コールセンター・コンタクトセンターは、顧客からの問合せ対応や注文受付などの業務を行うため、氏名、住所、電話番号、クレジットカード情報といった機密性の高い個人情報を扱っています。
そのため、万が一外部からのサイバー攻撃や内部不正、スタッフの過失による情報漏えいが起きた際の被害は計り知れません。
信用の失墜はもとより、賠償責任の発生による事業継続の危機に陥る可能性もあります。
国内の大手企業においても、ランサムウェア攻撃をはじめとするサイバー攻撃による重大な被害が相次いで公表されております。特に「個人情報の流出」と「業務の停止」は、企業の信頼と存続を揺るがす大きなリスクとなるのではないでしょうか。
セキュリティ対策が徹底できているかどうかは、企業への信頼やこれからの業績にも影響を与えます。
コールセンターを内部で立ち上げる場合も、アウトソーシングする場合も、顧客の個人情報を扱うことに変わりはありませんので、その体制についてより一層の見極めと対策が必要となるでしょう。
この記事ではコールセンターが行うべきセキュリティ対策と、アウトソーシングする際の見極め方法についてご紹介します。
目次
サイバー攻撃の種類と具体的なリスク
冒頭でもふれましたが、国内の大手企業において、サイバー攻撃による重大な被害が相次いで公表されており、企業の存続を脅かす経営リスクとなっています。国内の企業に被害をもたらしているサイバー攻撃の主な種類とそのリスクは以下の通りです。
①ランサムウェア攻撃
マルウェア(悪意のあるソフトウェア)の一種で、企業システムのデータやファイルを暗号化し、元に戻すことと引き換えに身代金を要求するサイバー攻撃です。
攻撃により基幹業務が停止することで、出荷や物流が大幅に滞り、取引先はもちろん、その先の消費者にまでも影響が及びます。
また、データを暗号化するだけでなく、盗み出した機密情報や顧客情報をインターネット上に公開すると脅す二重脅迫により、企業イメージの低下や法的な責任を問われるリスクがあります。
②標的型攻撃
特定の組織や個人を標的とし、マルウェア付きのメールなどで内部に侵入し、機密情報を窃取することを目的とするサイバー攻撃です。
企業のデータやノウハウなどが盗まれ、競争力が損なわれるリスクがあります。
③サプライチェーン攻撃
セキュリティ対策が弱い取引先や子会社を踏み台として、本来の標的である大企業への侵入を試みるサイバー攻撃です。
子会社や取引先との普段の業務上のやり取りから侵入されるため、標的は侵入されたことに気が付きにくく、甚大な被害につながるリスクが高い攻撃です。
④DDoS攻撃（分散型サービス拒否攻撃）
多数のコンピューターを踏み台として、標的となるサーバーに対して大量の処理要求を送りつけ、システムを過負荷にしてサービスを停止させるサイバー攻撃です。
WEBサイトやオンラインサービスなどが利用できなくなり、売上の機会損失や顧客へのサービスが提供できないリスクがあります。
サイバー攻撃被害にあった際の法的責任と貴社・お客様への被害
サイバー攻撃の被害にあった場合、企業は単にシステムダウンや金銭的な損失を被るだけでなく、法的責任を問われる可能性があり、貴社およびお客様に対して深刻な被害をもたらします。
個人情報保護法に基づき、個人情報が漏えいした、または漏えいのおそれがある場合、速やかに個人情報保護委員会への報告と、被害を受けた本人への通知が義務付けられています。
この義務を怠ったり、報告が遅れたりすると、行政処分や罰則の対象となり、法的な問題に発展します。また、企業秘密が漏えいした場合、不正競争防止法に基づく差止請求や損害賠償請求を受ける可能性もあります。
サイバー攻撃がもたらすお客様への被害としては、なりすましやフィッシング詐欺などの二次災害、プライバシー侵害があります。同時に企業への信頼が失われて、サービスや製品の利用継続に対して強い不安と不信感を抱くようになります。
また、貴社としても、ブランド価値や競争力の低下といった対外的な被害に加え、スタッフの心理的負担などの社内的な被害もあり、結果として事業存続の危機に瀕する可能性があります。
サイバー攻撃を単なる技術的な問題ではなく、経営そのものに直結する重大なリスクとして捉える必要があるでしょう。
個人情報保護法とは
個人情報保護法は、個人情報の有用性に配慮しつつ、民間事業者における個人情報の適正な取り扱いに関するルールを定めた法律です。ビジネスや社会生活で個人データの活用が認められる一方で、個人の権利を保護するよう厳格に定められています。
2003年5月に制定され、2005年4月より全面施行されましたが、デジタル技術の進歩やグローバル化など刻々と変わる社会情勢の変化に対応するために、これまでに複数回の大幅な改正が行われました。
現在は、個人情報の保護と利用のバランスが図れるよう、法律の附則に基づき、おおむね3年ごとに法律の見直しが行われています。
個人情報とは
個人情報とは『生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述などによって特定の個人を識別できるもの』とされています。つまり、個人に関する情報かつ、個人を特定することができる情報が個人情報と言えるでしょう。
個人情報の一例
氏名や連絡先（住所・電話番号・メールアドレスなど）生年月日、クレジットカード番号、勤めている会社、顔写真、マイナンバー、指紋や声紋 など
生年月日や名前のみでは個人は特定できませんが、それが苗字と組み合わさると個人の特定ができるようになるため、個人情報となります。プライバシーの侵害や財産権の侵害などに繋がる情報もあるため、厳重なルールと管理のもとで収集や取り扱いを行わなければなりません。
コールセンターが保有する個人情報
コールセンターは、お客様対応およびサービス提供のために、以下のような多岐にわたる機密性の高い個人情報を保有しています。これらの管理には最大限の注意が必要です。
- お客様の個人情報（氏名、連絡先、属性情報など）
- お客様の決済情報（クレジットカード情報、口座情報、支払い履歴など）
- お客様からのサービスへのお申込み、ご相談、ご要望、苦情、問い合わせ情報（通話記録データを含む）
- スタッフの個人情報（人事、給与、連絡先など）
- 採用応募者の個人情報（履歴書、選考結果など）
情報漏洩の主な原因と侵入経路
情報漏えいの経路はシステムの脆弱性によるもの、スタッフのうっかりや知識不足に由来する人為的なものなど多岐にわたります。
これまでは情報漏えいの原因として「紛失・置忘れ」や「紙媒体」の割合が高い傾向にありましたが、現在は状況が一変しています。
IPA（情報処理推進機構）が発表する最新の「情報セキュリティ10大脅威」では、「ランサム攻撃による被害」や「サプライチェーンを狙った攻撃」といったサイバー攻撃が組織にとって最大の脅威として上位を占めています。
情報セキュリティ10大脅威 2025｜IPA 独立行政法人情報処理推進機構
https://www.ipa.go.jp/security/10threats/10threats2025.html
この傾向が示す通り、情報漏洩の主要な経路は、電子メールやサーバーなどを介した電子媒体への不正アクセスが主流となっています。この現状を踏まえ、人為的なミスとサイバー攻撃の両面から対策を講じる必要があります。
スタッフによる人為的なミス
メール誤送信による情報漏えいや資料の紛失、持ち出し業務やテレワークにおける私物端末へのデータ持ち出しなど、不注意やルールの曖昧さから情報が流出するケースは少なくありません。
これらのリスクを防ぐためには、全スタッフのセキュリティ意識の向上と、禁止事項・注意事項のルール化の徹底が不可欠です。
日々のルール徹底が情報漏えいのリスク回避につながります。
ウイルス感染による漏えい
メール添付ファイルや本文中のリンククリックによって悪意のあるプログラム（コンピューターウィルスやランサムウェア、スパイウェアなど）が1台のパソコンに侵入すると、それがネットワークを介して全ての端末に感染し、情報が一気に拡散されてしまうリスクがあります。
マルウェア対策ソフトの導入はもちろん、UTM（統合脅威管理）などの高性能なセキュリティゲートウェイやネットワーク機器を設置することで、多層的な防御を構築することが大切です。
第三者による物理的な侵入と内部不正
オフィス内に第三者が侵入し、パソコンの盗難やデータの抜き取りが行われる物理的なリスクがあります。
また、正規のアクセス権を持つ業務委託スタッフや協力会社の社員による不正なデータ流出のリスクも無視できません。オフィスのセキュリティ対策とアクセス管理を徹底しておきましょう。
油断による社外での口外・SNS発信
外出先での大声での通話、飲み屋での不用意な口外、軽い気持ちでのSNSへの書き込みなどの理由で、機密情報や取引先情報の漏えい、不正ログインが発生する事例があります。
会社以外の場所でも、機密情報の取り扱いには細心の注意を払う必要があります。
コールセンターにおけるセキュリティ対策
顧客の機密情報を取り扱うコールセンター・コンタクトセンターにとって、セキュリティ対策は欠かすことのできない生命線です。情報漏洩は企業の信頼を根底から揺るがします。
ここでは、コールセンター・コンタクトセンターを運営する上で必要不可欠な情報管理体制についてご紹介します。
守秘義務の徹底
お客様の個人情報を取り扱うオペレーターはもちろん、事務スタッフなどすべてのスタッフへセキュリティ教育や訓練を定期的に行い、セキュリティ意識を高めておくことが大切です。
雇用時は守秘義務契約の締結、雇用終了時は守秘義務契約の締結に加え、情報資産の返却やアクセス権の削除などを徹底しましょう。
業務で利用するIDやパスワードの権限を許可なく貸し借りしない、誤送信を防ぐためにダブルチェックを行うなどの体制を整えておくことも大切です。
マルウェア対策
組織をマルウェアの脅威から守るためには、「スタッフ一人ひとりの意識と行動」と「強固で多層的なシステム防御」が欠かせません。
フィッシングメールや不正なウェブサイトといった人の操作ミスが原因での侵入を防ぐために、不審なメールや添付ファイルは開封しない、信頼できないウェブサイトや広告にはアクセスしないなどの行動対策が求められます。
万が一、スタッフによる操作ミスが発生することも考慮し、侵入を許さない二重・三重の備えが不可欠です。マルウェア対策ソフトの導入やファイアウォールの設置、情報の暗号化などを行い、侵入を阻止し、被害を最小化させる必要があります。
スタッフの行動とシステムの防御の二面で対策することで、コールセンターのパソコンをウイルスや攻撃から守りましょう。
持ち込まない・持ち出さない
情報漏えいを防ぐために、携帯電話やパソコンなどの私物を業務エリアに持ち込まない、業務資料の持ち出しを原則許可しないといった厳格なルールを設定しておきましょう。
業務上やむを得ず資料の持ち出しが必要な場合には、以下のような情報資産の取り扱いに関するルールを設定し、徹底運用することが重要です。
- 専用の封筒やケースに入れ、持ち運び中の視認や紛失を防ぐ。
- 必要最小限の必要な部分のみを複製して持ち出す。
- 持ち出し簿を作成し、持ち出し・返却の記録を残す。
- 資料の暗号化を義務付ける。
また、第三者による物理的な侵入を防ぐため、入退室管理システムや監視カメラの設置を行い、誰が・いつ・どこに入退室したかを確認できる体制を整えておくことも大切です。
業務中から離席、退勤時まで情報管理の徹底
機密性の高い書類や資料を無造作に放置したり、離席する際にPC内の個人情報を誰でも確認できる状態にしたりすることのないよう徹底しましょう。
- 離席時には必ずPCの画面をロックし、業務を離れる際はシャットダウンを徹底する。
- 機密性の高い書類や資料は鍵のかかるキャビネットに保管し、取扱いができる人員に制限をかける。
- 書類やデータを廃棄する際は、シュレッダーや溶解、適切なデータ消去を行う専門の廃棄業者を利用する。
また、退勤時には機密書類、メモ、個人情報、PC、私物などを机の上に一切放置しない状態（クリアデスク）を維持するよう励行しましょう。
トラブル発生時の対応方法を策定し、被害拡大を防ぐ
想定問答集（Q&A／FAQ）の作成や報告体制の策定など、どんなに対策を行っていても、セキュリティ上の問題が発生するリスクをゼロにすることはできません。
トラブルは発生するものだという前提で、発生時の手順やフローを定めておき、誰もがすぐに行動できる環境を整えておきましょう。
また、ルール策定後も定期的に見直しやシミュレーションを行うことも大切です。
コールセンターをアウトソーシングする際に確認すべきポイント
コールセンター・コンタクトセンターのアウトソーシングは、業務効率化の有効な手段である一方で、顧客の機密情報や個人情報を外部と共有することになります。
委託先企業で万が一情報漏えいが発生した場合、貴社の信頼や業績にも大きな影響を及ぼす懸念があります。
そのため、委託先企業の情報管理体制やセキュリティ対策の実施状況を見極めることが大切になります。
ここからは、コールセンター・コンタクトセンターをアウトソーシングする際に、セキュリティの面で確認すべきポイントをご紹介します。
コールセンターは在宅か拠点型か
最近では在宅業務を取り入れているコールセンターもありますが、在宅となるとオペレーター個々の業務環境や情報漏洩リスクの管理が難しく、より一層のセキュリティ意識が必要となります。
セキュリティの観点から考えると、アウトソーシングする際は、物理的な監視・統制が可能な拠点型コールセンターを委託先とする方が安全と言えます。
在宅型のコールセンターを選ぶ場合には、専用端末の貸与、アクセス制限、監視体制など、どのようなセキュリティ対策を行っているのかしっかりと確認しておきましょう。
オフィス環境の物理的セキュリティ対策は行っているか
部外者の侵入や、関係者による不正なアクセスを防ぐため、入退室管理の徹底が重要になります。
また、機密情報を含む書類やUSBメモリ、PC、携帯などの会社の備品について、承認された手続きと記録なしにオフィス外へ持ち出すことを原則禁止とし、やむを得ない場合であっても厳密な持ち出し管理がされているか確認しましょう。
加えて、離席時のスクリーンロックの義務付けや、PC本体への盗難防止ワイヤーの装着など、端末に対する物理的な管理がされているかも、要求するセキュリティレベルに応じて確認しましょう。
複数の段階でセキュリティ対策を実施しているか
ネットワークの境界防御（ファイアウォール、UTMなど）や、各端末へのマルウェア対策ソフトの導入状況を確認しましょう。
また、顧客情報などの機密データが保管されているサーバーへのアクセス制限や、通信の暗号化が適切に行われているかも、セキュリティレベルに応じて確認しましょう。
情報漏洩・トラブル発生時の対応体制は確立されているか
どんなに対策を講じてもリスクをゼロにはできません。万が一、情報漏洩やその他のトラブルが発生した場合の報告ルート、連絡体制、対応手順（インシデントレスポンス）が事前に明確に定められているかを確認しましょう。
また、災害などによる業務停止を防ぐための事業継続計画（BCP）が策定されているかも確認項目の一つとして検討しましょう。
BCP対策の必要性と策定の手順、取り組みのポイントとは？コールセンターにおけるBCP対策についてもご紹介！
Pマーク（プライバシーマーク）を取得しているか
Pマークとは、日本産業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム―要求事項」に則り、個人情報管理の要件を満たした事業者に認められる登録商標（サービスマーク）のことです。
一般財団法人 日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）が運営しており、事業者が個人情報を適切に取り扱うための体制を整備していることを、第三者機関が評価・認証する制度になっています。
コールセンターを外部に委託する場合、Pマークの取得は、その委託先が個人情報保護のための明確な体制と手順を持っていることの証明であり、委託先を選定する際の最低限の安心材料となります。
ただし、認証を受けた後もそのルールが本当に守られ、適切に機能しているかという「運用状況」までは、Pマークの認証自体からは判断できません。あくまで「個人情報保護のためのルールが確立されていることの証明」です。
そのため、事業者がPマークを取得しているからといって完全に安心せず、現場でのセキュリティ対策や、スタッフへの教育がルール通りに実行されているかを定期的に確認し続けることが、情報セキュリティを確保する上で重要になります。
ISO/IEC27001の認証を取得しているか
ISO/IEC 27001は、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の構築・運用に関する国際規格です。
保護対象である情報が「個人情報」に特化しているPマークと比較すると個人情報はもちろんのこと、企業の財務・人事情報、独自の技術資産など、あらゆる「情報資産」と呼ばれる資産の価値がある情報が管理対象となります。
コールセンターにおいては、個人情報はもとより、製品仕様、業務マニュアル、基幹システム、受発注データなど、極めて秘匿性の高い情報を多角的に取り扱います。これらの情報資産に対して厳格な管理体制を求めるISO/IEC 27001の取得は、コールセンターを外部に委託する際にも重要な指標となります。
情報セキュリティについて網羅しているISO/IEC27001の認証を取得している企業を選択することで、より高いセキュリティ性能を期待できます。
認証を取得していない企業でも、規格の本質を理解し、実務において同等のセキュリティ性能を追求している企業を選択することが、結果として安心感につながるでしょう。
Step y’sで行っているセキュリティ対策
Step y’sはお客様からお預かりする大切な情報資産を守ることを、企業活動における最重要課題と位置づけております。
情報漏洩リスクが増大する現代において、お客様に揺るぎない安心と信頼を提供し続けるため、厳格なルールと高度なシステムを組み合わせた多層的なセキュリティ対策を徹底しています。ここでは、当社の情報セキュリティに対する基本的な考え方と、具体的な対策内容についてご紹介します。
入退室のセキュリティ管理
各センターに入退室管理システムを導入しています。携帯電話やパソコンなどの私物による情報漏洩を防ぐため、スタッフは出社した際に私物をロッカーへ預け、オフィス内への持ち込みや持ち出しを厳しく禁止しております。
組織的・技術的対策による情報保護
マルウェア対策ソフトやファイアウォールといったシステム防御に加え、情報の暗号化・アクセス制御など、システム面での情報流出を防止する措置を講じております。
また、雇用時と雇用終了時には全てのスタッフと守秘義務契約を結ぶとともに、個人情報や機密情報を送信する際はダブルチェックを徹底するなど、人為的ミスによる流出リスクを最小限に抑えています。
Pマークの取得
Step y’sでは、2022年に一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）より「Pマーク」認定を取得いたしました。
JIS規格に則った個人情報保護のための厳格な管理体制を構築・運用し、スタッフへのセキュリティ教育にも積極的に取り組んでいます。
内部不正抑止のための監査・監視体制
内部不正による情報漏洩を防ぐため、コールセンター拠点内において、業務に使用する全端末の操作ログを常時取得・監視しております。
また、定期的な内部監査を実施することで、不正行為を抑止し、問題発生時には速やかに原因を特定できる体制を構築しています。
システム及びソフトウェアの継続的な脆弱性管理
導入しているシステムやソフトウェアについて、OSやアプリケーションのセキュリティパッチを、安定性を確認した上で迅速に適用し、常に最新の状態に保つための管理体制を確立しています。これにより、システムの脆弱性を悪用したサイバー攻撃からのリスクを最小限に抑えています。
BCP体制の構築とリスク分散
Step y’sは全国に複数拠点のコールセンターを設置しております。これにより、地震や停電などの自然災害や、セキュリティインシデントが発生した際も、BCP（事業継続計画）に基づき、別の拠点で業務を継続できる体制を確保しています。
このリスク分散体制により、サービスの安定的な提供を可能にしています。
コールセンター・コンタクトセンターの情報セキュリティを重視するならStep y’sにご相談ください
コールセンターのアウトソーシングをご検討いただく際には、委託先企業の情報管理体制を見極めることが重要です。
Step y’sでは、スタッフ全員へのセキュリティ教育を徹底しているのはもちろんのこと、お客様の大切な情報資産を守るための最適なセキュリティ対策を継続的に実施しております。
コールセンターのアウトソーシングをお考えの企業様は、ぜひ一度当社へご相談ください。
24時間365日対応。女性中心のコールセンター、テレマーケティング、コンタクトセンター、電話代行なら株式会社Step y’s（ステップワイズ）
まとめ
コールセンターは、お客様の大切な情報をお預かりする「情報資産の宝庫」です。情報が漏えいすることは決してあってはなりません。しかし、どれだけ注意を払っても、リスクを完全にゼロにすることは難しいのが現状です。
「セキュリティ上の問題は起こり得るもの」という前提に立ち、万が一の事態が起きても、被害を最小限に抑えられる防御体制と対応体制を整えておくことが不可欠です。安全な顧客対応を実現するため、この機会に組織全体で対策を見直し、徹底していきましょう。
