ネットショップ 2023.10.23 2024.01.11

ネットショップ、通販の受注代行サービスとは?メリットやデメリット、アウトソーシングできる業務について紹介!

通販受付代行イメージ

新型コロナウイルス流行禍での「外出自粛」「店舗の営業時間短縮」の影響も相まって、日用品や生活雑貨、衣服や化粧品、食品にいたるまでネットショップで購入を始めた方が多く、利用者は年々増加しているのが現状です。

利用者が増えるのは喜ばしいことではありますが、ネットショップ側の業務負担も増えてしまうため、最近では自社管理のネットショップはもちろんのこと、ショッピングモール(Yahoo!、楽天、amazon)もネット通販の受注代行サービスを利用する企業が増加傾向にあります。

受注代行は受注処理や発送手配、お客様対応などをまとめて引き受けてくれるサービスで、ネットショップ運営の負担を減らし、コストの削減や売上の増加、お客様満足度の向上が期待できます。

この記事では、ネットショップ、通販の受注代行サービスを利用するメリットやデメリット、委託できる内容についてご紹介します。

ネットショップ、通販の業務内容

ネットショップの業務は多岐にわたり、ECサイトの立上げから始まり、運営、販売する商品選び、定期的なキャンペーンの打ち出し、マーケティング施策などが必要となります。

注文が入れば受注処理や発送、決済処理や伝票の作成、お客様への受注・出荷通知のメールを送るという作業が追加されます。その後、在庫の管理やアフターサービスなどを行いつつも、商品に関するお問合せや返品・交換の連絡が来た際は対応を行うなど、お客様対応も重要な業務の一つです。

ここであげただけでも多くの業務があり、ネットショップの業務がいかに大変なものかがわかります。

ネットショップ、通販運営の課題

疲れた表情で段ボールを見つめる人物

人材不足

業務量が多いネットショップには人員が必要ですが、昨今の人手不足の影響や人員を確保するためのコストの問題があり、多くのネットショップが満足できるほどの人員を確保できていない現状にあります。

人員が足りずスタッフ一人当たりの業務量が増えてしまうと、ミス発生の可能性が上がり、心身の負担やモチベーションの低下により離職を考えてしまうケースもあるため注意が必要です。逆に閑散期にはスタッフを持て余してしまい、無駄な人件費がかかることもあります。

繁忙期はさらに負担が大きい

ただでさえ忙しいネットショップ運営ですが、繁忙期はさらに時間に追われ、お問合せの返答や処理の遅れが生じ結果としてお客様を待たせてしまうなど、運営自体に悪い影響が出てしまうこともあります。

繁忙期のみ人員を増やすこともできますが、スムーズに人員採用が進まない、指導が満足に行えず、ミスに繋がってしまうということも発生しているようです。

キャンペーンや商品情報の拡充を定期的に実施できない

受注対応やお問合せ対応に追われ、キャンペーンや商品情報の作成に時間を割くことが難しいという問題もあります。

注文が入るのは嬉しいことではありますが、日々の対応に追われているだけでは本末転倒です。お客様満足度は下がってしまい、見込み顧客やリピーターを逃してしまうということにも繋がります。

人材育成が上手くいかない

ベテランのスタッフを増やそうとしても、育成の時間が確保できず、上手くいかないこともあります。

教育が不十分であれば、スタッフは不安を抱えた状態で業務に取り組むことになってしまいます。上司や先輩スタッフが業務に追われているようであれば質問もままならず、自信がもてないまま離職を選択してしまい、育成にかけたコストが無駄になってしまうという問題も発生してしまうのです。

ネットショップ、通販の受注代行サービスとは?

ネット通販イメージ

ネットショップ、通販の受注代行サービスとは、業務過多なショップ様に代わり、受注業務を行うサービスのことです。

受注業務は、お客様に商品をスムーズにお届けし満足していただくために必要不可欠な業務です。基本的には単純作業ですが、作業内容が多くミスも起こりがちなため、慎重な対応が求められます。しかし、受注対応に追われてしまうと、新たな商品の企画やマーケティング施策まで手がまわりません。

ネットショップ、通販の受注対応のノウハウがある代行サービスにアウトソースすることにより、業務の効率化や売上アップ、お客様満足度の向上が期待できます。

ネットショップ、通販受注代行サービスにアウトソースできる業務

受注処理電話やメール、購入フォームなどからの注文受付
受注確認メールを送信
お問合せ対応メールや電話などからの商品についてのお問合せやキャンセル、返品等の受付対応
委託先によってはクレームへの対応も可能
発送業務倉庫や配送業者と連携を行い、出荷指示、伝票の作成
商品の発送が完了した後、お客様へ出荷通知メールの送信
返品対応商品到着後の返品・交換の対応返送方法の案内や返金処理、交換商品の配送
決済処理各種決済処理
与信NGの際のご連絡
※ご利用のショッピングモールや受注管理ソフトによって対応方法は変わる場合もあります。

ネットショップ、通販受注代行サービスでアウトソースできるその他の業務

在庫管理仕入れ発注の確認
在庫情報をネットショップに反映
ECサイトの構築と運営ECサイトの構築やライティングページの作成
商品の登録やキャンペーンの企画・実施
アウトバウンド既存顧客へ商品やキャンペーンのご案内
DM発送後のフォローコールや満足度調査

業務の一部を依頼できる、ネットショップ、通販業務に関わることはずべて依頼できるなど、アウトソース先によりサービス内容は変わります。費用面はもちろんのこと、セキュリティ面やショップの規模を拡大する可能性なども考慮して委託先を検討しましょう。

ネットショップ、通販受注代行サービスにアウトソースするメリット

メリット

対応品質・お客様満足度の向上

受注代行に委託すると、ネットショップの受注対応の経験が豊富で高品質な研修を受けたスタッフが対応してくれるため、良質なサービスが期待できます。

また、受注対応のスピードが早まりミスも減ることでお客様満足度が向上し、ショップのファンが増えリピーターにも繋がります。

コア業務へ集中できる

今まで受注対応に追われていたスタッフが、商品開発やマーケティングなどのコア業務に集中できるようになります。

負担が減ることで業務効率が上がり、売上アップや事業拡大に向けた取り組みに力を入れることができるため、業務を安定させることができるのです。

人手不足解消・コスト削減

受注対応の人員を確保する必要がないので、採用や育成の人件費を減らすことができます。また、繁忙期・閑散期の人員調整や確保が不要になるため、余計な心配をする必要もなくなるのではないでしょうか。

委託することで経費を可視化できるため、余計なコストの削減が可能です。

ネットショップ、通販受注代行サービスにアウトソースするデメリット

自社でノウハウが蓄積できない

外部に委託してしまうと、応対品質は上がりますが、自社内にノウハウが蓄積されません。

万が一、自社で受注業務を行うことになった際や他の業者に変更する場合は、運用について再構築が必要となります。十分な準備期間を設けて、お客様にご迷惑をおかけしないための対策を行わなければなりません。

セキュリティの問題

受注業務は、お客様の名前や住所、購入情報など個人情報を含む内容が必要で、アウトソース先と共有しなければならないため、情報漏洩のリスクがあります。

受注業務を委託する際は、アウトソース先のセキュリティについても確認しておきましょう。

柔軟な対応ができない可能性がある

アウトソース先によっては、お客様の細かな要望には対応せず、折り返し対応をご案内で終話する場合もあります。折り返し案内が増えれば当然、内部担当者の負担が増えてしまいます。

お客様にご満足いただくためにも、スタッフの負担を減らすためにも、事前にどのようなお問合せが来るかを十分に想定し、細かくマニュアル作成しましょう。ルール変更時も随時対応してもらえる委託先を選ぶと、さらに負担軽減が可能となります。

ネットショップ、ECサイト、通販の受注代行ならステップワイズ

まるっとPass イメージ

ネットショップ、通販の受注代行ならステップワイズのサービス「まるっとPass」へお任せください。

ステップワイズでは、コスメやサプリメント、ファッション、食品関連など様々な業界の受注業務の知識や経験、ノウハウがございます。

自社ネットショップからECモール(Yahoo!、楽天、amazonなど)まで様々なツールの受注対応が可能。コールセンターとして日々高品質な研修とお客様への柔軟な対応をを行っているため、電話やメールなどでのお問合せやクレーム、受注などのお客様対応も、ご満足のお声をいただいております。

受注対応だけではなく、ネットショップ自体の運営もまるっと任せていただくことが可能です。ECサイトの構築から運営、出荷処理、決済処理、セールス、プロモーションなども幅広く対応しております。

アウトソーシングで重要視されるセキュリティには細心の注意を払い、継続的な強化対策を行っておりますので安心してご相談ください。

ショップオーナー様、優秀なスタッフ様のサポートを行います。

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まとめ

ネットショップ、通販の受注代行サービスについてご紹介しました。

ネットショップに特化した受注代行に依頼することで業務の負担とコストを削減し、対応品質の向上によってネットショップ側にもお客様側にも、たくさんのメリットがあるのではないでしょうか。

部分的な業務のアウトソーシングも可能なため、まずは負担が大きいところから検討してみましょう。