コールセンターの代行サービスを利用してみたいけれども、「お客様に代行を利用していると知られるのはイメージダウンになる」とお考えの企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。
バレるのが嫌だという理由で、代行を敬遠してしまうという企業様は少なからずいらっしゃるようです。しかし実は、事前準備をしっかりしておけば、代行しているとバレることなくコールセンターを委託することが可能となります。
今回は、コールセンターを代行しているとバレないための事前準備と代行先の選び方について紹介します。
目次
コールセンター代行を利用しているとバレたくない理由
テレワークの導入や働き方改革で、以前より電話代行を利用している企業への理解は出てきたものの、まだまだ抵抗がある方が多いのが現状です。
お客様の中にも、代行と聞くと、「内容がきちんと伝わらないのでは」「返答に時間がかかりそう」「商品知識が無さそう」「個人情報が漏れてしまうのではないか」と不安をいだく方もいらっしゃいます。
そのため電話代行を利用している事がバレると「会社の信頼が薄まるのではないか」「お客様が敬遠してしまうのではないか」という理由で代行を諦めてしまう企業様も多いようです。
電話代行を利用しているとバレないためには、お客様に電話代行の違和感を与えないための、委託先選びと事前の準備が大切になります。
コールセンター代行を利用するメリット
バレたくはない一方で、電話代行をすることで得られるメリットはたくさんあります。
会社のイメージアップ
コールセンター代行を利用することで、応答率を今までより上げることが期待でき、会社のイメージアップに繋がります。
電話が繋がらないことでお客様にストレスを与えていた場合は、いつでもつながる安心感をお客様に与えることができるのです。
また、業種によっては今まで時間外としていた電話の対応も受付可能にすることによって、サービス品質の向上が見込まれるため、代行利用で懸念されているイメージダウンよりも多くのメリットがあります。
コールセンターにおける応答率とは?数値を上げるための方法！
応対品質の向上
電話代行業者には電話対応のプロとして豊富な経験と実績を持ったオペレーターが多数在籍しています。
電話応対のマナーや言葉使いなどしっかりした研修を受けているため、応対品質の向上が期待できます。
また、電話対応に慣れたスタッフがお客様の心情やお問合せ内容に応じて、臨機応変に対応するため、電話対応の不手際がクレームになってしまうというリスクを最小限に抑えることが可能です。
業務の効率化とコスト削減
従業員が電話に翻弄されずに、本来の業務に集中することができます。
クレームや営業電話に時間を割く必要がなくなり、業務の効率化や生産性の向上が期待できます。
また、電話応対に割く人件費や残業の削減。専用の機材・設備を導入・維持するためのコスト削減にも繋がります。
代行依頼するときの事前準備
ここからはコールセンターを代行しているとバレない為に、代行依頼する前に自社で行っておくと安心な事前準備についてお伝えします。
お問合せの対応方法を細かく設定
代行先は電話のプロだとはいえ案内の内容・方法が定まっていなければ、品質を保つことはできません。
お客様からの過去のお問合せ内容や想定されるお問合せ内容を精査し対応方法を細かく設定、不明点があった場合にエスカレーションを受け付ける内部の担当者、クレームを受けたときの対応のルールなどを定めておきましょう。
情報共有をしっかりと行う
委託先との連携がうまくいっていないと、情報が共有できずにお客様を混乱させてしまいます。
情報が古かった、事実と内容が違うということにならないためには、委託先との定期的な情報共有とこまめな連絡、テストコールによる定期的な品質チェックをおこないましょう。
コールセンター代行業者の選び方
上記の事前準備を踏まえ、代行先の選定方法についてご紹介します。
受電の際に企業の一員という心構えで電話を受けてもらえるか
電話を受ける時の名乗りについて、こちらの希望を聞いてもらえるのかということは事前に確認しておきましょう。
委託先によっては代行であることを隠さない会社や、名乗りの変更はオプションのため、別料金になる場合もあります。代行だとバレない為には、企業の一従業員という心構えを持って電話を受けてくれる代行先の選定が大切です。
専用の電話番号で受電ができるか
自社の番号をそのまま転送することができれば、現在のお問合せ窓口の番号を変更する必要がなく、問合せ先が変わったとバレることがありません。
また、自社の電話番号がなければ、専用の番号が取得できるかということも選定基準に入れておきましょう。
セキュリティがしっかりしているか
外部に委託するということは、セキュリティリスクが伴うということです。
お客様の個人情報や場合によっては社内の機密情報を共有することもあるため、セキュリティについての取り組みがしっかりしていて、安心して任せられると思える企業に依頼しましょう。
疑問点・不安点について明確な回答があるか
不安や疑問に思っている点について委託先に確認した際、曖昧な返答があれば「お客様への対応も曖昧にしてしまうのでは…」と不安になることもあるのではないでしょうか。
窓口となる担当者へ気軽に相談できるか、回答は待たされず明確であるか、代行側からの質問内容は的確であるか、やりとりがスムーズであるか、は導入後の品質向上のためにも大切なポイントとなります。
Step y’sで代行を受ける際、行っている取り組み
Step y’sではお客様に代行だとバレないように、対策を行っております。
企業の一員としての心構えで対応
『〇〇（会社名）、予約専用受付です』、『〇〇（会社名）、受付です』など、企業のコールセンターの一員になり代わり電話を受けます。
マニュアル外の用件やオペレーター対応では解決できない内容は、折り返し対応してエスカレーション（クライアント様に報告）させていただいており、企業様専門のオペレータ―になった心構えで誠実に対応させていただきます。
専用の電話番号を設置
すでにお問合せ専用の電話番号が存在する場合は、番号はそのまま弊社コンタクトセンターに転送して受電させていただきます。
また、電話番号の準備ができない場合でも、コールセンター専用の電話番号として新しく取得することが可能です。取得代行も行っておりますので、お気軽にご相談ください。
セキュリティへの取り組み
セキュリティには最善の注意をはらい、各センターに入退室管理システムを導入。在宅ワークは導入せず、資料やデータの持ち出しの禁止、監視カメラの設置など、継続的なセキュリティの強化を行っております。
個人情報の取扱いが適切であると認められた企業に認証されるPマークを取得。パーテーションは透明にして不正を防止する、定期的なパスワード変更を行うなど、個人情報の管理・保護を厳正に行っております。また、定期的なセキュリティの教育を行い、日ごろからスタッフのセキュリティ意識を高めています。
オペレーターが専門知識・専門用語を熟知
対応マニュアルを元にオペレーターへの教育、研修を行い、業界についての専門知識も随時学習しております。
様々な業界のコールセンターとしての経験と実績がございますので、お客様からのお問合せにも高品質かつ、柔軟な対応を実現いたします。
Step y’sのコールセンター代行については、こちらもご覧頂ければ幸いです。
コールセンター 代行サービスは24時間365日対応可能のコールセンター コンタクトセンター 株式会社Step y’s（ステップワイズ）にお任せください。https://stepys.com/gyoumu/inbound/
Step y’sではクライアント企業様の一員としての意識をもち、電話対応をすべく研修を重ねております。
コールセンターという部署が別の営業所にある、というイメージで安心してご依頼ください。
まとめ
コールセンター代行を利用しているとバレたくないというお気持ちは十分に理解できます。
事前に対策を行い、委託先との連携をしっかり行えば心配は解決でき、利用するメリットを十分に実感いただけます。
コールセンター代行を利用するべきかご心配な点がありましたら、Step y’sへどうぞお気軽にご相談ください。
