ネットショップ 2022.08.17

ネットショップ運営に電話番号は必要?電話対応の課題とメリットを解説

ネットショップに必要なものは?

ネットショップを開設する際に「電話対応をどうするか」というのは、ショップオーナー様が悩まれる点ではないでしょうか。メールやSNSで簡単にやりとりができる現代において、電話番号を準備する必要性やメリットが感じられないといった疑問をお持ちの方もいらっしゃるようですが、電話番号を設けることはネットショップにとって極めて重要なこととなります。

今回は、ネットショップにおける電話番号の必要性でお悩みのショップオーナー様に、電話対応のメリットと課題について詳しくご紹介していきます。

ネットショップの運営における電話番号の必要性

電話で問い合わせをするお客様

お客様の中には、ネットショップが本物なのか詐欺ではないかなど、店舗スタッフの顔が見えないネット上での買い物に不安を感じられている方もいらっしゃいます。電話番号を明記することは、お客様に安全なショップだと感じていただける1つの大きな理由になります。また、フリーダイヤルにこだわらず、固定電話でも携帯電話でも、対応してもらえる窓口があるという安心感を与えるためにも電話番号は用意しておきたいものです。

ここでは、ネットショップにとって電話窓口を持つことの必要性についてまとめました。

信頼性の確保ができる

電話番号の記載があることは、商品についての問い合わせや、不良品だった際に対応してもらえるという、お客様に安全なネットショップであることの安心感を与えることができます。販売者の顔が見えないネットショップにおいて、電話が繋がるショップであるという信頼は大きな価値があるものです。

特定商取引法により明記しないといけない

ネットショップの出店には特定商取引法で電話番号の表記が義務付けられており、電話番号を開示せずに運営してしまうと、法律違反となり罰則が科される可能性があります。

特定商取引法とは悪質な販売を防止し、消費者をトラブルから守る為の法律です。電話番号のほかにも、所在地や支払い方法などの基本情報を開示しなけれなばならないという決まりがあります。

ネットショップ運営だと電話に出られない?

梱包作業するスタッフ

ネットショップの業務でショップオーナー様が特に優先されることは、ご注文の商品をお客様にいち早く届けることではないでしょうか。到着を楽しみにしているお客様の事を思いながら、集荷時間に間に合うように時間を惜しんで出荷業務を行っているスタッフさんの姿が想像できます。

そんな業務の中、「いつ届きますか?」「早く発送してほしい」といった電話への対応は業務負荷がかかり、商品発送等の遅延にも繋がることも懸念されます。

本来の業務を優先するために電話をとることができなかった、作業が中断し業務効率が落ちるといった事案も発生しており、ネットショップ運営における電話対応は、お客様の増加と比例して難しくなることがわかります。

ネットショップ運営での電話対応の課題

電話対応にうんざりするスタッフ

ネットショップを運営していく上での、電話対応への課題や悩みについてご紹介していきます。

人手不足

ネットショップの業務は受注してから、商品や伝票の準備、梱包や発送手続きの作業などの人手が必要となります。お客様からのお問合せに丁寧に対応したい半面、拘束されてしまうと本来の業務に支障が出てしまうため、電話対応ができる人員がいないことで電話をとることができずに逃してしい、機会損失になるといった問題が発生します。

作業効率の低下

作業を途中で中断して電話対応を行わなければならない為、本来の業務に集中できないといった課題も出てきます。作業効率低下は発送の遅れにもつながる為、クレームに発展しかねません。また、途中で作業が途切れる為、納品ミスも起こりやすくなります。

営業電話が多い

ネットショップに電話をかけてくるのは、お客様だけではありません。ショップ運営に関する企業から営業の電話がかかってくることもあります。営業の電話には出ないことが一番ですが、お客様からの重要な電話の可能性もあるのでそうはいきません。必要のない営業電話に貴重な時間を奪われ負担が増えてしまいます。

電話対応を行うメリット

電話対応の課題はご紹介しましたが、電話対応をすることでネットショップにもたらされるメリットをご紹介していきます。

売上を増やせる

ネットショップで商品を購入する際、お客様は疑問に思ったことをすぐ知りたいと感じます。買いたいときに電話をかけて詳細が確認できれば即売上に繋がるため、電話対応のタイミングは重要です。電話がつながらなかったが故に別の店舗で購入されるということが発生しない為にも、電話対応をしっかり行い売り上げを増やしましょう。

お客様満足度を向上できる

お問い合わせやクレームへ素早く対応することで、お客様の信頼を得ることができます。電話対応によって、商品だけではなくショップに対するお客様の満足度も向上させましょう。最近は商品自体のレビューだけではなく、ショップに対するレビューもあるので、お客様満足度を向上せさせるには丁寧な電話対応は必須となります。真摯に対応してくれるネットショップだという印象を付けることが大切です。

直接ユーザーの声を聞くことができる

お客様の声を直接電話で聞けるので、お問い合わせから商品説明に足りないものを知ることができ、ネットショップの内容をブラッシュアップできます。また、ご意見やクレームは商品を改善ができるきっかけとなったり、新たな商品開発にも役立てることができるため重要な情報源です。電話対応でお客様の貴重な意見に耳を傾けましょう。

電話対応にとらわれない為の改善策

電話対応するスタッフ

本来の業務に集中し電話対応をスムーズに行うために、有効な対策や方法をご紹介します。

マニュアルの用意

想定出来る問い合わせやクレームは事前にマニュアルを作っておくと、最小限の労力で電話対応ができます。また、電話を受けるスタッフの応対レベルにバラつきがでると以前と対応が違うといったクレームが発生することも考えられるため、統一されたマニュアルの作成が重要です。

留守番電話の活用

作業中でどうしても電話に出られない時は、留守番電話を活用するのもひとつの手です。

重要な電話と営業の電話を分別することができ、効率的に電話対応が行えます。ただし、留守番電話ですと、その後、折り返しにて対応しなければなりません。対応が遅いとお客様へ不信感を抱かせてしまう上に、留守電に切り替わった瞬間にあきらめるお客様もいらっしゃるので、使用は最小限に心がけることをおすすめします。

電話代行サービスの利用

ネットショップで電話対応するのが難しい場合は、ネットショップ専門の電話代行サービスを利用するという方法もあります。問い合わせやクレーム、営業電話への対応のすべてを運営側に代わりに行ってもらえるので、電話対応への時間や手間が省け効率的です。

代行業者が専用の電話番号を準備してくれるサービスもあるため、自分の電話番号を公開したくないというショップオーナー様にもおススメです。

コールセンター アウトソーシングイメージ
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人手不足や作業効率の観点から電話を受けられないなら、アウトソーシングを利用しよう

ネットショップの電話対応はお客様の信頼を得るために重要なものです。

対応に追われ、本来の業務に支障をきたすことを避け、業務の効率化や売上アップを図ることができ、またせっかくいただいたお客様からの電話対応を丁寧に行うためにも、電話対応代行業者を検討してみてはいかがでしょうか。

私達Stepy`sではショップオーナー様の電話対応の負担軽減をお手伝いしたいと考え、新規電話番号取得から電話対応マニュアルの作成、クレーム対応や出荷依頼、返品対応、アップセル・クロスセル、メール・FAX対応と幅広くご要望に応じて行っております。

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