ネットショップの醍醐味と言えば、好きな時間に自分のタイミングで、人とやり取りを行わずに買い物ができることです。しかし、そんな非対面コミュニケーションの世界においても、問合せは電話でしたいというお客様も一定数いらっしゃいます。
ネットショップ側は電話対応は手間がかかるため、やりとりをネット上で行いたいと思われるかもしれません。しかし、実はネットショップにおいて電話で対応することは、ショップ側が思っている以上に重要なことなのです。
この記事では、ネットショップに電話で問合せをされるお客様が期待していることを考えながら、電話対応の必要性についてまとめていきます。
目次
ネットショップでお客様が電話での対応を希望する理由
ネットショップを信頼しきれていない
ネットショップは販売者の顔が見えないため、「詐欺ではないか」「ちゃんと届くのか」と疑心暗鬼になっているお客様もいらっしゃいます。
電話が繋がり直接会話ができれば、お客様は信頼できるネットショップだと判断され、安心されることも多いようです。
電話で直接聞いて確証を得たい
思っている通りの商品なのか直接確認して販売者の確証を得たい、という慎重なお客様からの問合せの電話もかかってきます。
商品到着後に「聞いておけばよかった」と後悔しない為にも不安なことは電話で確認し、失敗を回避したいと考えるお客様もいらっしゃるようです。
急いで対応してほしい
急ぎで発送してほしい、すぐに確認したいことがあるといった場合は、電話での対応を希望されます。
また、商品到着後のクレームはお客様側の不安が強いため、電話ですぐに対応を確認したいという方が多いです。
商品の詳細について確認したい
サイズ感や素材などネットショップの画像ではわかりづらい詳細な内容は、電話で直接確認するというお客様は比較的多くいらっしゃいます。
これに関してはネットショップ側が掲載している商品説明にも問題がありますので、伝わりやすい商品説明や写真の作成を心がけましょう。
直接話す方が楽
メールのやりとりでは微妙なニュアンスが伝わらない、電話での回答次第でさらに深い質問をしたいという際は、何度もメールでやりとりを行うより直接話した方が楽な場合もあります。
メールだと返信が帰ってくるまでに時間がかかりますが、電話だとすぐに解決できるため、お客様は電話の方が効率的だと思われるようです。
PC、スマホの操作が苦手
ネットショップの注文に慣れておらず、PCやスマホでの操作が苦手なため注文方法が分からない、というお客様は電話が最も便利な注文方法です。
わざわざ電話をかけてまで注文したいと思われる貴重なお客様ですので、丁寧な対応が求められます。
ネットショップの電話対応はわずらわしい？
データが残しにくい
電話の内容はデータとして残しにくいので、以前の対応と変わってしまう場合や言った言わないの水掛け論などがクレームに発生することもあります。
コールセンターシステムを使って録音する事もできますが、システムの管理や確認作業に余計な手間がかかってしまうという問題も発生しやすいです。
音声が聞き取りにくいと大変
声が小さい方や電波の都合、方言などで音声が聞き取りにくい場合は、電話応対に時間がかかりますし、何度も聞き返してはお客様にも不快な思いをさせてしまいます。
そういった場合は電話が長引き、電話対応に拘束されてしまうので、本来の業務に支障が出てしまうというデメリットも考えられるのです。
営業電話も多い
不要な営業の電話には出ないことが一番ですが、お客様からの大事な電話である可能性もあるため、そうはいきません。
必要のない営業電話に貴重な時間を奪われ、本来の業務の作業効率が低下することで、負担が増えてしまいます。
Webサイトに書いていることを聞いてくる
Webサイトに記載されていることを問合せしてくるお客様もいるため、二度手間だと感じられることもあるのではないでしょうか。
そもそもお客様はネットショップの注意書きをあまり見ていないことが多いです。何度も同じ質問をされるため、お客様からの電話が煩わしいものに感じてしまうこともあります。
ネットショップにおける電話番号の必要性
特定商取引法により、電話番号の掲載は必須
現在、特定商取引法によりネットショップの出店には電話番号の表記が義務付けられており、電話番号は開示しなければなりません。しかし未だに表記がなかったり、表記はあっても繋がらなかったりするネットショップもあり、お客様は電話番号の記載について慎重になられています。
電話番号を開示せずに運営してしまうと、法律違反となり罰則が科される可能性もあるので注意が必要です。
ネットショップ運営に電話番号は必要?電話対応の課題とメリットを解説
固定電話以外は信頼度が低い
特定商取引法では掲載する番号は090や050などの携帯電話番号でも可能ですが、固定電話の方が信頼度は高まります。
お客様の中にはネットショップ自体に不安に感じられている方もいるため、安全なショップだと感じていただくために、少しでも信頼度が高まる取り組みを行いましょう。
ネットショップが電話対応を行うことで得られる効果
リピーターが増える
電話での対応をしっかりおこなうことで、お客様に安心して注文できるネットショップだという認識を与えることができます。
２回目以降購入の際は、前回の安心感を踏まえてリピーターになっていただける可能性も高く、売上アップやお客様満足度の向上にも繋がるのです。
ショップへの信頼
直接電話でやりとりを行い迅速にお客様の疑問やトラブルを解消することで、お客様の不安を取り除くことができ、ネットショップへの信頼度が上がります。
気軽にネットショップに電話できるということは、ショップ側が思っている以上に大切なことのようです。
直接お客様の声が聞ける
電話でのコミュニケーションを通じて、商品やサービスに関する意見をお客様から直接伺うことができます。
お客様の声を参考に改善を行い、新たな商品開発へ役立てることもでき、ネットショップがより活発化するための原動力となるのです。
他社との差別化
電話対応を行っていないネットショップとの、差別化を図ることができます。
メールでの対応で時差が発生し、問題解決までの時間を空けてしまうとお客様が他社に流れてしまうこともあります。電話対応でお客様の疑問をすぐに解決することは、機会損失を防ぐことにもつながるのです。
客層によっては電話注文の比率が高くなる
ネットショップであっても商品やサービスのターゲットとなる客層によっては、電話注文での受付が必要な場合もあります。
特にシニア向けの商品を販売する場合は、電話での注文の比重が高くなる傾向にあり、電話対応が売上に直接的に影響を与えます。
電話注文可とアピールできる
ネット上での注文が煩わしいと感じるお客様に対し、電話注文が可能なネットショップだとアピールができます。
ただECモールによっては、出店者からの手数料で成り立っている場合もあるため注意が必要です。直接電話で注文を受ける場合は、モールを通さないことになりますので、大々的にアピールを行わない方がいいかもしれません。
ネットショップの電話対応は代行が便利
ネットショップの電話対応が煩わしいと感じられるショップオーナー様は、電話対応を代行する方法が便利で、たくさんのメリットがあります。
他の業務に集中できる
ネットショップの業務は、受注して発送や梱包、伝票の作成を行うなど多岐にわたりますが、その作業中であっても、電話がかかってくるたびに途中で中断しなければなりません。しかし、代行依頼をすると本来の業務に集中でき、作業効率がアップします。
途中で作業が途切れることもなくなるため、納品ミスを減らすことにも繋がるのではないでしょうか。
人員確保、人件費の削減
電話対応に追われることがなくなるためネットショップ運営に必要な人材が確保でき、いつかかってくるかわからない電話に人員を割く必要もありません。
スタッフを適切に配置することが可能となり、人件費削減にもなります。
繁忙期・閑散期も安心
自社でコールセンターを設置する場合は、電話対応のスタッフを配置する必要がありますが、繁忙期と閑散期では電話の量が全く違うため、時期に合わせてシフト変えなければなりません。
しかし、代行先ではコール数にばらつきがあっても対応してもらえるため、余計な手間をかけずにすみます。
メールやチャットの代行も可能
お客様とのコミュニケーションツールは電話だけではありません。
メールやチャットで問合せがくることもありますが、電話と併せて対応を行ってもらえる代行先もあります。発送メールやお礼のメールなど、電話以外のお客様対応業務を任せることで、さらなる業務の効率化が可能です。
電話代行を行うメリットや費用、代行先選定のポイントについてはこちらに詳しく掲載しておりますので、併せてご覧ください。
ネットショップの電話代行とは?メリットや費用を解説!
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ステップワイズは、ネットショップに特化したコールセンターの電話代行業務を行っております。
高品質な研修を受けた電話対応専門のオペレーターが24時間365日対応。応対品質の高さでお客様満足度に貢献し、オーナー様の負担を軽減します。
様々な業界のネットショップ電話代行を行ってきた経験から、お客様ごとの柔軟な対応を実現。時間外や夜間、繁忙期のみの利用も可能な多様なプランをご用意しております。
現在の代表番号のままでも、新規電話番号取得をご希望の場合でも対応が可能です。対応漏れや遅れがないよう、各種クラウド型管理システムに入力代行も行いますので、通知からシステム入力の手間を省くことができます。
さらに開業から運営まで、まるっとおまかせしていただけるプランもご用意。ECサイトの構築や受注対応、出荷管理もお任せください。メールやチャットでの対応代行可能です。貴ショップに最適なプランを提供し、お手伝いをさせていただききます。
様々な依頼に対応できることがStep y’sの強みですので、ぜひ一度ご相談下さい。
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まとめ
直接販売者と対面することがないネットショップにおいても、お客様は電話でのコミュニケーションを求められていることがあります。
電話対応を行っているかどうかで、お客様はネットショップに対する信頼や安心感を図っているようで、うまくいけば売上アップやお客様満足度の向上に繋がります。
ネットショップのさらなる成長を目指すためにも、自社ネットショップにおける電話対応の必要性について考えてみてはいかがでしょうか。
