コールセンターは企業の顔ともいわれ、お客様と直接会話ができる数少ない場所です。それ故に「コールセンターの応対品質が企業全体の評価として定着する」ということも少なくはありません。
お客様満足度を上げるために応対品質の向上は重要ですが、評価する立場にあるのはお客様であるため、コールセンター側で判断するのは難しい傾向にあります。そのためお客様の立場に立った評価基準を設けることが大切です。
この記事では、コールセンターの応対品質の評価方法や改善のポイントについてご紹介いたします。
目次
コールセンターの応対品質とは
コールセンターの応対品質とは、電話の繋がりやすさや言葉遣い、お客様からの問合せに適切な回答ができているか、コミュニケーションの円滑さなど、通話全体の品質を指します。
それに加え、通話時間や１時間に対応できた件数、通話後の処理時間など数値化できるものも応対品質の指標となるのです。
応対品質がよければ企業のイメージはよくなり、お客様満足度は向上します。逆に応対品質が悪ければ、クレームやお客様離れを招く恐れもあり、応対品質は企業の進退にも直結するのです。
応対品質が高いコールセンターの特徴
電話が繋がりやすい
お客様が電話をかけたときにすぐ繋がるというのは、応対品質における重要な項目です。
コールセンターになかなか電話が繋がらないとお客様はもどかしいと感じ、イライラしてしまいます。その後オペレーターがどんなに素晴らしい対応をしたとしても、待たされたという意識からお客様の満足度は下がってしまうのです。
電話をかけたらすぐ繋がるというのは非常に大切なことで、それだけでコールセンターのイメージは良くなります。
分かりやすくスムーズな対応
オペレーターの説明が分かりやすく、回答までがスムーズで安定しているというのも応対品質が高いコールセンターの特徴です。
電話をかけるお客様は問題を解決したいがためにコールセンターを利用します。迅速で正確な回答がもらえると、満足度は高くなる傾向にあるのです。
丁寧な対応
言葉遣いが丁寧なのはもちろんのこと、声のトーンや話し方に気をつけ、お客様が聞き取りやすいように話すことは大切です。
丁寧な姿勢は電話を通してお客様に伝わるため、オペレーターが丁寧な対応ができているコールセンターは応対品質が高いと言えます。
電話対応の際はお客様目線に立ち、親身になって寄り添うことが大切です。
ニーズをくみ取った対応
問い合わせの内容を理解して回答するだけではなく、お客様が何をもとめているのかその先のニーズまでくみ取り対応できるということも大切です。
お客様がどのような意図で電話をかけているか考え、それに合った提案までできるというのが、応対品質の高いコールセンターと言えるのではないでしょうか。
お客様の心理に寄り添った電話オペレーションを行う方法とは？
応答品質の評価方法
モニタリングスコア
モニタリングスコアとは、数字で表しにくい印象や言葉遣いなどをスコアリングして数値化し、評価することを指します。
コミュニケーションスキルやマナー、トークスキルを可視化することで、オペレーターのスキルをデータとして測ることが可能です。
各オペレーターの対応をモニタリングし、チェック表に基づいて評価することで品質のばらつきを防ぐこともできます。
お客様へのアンケート
オペレーターの電話対応がどうだったか、お客様に直接アンケートを取り評価する方法です。
電話終了後、お客様の電話番号宛にショートメールでアンケートURLを送付し、回答してもらいます。お客様の声が直接聞けるため、重要な評価方法の一つです。
発信数や応対時間、成約数などの数値
発信数や応対時間など、直接的な数値で評価していく方法です。
数字で表されるので、主観的な評価を防ぎ正確な判断ができます。アウトバウンドの場合は成約数も評価の基準となるでしょう。
コールセンターの応対品質を向上させる方法
応答率を上げる
電話を繋がりやすくするために、オペレーターの数を最適化し、応答時間や電話を切った後の処理時間を減らし、応答率を上げましょう。
繋がるまでに切ってしまうお客様がいると、応答率とともにお客様満足度も下がってしまいます。
コールセンターの状況や過去の予測と実績を把握、適切な人員配置を行いましょう。
コールセンターにおける応答率とは?数値を上げるための方法！
モニタリングを定期的に行う
モニタリングは定期的に行い、繰り返し見直しを行いましょう。可能であれば月に１回、最低でも3か月に1回はすべてのオペレーターのモニタリングを行い現状を把握、改善点を明確にすることで応対品質向上に繋がります。
定期的に行うことで、新たな課題を見つけて改善するというサイクルが確立し、常に向上していくことが可能です。
トークスクリプトの作成やFAQの充実
トークスクリプトや社内FAQは、オペレータ―向けにお客様への説明やサービスの案内をわかりやすくまとめたものです。充実させておくことで、オペレータは素早く受け答えができ、オペレーターごとの対応のばらつきもなくすことができます。
一定のレベルを維持しながら応対品質を向上するためには、重要なものです。
研修やトレーニングの充実
定期的に電話応対の研修を行い、オペレーターの知識を底上げしておくことも大切です。
迅速に対応できる知識を頭に入れ、様々なシチュエーションでトレーニングを行っておきましょう。
様々なケースへの対応を学ぶことで、お客様に対し柔軟な応対ができるようになります。
コールセンターシステムの活用
オペレーターの負担を軽減させるために、コールセンターシステムの活用も考えてみましょう。
CTIシステムには、IVR（自動音声システム）やACD（着信分配システム）といった機能が備わっています。自動音声により適切な窓口へお客様を案内したり、自動でオペレーターを振り分けたりすることで、オペレーターの負担が減り、通話時間の短縮も見込めます。
お客様をお待たせせず、オペレータ―も余裕のある丁寧な応対ができるようになるのではないでしょうか。
コールセンターシステムとは?仕組みやメリット、選び方のポイントを解説!
応対品質向上のためのポイント
データ分析
コールセンターの評価をデータ化し、データ分析を欠かさず行いましょう。
会話の内容や電話がかかってきやすい時間帯、コール数や回答までの時間などあらゆるデータを分析することで、応対品質向上のためのヒントが見えてくるはずです。
成果の低い社員に焦点を当てたトレーニング
成果が表れないオペレータ―には、マンツーマンで研修を行いましょう。
しっかりとヒアリングを行いトレーニングをすることで、全体の品質を高めることができます。
対応力の高いオペレーターの対応を参考にして、共有することも品質向上に繋がります。
オペレーターのモチベーション維持
オペレーターは、クレームや理不尽な要求を受けることもあります。
モチベーションが低いと電話を通してお客様に伝わってしまう事もあるため、エスカレーションのシステムを構築する、ストレスをためないためのメンタルケアを行うなど、精神面のサポートを行うことも大切です。
コールセンターのクレーム対応の重要性と電話応対のコツ
オフィスの環境
オペレータ―が気持ちよく仕事ができるように、働きやすい環境を整えておくこともおススメです。
少しでもストレスを軽減し、心を落ち着かせて電話応対ができるようにして工夫してあげましょう。
品質向上の施策が厳しいならコールセンター業務のアウトソーシングを検討
応対品質向上についての方法をご紹介しましたが、モニタリングを行うにしても管理者の負担や時間がかかるというデメリットも否めません。場合によっては管理者とオペレータ―との間に確執が生まれてしまう可能性もあります。
コールセンターの応対品質を上げる施策が現実的に難しいようであれば、コールセンター自体を外部に委託するという方法もあります。
Step y’sではオペレータ―に定期的な研修とロールプレイングを行っており、日々応対品質の向上を図っております。優秀で経験豊富なオペレーターが多数在籍。オペレーターを適切に評価しながらサポート体制も充実、クライアント様とお客様を繋ぐ役割を果たし、満足していただけるコールセンターを提供します。
コールセンターの応対品質の向上でお悩みの際は、ぜひ一度ご相談ください。
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まとめ
応対品質の向上のためには、オペレータ―のモニタリングを定期的に行い、その都度改善していくことが大切です。
ただ、オペレーターの評価のみとらわれるだけではなく、研修制度や職場環境の改善など、オペレータ―が働きやすい環境を作ることも併せて行いましょう。
応対品質を高めることでお客様満足度が向上、企業への信頼へと繋がっていくでしょう。
