ネットショップの電話代行とは?メリットや費用を解説!

ネットショップにおいて電話対応は、お客様と直接コミュニケーションを取れる手段であり、お客様のショップのイメージや満足度にも直接影響を与えます。できるだけ丁寧な対応を心がけたいですが、通常業務に追われながらの電話対応はネットショップの負担となっている場合も多いです。そのため電話代行を検討するショップも増えてきています。

この記事ではネットショップの電話対応を効率化するために、電話代行を行うメリットや費用、選定のポイントまで詳しく紹介していきます。

ネットショップにおける電話対応の課題

ネットショップの電話には注文や商品のお問い合わせの電話だけではなく、クレームや営業の電話、配送確認や支払い方法の変更といった電話がかかってきます。

ネットショップの仕事は、商品の発注や伝票の準備、発送や梱包の作業など多岐にわたり、併せてECサイトの管理や顧客管理などの事務作業も行わなければなりません。ただでさえ人手が足りないにもかかわらず、電話対応に追われては本来の業務に支障が出てしまいます。

また、いつかかってくるかわからない電話への対応は作業効率低下や納品ミスも引き起こす可能性があり、多くの課題が発生してしまいがちです。

ネットショップ運営に電話番号は必要?電話対応の課題とメリットを解説

ネットショップの電話代行とは?

電話代行とは、自社宛にかかってきた電話を電話対応専門のオペレーターに転送して、代わりに応対してもらうサービスの事です。ネットショップの電話代行においてはショップスタッフの代わりに電話を受け、受注や問い合わせから、クレームや営業電話まで様々な対応を行います。

ネットショップの一員として電話を受けてもらえるので、お客様に違和感を与えることなく応対でき、委託先によっては24時間365日対応の代行業者もあるため、時間外の電話も安心して任せることができます。

新たに電話対応のスタッフを採用し、教育する必要がなく、無駄な営業電話に時間を取られる心配もないためコスト削減、作業効率アップにも作用します。

ネットショップに特化した電話代行のメリット

購入率・リピート率が上がる

電話代行を依頼することでネットショップの電話がつながりやすくなり、お客様が知りたい情報を知りたいときに確認できるようになります。そのためカゴ落ちを防止し、購入率を上げることが期待できます。

また、電話の繋がりやすさはネットショップのイメージ向上を図れるため、また購入してみたいお店だという認識が高まります。

応対品質が向上し、信頼度が上がる

委託先にはネットショップに関する知識があり、経験豊富な電話対応専門のスタッフがいますので、電話応対の品質向上にもつながります。

時間と手間がかかるネットショップへのクレームにも落ち着いた対処が可能です。クレームに対する丁寧な電話対応はその場のお客様満足度だけではなく、真摯に対応してくれるネットショップだという認識が広がり、お客様の信頼UPにも繋がります。

コア業務に集中できるため、業務効率が向上する

電話を代行することによって、いつかかってくるかわからない電話に翻弄されることがなくなります。

電話によって作業をストップすることもなくなりますので、本来の業務に集中でき、残業などの人件費削減やスタッフの働きやすさにも繋がるのです。

ネットショップに特化した電話代行の業務内容

ネットショップが電話代行を委託する際、どのような業務に対応してもらえるのでしょうか。一般的な電話代行業者で対応している内容をご紹介します。

受注受付

お客様が電話で注文してこられた際の、受注を代行業者が行ってくれます。

ネットショップ上では注文が難しいお客様やインターネットが得意ではないお客様など、欲しい商品を電話で購入したいというお客様の要望に応えることができます。委託先によってはメールでの受注の管理やリストの作成まで代行できる業者もあります。

お問合せ受付

商品の問合せから、支払い方法や発送予定の事までお客様が疑問に思われている内容に丁寧に対応できます。

しっかりと研修を受けたオペレーターが顧客システムを確認しながら、柔軟に対応してくれるため、お客様への迅速な対応やアフターフォローが可能となります。

返品・交換受付

ネットショップは商品が実際手に取れない分、実店舗よりも返品や交換の可能性が高くなりがちです。返品・交換対応はお客様に不満と不便をかけてしまいますが、その際の電話対応に満足していただければ、信頼できるネットショップだと逆にリピーターになってくれる可能性もあります。

ネットショップにおける電話対応は、受注、購入、リピートのマーケティングにもつながる重要なものなのです。

電話対応以外でも対応できる場合の業務範囲

委託先によっては、電話対応以外のネットショップの業務の代行も行ってくれる場合もあります。

ECサイト構築

ネットショップにとって一番大事なECサイトの構築から行ってくれる委託先もあります。ネットショップを始めたいと思ったときにゼロから任せることができるので、専門の知識が無くてもネットショップを始めることが可能になるのです。

LP（ランディングページ）作成

お客様がネットショップを訪問した際、初めに表示される商品説明に特化したLPはネットショップの顔とも言われます。LPが分かりづらいとお客様はすぐにサイトから離れてしまいますので、魅力的なキャンペーンページの作成や商品説明、スムーズに購入ページへの移行が図れるLPの作成が重要です。LP作成の経験と実績が豊富な業者に委託することで、さらなる売上アップを期待できます。

ECサイト運営

ECサイトは常に新しい情報を発信する必要があるため、定期的に更新を行うことが大切です。

しかし、通常業務が忙しくなると、ECサイトの更新が滞ってしまうこともあります。運営、管理から商品の登録、既存商品の更新までまかせることで、コア業務に集中することができます。

決済処理

ネットショップの各種決済処理から与信NG時の連絡まで、決済の利便性を高めるためのサポートを行ってくれる業者もあります。決済関連の対応でお悩みの場合も安心して任せることが可能です。

出荷手配

出荷指示データの作成、着日指定出荷管理、在庫の管理なども対応してもらえます。

注文を素早く処理し、お客様へいち早く商品を届けたいお考えのオーナー様は、出荷業務の委託も検討してみてはいかがでしょうか。

顧客管理

以前購入していただいたお客様にリピートしてもらうために、メールマガジンの配信や電話での新商品購入の提案や告知、売り込みなどの営業活動なども行います。

ネットショップの電話代行にかかる費用

ネットショップの電話代行サービスの一般的な相場をご紹介します。

※コールオーバー料：契約時の月間受電件数を超過した際にかかる費用。

月額料金はコール数、売上規模、取扱い商品によって変動がある場合もあります。

土日や深夜対応を含むとオプション料金がかかる場合もあり、電話代行以外の業務を委託する場合も内容、規模によって金額は変わってきます。

自社ネットショップに合った対応ができる委託先の見積もりをいくつかとってみましょう。

コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？

ネットショップの電話代行を選ぶポイント

費用

電話代行の費用は委託業者によって異なりますが、基本の料金が安くてもオプション費用が別途かかると、結果として高額になる場合もあります。ネットショップにどの範囲までのサービスが必要か検討し、見極めて代行費用を比較することが大切です。

対応力

ネットショップの電話代行は商品についての知識の豊富さはもちろん、イレギュラーな電話にも臨機応変な対応が可能な委託先を選びましょう。

ショップの商品内容に合わせて細かいマニュアルを作成してくれる業者もあります。委託の際はそういったマニュアルやトークスクリプトをどうするかというのも考えておくことが大切です。

セキュリティ

ネットショップはお名前、住所、クレジットカード情報など、重要な個人情報を扱います。万が一、漏洩事故が発生してしまうとショップの信頼は失われ、行政処分、閉店などのリスクが発生します。

セキュリティに関する知識に長けている、プライバシーマークを取得している、などセキュリティについての認識が高いかしっかり確認しましょう。

実績

これまでの導入事例や経験を確認し、信頼できる委託先を選定しましょう。

ネットショップに特化した専門知識が豊富な電話代行を選ぶと、これまでの実績を踏まえた柔軟な対応が期待できます。

対応範囲

ネットショップの業務には電話対応だけではなく、ECサイトの管理や出荷手配、顧客の管理など様々な業務があります。

通常業務が忙しくなった場合、電話代行と併せて運営を手伝ってもらえる業者を選定しておくこともポイントです。

柔軟性

一時的に注文が集中する場合の増員にも対応してもらえるか、将来的に委託する業務を増やした場合にも柔軟に対応してもらえるかを事前に確認しておくことで、インフォマーシャルやセールなどの大掛かりな宣伝や事業の新規展開、拡大にも力を入れることができます。

将来的にチャレンジしたいと考えている場合は確認してみても良いでしょう。

ネットショップの電話代行ならStep y’s

Step y’sでは、様々な分野のネットショップに特化した電話代行業務を行っております。

高品質の研修を受けた電話代行業務専門のオペレーターが24時間365日対応。これまで多くのネットショップのコールセンターを代行した経験を活かし、お客様満足度向上に貢献します。

電話対応だけではなく、メールやお問合せフォーム、各種SMSの対応代行も可能です。

ご要望に応じて、電話対応マニュアルの作成代行も可能、運営開始後の変更にも柔軟に対応するのはもちろんのこと、より良いご案内や運営についての提案も随時行っております。

お客様対応と併せて、ECサイトの構築・運営から、不正決済や配送トラブルの対応、お客様に電話をかけるアウトバウンド業務も行っており、ショップオーナー様のご要望に合わせたショップ運営代行を承ります。

委託したい部分のみの代行も可能ですので、お気軽にご相談ください。

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Step y’sのネットショップの電話対応事例

化粧品通販販売会社様

女性のお客様が中心のため、女性オペレーターが電話応対することで商品に対する安心感が違うとの声をいただいております。

生鮮食品通販販売会社様

ご年配のユーザーが多いため、声が通り、聞き取りやすい女性オペレーターの対応にご満足いただいております。

商品出荷、返品時の集荷申し込み代行も合わせてご利用中です。

サプリメント 通信販売会社様

WEBサイト以外にも窓口を導入したいとのご相談をいただき、当社にてコールセンターを開設いたしました。電話番号を常時オープンにすることで顧客の信頼度、満足度ともに向上されたようです。

ペットフード 通信販売会社様

ヒット商品が出たため、急ぎで受付人員を増やしたいとご相談いただき対応いたしました。電話の取りこぼしによる機会損失を防ぎ、売上の向上に貢献いたしました。

まとめ

ネットショップの電話代行は、人手不足の解消や業務の効率化だけではなく、購入やリピート率にまで影響を与えます。電話代行を委託することで電話応対の品質が向上し、ネットショップのファンをを作ることも可能です。

委託先選定の際は対応力や実績を踏まえ、ネットショップの予算に合った業者を選択することが重要です。ネットショップを任せ信頼できる業者を選び、ゆくゆくは電話代行だけではなく運営代行も検討してみてはいかがしょうか。