ネットショップを開設する際に「電話対応をどうするか」というのは、ショップオーナー様が悩まれる点ではないでしょうか。
メールやSNSで簡単にやりとりができる現代において、電話番号を準備する必要性やメリットが感じられないといった疑問をお持ちの方もいらっしゃるようですが、電話番号を設けることはネットショップにとって極めて重要なこととなります。
今回は、ネットショップにおける電話番号の必要性でお悩みのショップオーナー様に、電話対応のメリットと課題について詳しくご紹介していきます。
目次
ネットショップの運営における電話番号の必要性
お客様の中には、ネットショップが本物なのか詐欺ではないかなど、店舗スタッフの顔が見えないネット上での買い物に不安を感じられている方もいらっしゃいます。
電話番号を明記することは、お客様に安全なショップだと感じていただける1つの大きな理由になります。フリーダイヤルにこだわらずとも、固定電話でも携帯電話でも、対応してもらえる窓口があるということでお客様は安心感を得ることができますので、電話番号は用意しておきたいものです。
ここでは、ネットショップが電話窓口を持つことの必要性についてまとめました。
信頼性の確保ができる
電話番号の記載があると、商品についての問い合わせが容易にできるため、お客様に「安全なネットショップだ」「しっかり対応してもらえる」という安心感を与えることができます。
販売者の顔が見えないネットショップにおいて、電話が繋がるショップであるという信頼は大きな価値があるものです。
特定商取引法により明記しないといけない
ネットショップの出店には特定商取引法で電話番号の表記が義務付けられており、電話番号を開示せずに運営してしまうと、法律違反となり罰則が科される可能性があります。
特定商取引法とは悪質な販売を防止し、消費者をトラブルから守る為の法律です。電話番号のほかにも、所在地や支払い方法などの基本情報を開示しなけれなばならないという決まりがあります。
その他、電話対応の重要性についてはこちらの記事もご覧ください。
ネットショップなのに電話で問合せするお客様は何を期待するのか？電話対応の重要性と効果！
所在地に自宅などの個人情報を記載することに抵抗がある場合は、バーチャルオフィスを利用する方法があります。
消費者庁も「法人登記上の住所として利用していたり、バーチャルオフィスの住所に郵便物が届くのであれば、法の要請を満たしている」との見解を示していますので、検討しても良いでしょう。
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ネットショップ運営だと電話に出られない?
ネットショップの業務でショップオーナー様が特に優先されることは、ご注文の商品をお客様にいち早く届けることではないでしょうか。到着を楽しみにしているお客様の事を思いながら、集荷時間に間に合うように時間を惜しんで出荷業務を行っているスタッフさんの姿が想像できます。
そんな業務の中、「いつ届きますか？」「早く発送してほしい」といった電話への対応は業務負荷がかかり、商品発送の遅延等に繋がることも懸念されます。
本来の業務を優先するために電話をとることができなかった、作業が中断し業務効率が落ちるといった事案も発生しており、ネットショップ運営における電話対応は、お客様の増加と比例して難しくなることがわかります。
ネットショップ運営での電話対応の課題
ネットショップを運営していく上での、電話対応への課題や悩みについてご紹介していきます。
人手不足
ネットショップの業務は受注してから、商品や伝票の準備、梱包や発送手続きの作業など多くの工数があり、人手が必要です。お客様からのお問合せに丁寧に対応したい半面、電話に拘束されてしまうと本来の業務に支障が出てしまうため、電話をとることができないということも起こりえます。
せっかくの注文の電話に出ることができず、機会損失になるといった問題も発生してしまうのです。
作業効率の低下
作業を途中で中断して電話対応を行わなければならないため、本来の業務に集中できないといった課題も出てきます。作業効率低下は発送の遅れにもつながるので、クレームに発展しかねません。
また、電話を受電するたびに途中で作業が途切れてしまうため、納品ミスも起こりやすくなります。
営業電話が多い
ネットショップに電話をかけてくるのは、お客様だけではありません。
ショップ運営に関する企業から営業の電話がかかってくることもあります。営業の電話には出ないことが一番ですが、お客様からの重要な電話の可能性もあるのでそうはいきません。必要のない営業電話に貴重な時間を奪われ、負担が増えてしまいます。
電話対応を行うメリット
電話対応の課題はご紹介しましたが、電話対応をすることでネットショップにもたらされるメリットをご紹介していきます。
売上を増やせる
ネットショップに電話をかけるお客様は、商品購入前に疑問に感じたことをすぐ知りたいと思っています。お客様が買いたいと思っているタイミングで、電話で詳細をお伝えすることができれば即売上に繋がるため、スピーディに対応するということは重要です。
電話がつながらなかったが故に別の店舗で購入されるということが発生しないためにも、電話対応をしっかり行い売り上げを増やしましょう。
お客様満足度を向上できる
お問い合わせやクレームへ素早く対応することで、お客様の信頼を得ることができます。電話対応によって、商品だけではなくショップに対するお客様の満足度も向上させましょう。
最近は商品自体のレビューだけではなく、ショップに対するレビューもあるので、お客様満足度を向上せさせるには丁寧な電話対応は必須となります。真摯に対応してくれるネットショップだという印象を付けることが大切です。
直接ユーザーの声を聞くことができる
お客様の声を直接電話で聞けるので、お問い合わせから商品説明に足りないものを知ることができ、ネットショップの内容をブラッシュアップすることにも活用できます。
また、ご意見やクレームは商品を改善がするきっかけとなったり、新たな商品開発に役立てたりできるため重要な情報源です。電話対応でお客様の貴重な意見に耳を傾けましょう。
電話対応にとらわれない為の改善策
本来の業務に集中し電話対応をスムーズに行うために、有効な対策や方法をご紹介します。
マニュアルの用意
想定できる問い合わせやクレームは事前にマニュアルを作っておくと、最小限の労力で電話対応ができます。
電話を受けるスタッフの応対レベルにバラつきがでると「以前と対応が違う」といったクレームが発生することも考えられるため、統一されたマニュアルの作成が重要です。
留守番電話の活用
作業中でどうしても電話に出られない時は、留守番電話を活用するのもひとつの手です。
重要な電話と営業の電話を分別することができ、効率的に電話対応が行えます。ただし、留守番電話ですと、その後、折り返しにて対応しなければなりません。対応が遅いとお客様へ不信感を抱かせてしまう上に、留守電に切り替わった瞬間にあきらめるお客様もいらっしゃるので、使用は最小限に心がけることをおすすめします。
問合せ先に電話をしたが留守番電話になった…そのときのお客様の心理について考える
電話代行サービスの利用
ネットショップで電話対応するのが難しい場合は、ネットショップ専門の電話代行サービスを利用するという方法もあります。
問い合わせやクレーム、営業電話などすべての電話対応を代わりに行ってもらえるので、時間や手間が省け効率的です。専門のスタッフを雇い研修を行うよりも安価な価格で利用することができます。
代行業者に専用の電話番号を準備してもらうこともできるため、自分の電話番号を公開したくないというショップオーナー様にもおススメです。
ネットショップの電話代行とは?メリットや費用を解説!
人手不足や作業効率の観点から電話を受けられないなら、アウトソーシングを利用しよう
ネットショップの電話対応はお客様の信頼を得るために重要なものです。
対応に追われることなく、本来の業務に支障をきたすこともなく、業務の効率化や売上アップを図ることができます。せっかくいただいたお客様からの受電に丁寧に対応するためにも、電話対応代行業者を検討してみてはいかがでしょうか。
私達Step y’sでは、様々な分野のネットショップに特化した、コールセンター代行業務を行っております。高品質の研修を受けた電話代行業務専門のオペレーターが24時間、365日対応可能。ネットショップの一員としてお客様に寄り添った電話応対を行い、ショップオーナー様の電話対応の負担を軽減します。
新規電話番号取得や電話対応マニュアル作成代行、クレーム対応や出荷依頼、返品対応、アップセル・クロスセル、メール・FAX対応と幅広いご要望に応じておりますので、ぜひ一度ご相談ください。
