コールセンターのクレーム対応の重要性と電話応対のコツ

コールセンターのお客様対応業務の中で重要視すべき事柄に、クレーム対応があります。

コールセンターへのクレームはお客様が不満を解決するための最後の砦であるため、真摯に対応することでお客様満足度や企業の評判を上げることにも繋がります。

クレームは避けたいと思うのがオペレーターの心情だと思いますが、実は企業の商品やサービスを向上させるためには、無くてはならないものなのです。

この記事ではコールセンターのクレーム対応の重要性と対応の手順、電話応対のコツまでしっかりとご説明していきます。

クレームとは

クレームとは、自分が受けた損害に対して権利を主張したり、企業に対して損害請求を行ったりすることです。

苦情と混同されがちですが、厳密に言うと苦情は損害に対して不満の気持ちを相手に伝えることで、対人という感情が含まれています。一方でクレームは感情ではなく、要求するという意味が強いです。最近では同じ意味で取られることも多いため、この記事ではどちらもクレームと統一して説明していきます。

実は、コールセンターに直接クレームを訴えられるお客様は顧客全体の4％で、お客様の多くはクレームを言いたくても主張をしないサイレントクレーマーにあたります。

クレームを受けた際は、ごく一部の意見ということを頭に入れ冷静に対処し、「わざわざ電話の手間をかけてまで伝えてくれている貴重な意見」だと意識するようにしてみましょう。

コールセンターによくあるクレーム

扱っている商品やサービスによってクレームの内容は変わってきますが、ここでは一般的にコールセンターによくあるクレームについて、ご紹介します。

商品やサービスへのクレーム

まずは商品・サービスの不具合や疑問、説明が分かりづらいなど提供した商品やサービスに対するクレームです。

明確で誠意のある対応を行えば解消されることが多く、お客様のクレームに素早く対処する姿勢が大切になります。

オペレーターの対応へのクレーム

コールセンターへ電話がつながるまでに時間がかかった、何度も同じ説明をさせられた、応対に不満があった、などオペレーションへの不満がクレームに発展するケースもあります。

オペレーターへのクレームは、より丁寧な言葉遣いでお客様への配慮を忘れずに対応を行いましょう。改善のためにコールセンター内で共有を行うことはもちろん、システムの導入や人員の配置を考慮することも大切になります。

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理不尽なクレーマー

コールセンター側に大きな過失がないにもかかわらず、理不尽な理由で八つ当たりのようなクレームを訴えてくるお客様もいらっしゃいます。

この場合、誰かに不満を聞いてほしいということが多く、大変だとは思いますが感情が収まるまで聞いてあげると収まる場合が多いです。

どうしても収まらない場合は電話を交代することでお客様が落ち着かれる場合もあります。コールセンターでエスカレ―ションの仕組みを整え、個人で戦うのではなく組織ぐるみで対応しましょう。

クレーム対応の重要性

クレームを訴えるお客様は、商品やサービスに不満を持って電話をかけてきています。

一方で、コールセンターに電話をかけることで【きちんと対応してもらえるはず】という、期待と信頼も合わせ持っている事が多いです。

そのため、不満をしっかり解決して満足していただければ、満足度や企業のイメージが上昇し、ファンやリピーターになっていただけることもあります。

また、お客様からのクレームの中には商品やサービスを改善するヒントが含まれていることもあり、企業が成長するためには無くてはならない重要なものです。社内で改善や共有を行いましょう。

コールセンターのクレーム対応の手順とポイント

クレームが起きた際には早急に終わらせようとするのではなく、クレームから学ぶという意識で冷静な対応を心がけることが大切です。

①お客様の心情に寄り添う

第一に、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪を行います。

そして、しっかりとお客様の話に耳を傾けましょう。

コールセンターにクレームの電話をかけられるお客様は、不満を聞いて理解してほしいという心情が強いです。お客様の気持ちを汲み取り、寄り添うことで見えてくるものもありますので、お客様の目線で対応を行いましょう。

②クレーム内容を正確に把握する

話をしっかり聞いた上で、「つまりこういうことでしょうか？」と内容を要約することで、お客様はちゃんと理解してもらえたと感じることができます。

オペレーターが自分の味方であるという、仲間意識を感じていただくことが大切です。

③解決策の提案

同じクレームを発生させないにも、解決方法を明確にご案内しましょう。

お客様の心情とクレームの意図を理解したうえで、最適な解決策を見つけて提案することが重要です。

オペレータ―レベルでは判断できない場合、慌てて間違った情報を伝えてしまうと新たなクレームを生んでしまいます。上司に確認して判断を仰ぎ、場合によっては交代して対応できる仕組みを作っておくことも大切です。

④最後にお詫びと感謝の言葉を伝える

「この度は申し訳ございませんでした。二度とこのようなことがないよう改善してまいります。」

電話を切る際にはお詫びの言葉を添え、さらに貴重な意見をいただいたいたことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。

たとえ理不尽な内容でも、時間を割いて連絡いただいたことは事実です。クレームに対する感謝と学ぶ姿勢を大切にしましょう。

⑤クレーム内容と解決策を記録

お客様からのクレームの内容と解決方法を社内で共有し、マニュアル化しておきましょう。

再発防止に繋がりますし、万が一また同じようなクレームが発生した際にも変わらない対応を行うことができます。

また、あまりにもクレームが多い内容は企業全体でもう一度見直しを行うことで、商品やサービスの改善が望めます。

クレーム対応時のオペレーターの心構え

コールセンターのクレーム対応は「不満をお持ちだったお客様に、最後は気持ちよく電話を切ってもらう」という意識を持つことが大切です。

企業の一員として申し訳ないという気持ちを伝えつつも、「自分だったらどう対応してほしいか」お客様の気持ちを考えながら応対を行いましょう。

また、自分が怒られているわけではないという心構えも重要で、個人的に受け止める必要は全くありません。お客様はオペレーターに怒っているわけではなく、その企業やサービスに怒っているのです。自分が代表して意見を聞いているくらいの考えで、お怒りを真正面から受け止めるのではなく、その怒りの根源である不満を見つけて解決する事を最優先しましょう。

クレーム対応時はNGワードを頭に入れておく必要があります。