不動産・賃貸管理業者には、入居者様からの住居に関するトラブルや手続きのお問合せ、提携している専門業者からのお問合せ、入居希望のお客様からのお問合せ、近隣住民からのお問合せなど、様々な内容の電話がかかってきます。
お客様情報のヒアリングと入居者様ご本人であるかの確認を行い、多数の管理物件から住居を特定、その後、お問合せ内容の確認と対策や以後の対応のご案内、業者に依頼する場合は、手配の電話をかけて…と、1件の電話があるだけで、かなりの時間と手間がかかってしまい、本来の業務が滞りがちになってしまいます。
不動産・賃貸管理業界に特化したコールセンターへアウトソーシングすることで、電話対応や業者手配は不要となり、業務効率の向上や高品質な電話対応にて入居者様の満足度アップが期待できます。
この記事では、不動産・賃貸管理業界の電話対応代行を行っている弊社ステップワイズが、実際どのような対応を行っているのか実例を交えて紹介しますので、ぜひご覧ください。
目次
不動産・賃貸管理業界の電話代行とは？
不動産・賃貸管理業界の電話代行とは、入居者様、入居希望のお客様、専門業者などからの様々な内容の電話に、不動産管理会社様やオーナー様の代わりに対応を行うサービスのことです。単なる電話番ではなく、お客様からのお問合せやご要望に対し、適切な案内や業者手配などの対応も行います。
電話対応をアウトソーシングすることで、別件対応中や時間外、担当者不在のために電話に出られなかったといった事態を防ぐことができます。緊急時の対応や不在着信からの折返し電話対応、時間が合わないことが原因での連絡の行き違いを防ぎ、お客様満足度の向上・業務効率化が期待できます。
電話窓口対応をすべて代行することで、時間をとられがちなクレームの初期対応や営業電話にうんざりするということもなくなります。
住環境のトラブルはいつ発生するかわかりません。
24時間365日対応のアウトソーシング先を選定することで、さらに素早い状況把握、対応が可能です。いつでも電話が繋がる環境を実現することで、入居者様の信頼度は上がり満足度は向上、安心な暮らしをご提供することができます。
深夜・休日対応、閑散期などの手配を考えると、自社で電話対応専用のスタッフを配置するよりもコストダウンになることが多く、対応履歴も蓄積されるため過去の対応確認もスムーズになるというメリットもあります。
不動産管理・賃貸管理会社様向け電話代行の選び方については、こちらをご覧ください。
不動産・賃貸管理業のコールセンター代行とは？メリットや選び方を解説!
不動産・賃貸管理業界への主な電話の内容
住宅のトラブル
水やお湯が出ない、鍵を失くした、インターホンや換気扇等の設備が故障しているなど、様々な住居トラブルの電話もかかってきます。
中には緊急で対応しなければならない内容もあるため、その都度的確な対応をおこなわなければなりません。
入居者同士のトラブル
騒音、タバコやゴミ、ペットの問題など、入居者同士のトラブルやマナーに関しての電話も多くかかってくるのではないでしょうか。
入居者同士のトラブルは、双方の言い分にしっかりと耳を傾け、事実確認を行うことが大切です。
入居者同士のトラブルが発生した場合の対処方法はこちらに記載しておりますので、併せてご確認ください。
不動産経営における入居者トラブルとは?入居者同士のトラブルが起こった際の対応方法もご紹介！
近隣住民からの問合せ
違法駐車や騒音、ゴミの分別や異臭など、管理物件の近隣住民から問合せの電話がかかってくることもあります。
中には対処のしようがない言いがかりをつけてくるクレーマーも存在するため、クレームの対処で従業員が時間をとられ、疲弊してしまうということも少なくないようです。
物件の問合せ
空室物件についての問合せや内見の連絡など、新規のお客様からの電話です。空室物件情報は他社と共有することも多いため、契約が済んでしまっている場合もあり、スピーディな対応が求められます。
ステップワイズの不動産・賃貸管理会社様向け電話代行サービス
24時間365日対応
営業時間外や深夜、長期休暇など、24時間365日お客様からの電話に対応いたします。
鍵をなくしてしまい家に入れない、施錠できないので外出できない、水漏れやガス漏れが発生したなど、緊急の連絡にも素早い対応が可能です。
不動産・賃貸管理業界を熟知したノウハウ
不動産・賃貸管理業界、住宅関連の知識に精通した経験豊富なオペレーターをそろえているため、電話対応から業者の手配、報告まで柔軟かつスムーズな対応をおこないます。
これまでの経験を踏まえ、トークマニュアルや対応依頼先リスト、対応フローを構築し、より充実したサービスを実現しております。
自社で対応する場合と変わらないオペレーションの実現
電話を受ける際は、クライアント企業様のスタッフの一員として名乗るため、自社で対応を行う場合と変わらないオペレーションが実現可能です。
アウトソーシングではありますが、自社コールセンターの一部ととらえていただければと思います。
クレームにも対応
クレームの電話対応は予想以上に時間と労力を消費してしまい、管理業者様やオーナー様が頭を悩ませる原因の一つとなっているのではないでしょうか。
ステップワイズの経験豊富なオペレーターがクレームの電話にもしっかりと耳を傾け対応、スピーディにお問合せ内容や結果を共有いたします。
柔軟な対応が可能
夜間・休日、指定時間のみの対応など、クライアント様のご要望に応じたプランを提供いたします。対応内容は随時ブラッシュアップを行い、常に高いクオリティーを目指します。
マニュアルを読むだけの機械的な対応ではなく、お客様の心情を汲み取り、臨機応変な対応を行うことがステップワイズの強みです。
コールセンターに求められる柔軟性とは？柔軟な対応について紹介!
スピーディな導入・スムーズな連携
最短3営業日よりスタートが可能なため、スピーディな導入が実現できます。
コールセンターでの対応内容は、各種クラウドシステムやメール、SNSによるリアルタイム報告や日次報告が可能です。クライアント様へお手間をとらせずスムーズな連携が可能です。
日本国内8拠点にコールセンターを設置
災害や事故がおきた緊急時には、コールセンターへの電話が集中します。
ステップワイズは北海道・埼玉（2ヵ所）・群馬・佐賀・福岡（2ヵ所）・鹿児島に合計8拠点のコールセンターを設置しており、災害や事故、クラスターによる閉鎖リスクを最小限におさえております。
お客様が不安な時にこそ寄り添えるコールセンターを提供いたします。
ステップワイズでの不動産・賃貸管理業界様向け電話代行サービス 対応事例
現在ご依頼をお受けしている管理会社様の管理戸数総数は、1,855,300戸（2024年3月現在）です。日本全国各地の賃貸管理物件の電話対応をサポートしております。
夏はエアコン関連・冬は水道凍結トラブル関連の電話が多く、お住まいの地域によってお問合せの内容にも特徴があることを踏まえているため、季節や地域に合わせた柔軟な対応が可能です。
住宅のトラブル
鍵関連のトラブル
- 鍵が開かない
- 鍵の紛失・破損
- 解錠システムの不具合 など
水廻りのトラブル
- 水、お湯が出ない
- 水漏れがする
- 水道の凍結
- 排水口からの異臭
- トイレの詰まり、漏水
- 上階からの漏水 など
ガス、電気関係のトラブル
- ガスがつかない、異臭がする
- 電気がつかない
- エアコンがつかない、冷えない
- 備付の機器の不具合 など
設備のトラブル
- 強風によるドアの破損
- 窓ガラス・網戸の破損
- テレビが映らない
- インターネットが繋がらない など
クレームへの対応
住民間のトラブル
- 足跡、音楽、騒いでいるなどの騒音関連
駐車場・駐輪場トラブル
- 迷惑駐車（駐輪）への対応
- 車をぶつけてしまった
- 自転車の盗難やいたずら
近隣からのお問合せ
- 近隣住民からのクレーム対応
- 警察・消防からのお問合せ対応
共用部のトラブル
- 廊下の電気やエレベーター、エントランスのオートロックなどの不具合
- 火災報知器が鳴っているが止まらない
- ゴミの出し方についての確認やごみが散乱しているというトラブルの連絡
物件への問合せ
- 空室確認
- 賃料やペット可否などのご案内
- 内見の案内
- 問合せ後の進捗確認のアウトバウンド
- 入居者様からの退去の手続き
その他にもここには掲載しきれない膨大な量のお問合せをいただきますが、その都度柔軟な対応を行っております。
お客様からの声
不動産管理会社 A様
対応エリアによりコールセンターを分けていたが、ステップワイズにアウトソーシングするタイミングで電話番号を一本化した。お客様もどこにかけたら良いか混乱することが無くなり、対応がスムーズになったとご満足いただいている。
不動産オーナー B様
業務中に頻繁に電話があり、特に夜間の応対に疲弊していたが、ステップワイズにアウトソーシングを行ったことにより大幅に負担が削減され、業務に集中できるようになった。
賃貸物件管理会社 C様
ステップワイズに依頼することで、対応方法や記録方法の統一化ができ、お客様、委託業者ともに評判が良くなった。さらに、担当者変更や退職に伴う引継ぎ業務の負担が軽減され、人件費・教育費・採用費を大幅にカットすることができた。
まとめ
今回は、ステップワイズでの不動産・賃貸管理物件の電話受付対応代行の実例を踏まえ、不動産業界の電話委託について紹介いたしました。
不動産・賃貸管理業界のコールセンターへかかってくる電話は、イレギュラーな事柄が多く、一人ひとりに寄り添った臨機応変な対応が求められます。柔軟な対応が期待できる電話委託業者を選定しましょう。
