしょうか。

企業がSDGsを取り入れるデメリット

スタッフに手間や負担がかかる

SDGsに力を入れようとすると、スタッフは今までの業務をこなしながら、新たに手間や時間を割かくてはいけません。

企業が人件費や残業時間の削減を行っている状況で、新たにSDGsへの取り組みに人材を割くのは難しく、スタッフの日々の負担が増え、不満がたまってしまうという問題が発生してしまいます。

本業が疎かになってしまう

SDGsを意識しすぎるがあまり、本業に割く時間が減ってしまい売上が減少してしまうという問題が発生する可能性もあります。

SDGsはあくまで企業を持続していくための取り組みですので、本業に支障が出ては本末転倒です。ビジネスの一環としての位置づけということを忘れないようにしておきましょう。

スタッフのモチベーションが下がる可能性がある

SDGsが社内の共通の目標として認識されていればモチベーションは上がりますが、一部の経営陣だけがプランを立てて、スタッフが実行させられていると感じた場合は逆に下がってしまいます。

社内でSDGsのメリットや社会的意義を共有し、会社全体として取り組んでいくことが大切です。

SDGs関連の登録・認証制度はあるのか

現在、国連や日本政府としてSDGsの取り組みを正式に登録・認証する制度はありません。

しかし、国が地方公共団体のSDGs登録・認証制度に対するガイドラインを提供しており、それに沿って各自治体が独自でSDGsの登録・認証を行っています。各自治体のHPに取り組みが掲載されておりますので、確認されてみてください。

また、一般社団法人やSDGs協会などが独自で認定証を出している場合もあります。自己判断とはなりますが、独自の認定証や社員向けのSDGs研修やセミナーなどを行っているようですので、興味があれば問い合わせてみてはいかがでしょうか。

SDGsを実践するためのポイント

会社全体で取り組む

一部のスタッフのみが積極的に取り入れようとしても、中身がない形式的なものになったり、スタッフの負担が増え不満が増加したりといい結果は生まれません。

SDGsに取り組む意味や効果を会社全体で共有し、納得して取り組みやすい環境を整えましょう。

自社が達成可能な目標を立てる

理想を求め過ぎてしまい、目標を高く設定してしまうとSDGsが負担となり本業に支障が出てしまいます。

途中で断念することになれば、それまでにかけた時間と費用が無駄になってしまうことにもなるため、取り組めそうな項目から少しづつ、目標を達成していきましょう。

SDGsにとらわれすぎない

SDGsの取り組みは自由なものですので、強要しすぎず負担をかけずに行うことが大切です。SDGsの取り組みがいい結果をもたらしているのか検証を行いながら、みんなが納得いくように改善を行っていきましょう。 社会貢献という奉仕の心だけでは続かないこともあるので、「社会貢献でき、企業の価値が向上することで売上も上がる」という気持ちを持つことは大切です。

コールセンターとSDGs

SDGsについて考えるオペレーター

SDGsはコールセンターの事業内容とは一見繋がりが感じづらいテーマが含まれているため、結びつけにくいとおもわれがちです。

しかし「誰一人取り残さない」という意味では、電話で直接会話することで孤立をなくすこともしっかりとしたSDGsだと言えるのではないでしょうか。どの世代の方でもでも気軽に問い合わせができ、安心して暮らしやすい生活を送るために、コールセンターが出来ることはたくさんありそうです。

技術革新が進んだ世の中ではデジタル格差が生まれやすく、特に高齢者の方には分かりづらいこともあります。コールセンターが寄り添うことで、声を通した社会とのつなぎ役を担うことができるのです。

また、コールセンターは雇用に関して、性別や年齢などの縛りがなく誰でも働きやすい職場を提供しやすいため、格差がない平等な雇用の実現にも貢献することができます。

Step y’sで行っているSDGsの取り組み

コールセンター委託業務を行っているStep y’sでは、クライアント様とお客様を繋ぐアウトソーサーとして企業価値とお客様満足度の向上、スタッフの働きやすさという観点からSDGsに貢献できるよう取り組んでおります。

クライアント様とお客様に向けた取り組み

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・代行業務を通じて、クライアント様とお客様の間に信頼関係を構築し、架け橋となれるよう日々業務に励みます。

・お客様の情報は責任を持って管理し、社内の情報セキュリティの徹底、継続的なセキュリティの強化を図りお客様に安全安心なサービスを提供します。

・全世代に柔軟な対応を行えるコールセンターを提供し、インターネットが苦手な方の手助けや高齢者とのコミュニケション向上を行い、デジタル格差を無くします。

・コロナや地震、台風などの災害時にも事業を継続できる態勢を構築し、社会インフラとしての役目を果たします。

スタッフが働きやすい環境に向けた取り組み

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・国内5拠点にセンターがあり、各地方で雇用を創出、地域活性化に貢献します。

・全スタッフが好きな時間で働くことができる完全シフト制を導入、ライフスタイルに合わせた多彩な働き方でスタッフを応援します。

・定期的な研修とロールプレイングで、スタッフのスキルアップをサポート。未経験の方でも安心して働ける環境を作ります。

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・現在社内スタッフの9割は女性が活躍中。女性が生き生き働ける環境を提供しております。

・短時間勤務制や女性の管理職登用を導入し、子育てや介護中の女性が働きやすい職場環境作りに励みます。

電話委託によるテレワークの導入でもたらされる取り組み

直接的には貢献しなくとも委託を通して、SDGsに貢献できることもあります。例えば、電話委託でテレワークが可能となった場合はクライアント様のサステナビリティに貢献しているといえるでしょう。

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・出社が困難な場合でも業務に参加でき、感染拡大防止の観点からも健康的な生活の確保が可能です。

・テレワークが可能になると地方に住み続けられる為、持続可能な都市及び人間居住に貢献できます。

・通勤時の電車やバスの利用が減ることで排気ガスの削減、オフィスの光熱費削減で節水、節電にも繋がります。

まとめ

SDGsは社会貢献とは違うため、企業と地球どちらの為にもなるのが特徴です。前向きに取り組むことは、企業にとって大きなメリットだと言えるのではないでしょうか。

SDGsは企業が取り組んでいくことで個人の意識にも繋がりますので、スタッフと共有し、小さなことから、無理をせずに行うことが大切です。 SDGsで会社の価値を向上し、持続可能な企業を目指していきましょう。