いつでも繋がるコールセンターというのはありがたいもので、お客様にとってはメリットしかありません。
しかし企業側にとっては、人材不足やコスト面の心配など、24時間体制で稼働させることは現実的になかなか難しいのが現状です。
そんな時は24時間体制のコールセンターに代行するという手もありますが、そもそもコールセンターを24時間稼働する必要はあるのでしょうか？
この記事では、24時間コールセンターを稼働するメリットについて考えていきます。
目次
24時間対応のコールセンターを必要とする業界
24時間体制のコールセンターを必要とする業種にはどのようなものがあるでしょうか。
緊急性がある場合
警察や消防への電話は、人命にもかかわる為、24時間365日すぐに電話をとれる体制でなければなりません。
また、急な事故でのロードサービス、クレジットカードの紛失や盗難というのも緊急で対応してほしい用件となります。
インフラ関係
水道、ガス、電気などのインフラ設備には、急を要するトラブルが発生します。
ガスが漏れている、お湯が止まらない、電気がつかないなど、お客様の生活に関して急ぎの対応が求められることが多いです。
不動産関係
マンションやアパート、近所の住民からも急ぎの電話が入ることがあります。
鍵の紛失や住居のトラブル、水周り設備や近隣トラブルまで対応するべき内容は多岐にわたり、安心して居住してもらうためには24時間でのサポートが必要です。
葬儀関連
家族が急に亡くなった場合、急いで葬儀の依頼をしなければなりません。不測の事態がほとんどであるため、24時間の電話対応が求められます。
葬儀の受付から葬儀の際の様々な手配まで、遺族の方の不安に寄り添い、お手伝いを求められることが多い業種です。
通信販売業者
ネット通販やテレビCMでの注文や返品対応、商品に関する質問など、お客様からの電話が主です。
24時間サポートすることで、お客様は安心して商品の購入やサービスの利用ができます。
予約受付
歯医者やクリニック、サロンや美容室などは、思い立った時にすぐ予約を取りたいというお客様が多いです。
24時間対応することで機会損失を防ぎ、お客様からの要求に応えることができます。
海外旅行者向けサポート
海外でトラブルが起きた際に頼れる海外旅行者向けのサポートも、24時間対応が必要とされることが多いです。
海外は時差があるため、旅行先の時間に合わせた対応が求められます。
システム保守関連
トラブルは頻繁に起こるものではないですが、もしもの場合に備え連絡が取れるスタッフが常に待機しておかなくてはなりません。
システムに急なトラブルが発生した際にすぐに対応ができるよう、24時間の窓口が必要となります。
コールセンターを24時間稼働する課題
このように24時間対応のコールセンターには急を要する電話がかかってきます。
中には緊急ではないものもありますが、お客様により良いサービスを提供するためには24時間稼働することは大切なことです。
ここからは、24時間コールセンターを稼働する課題についてお伝えします。
人件費がかかる
コールセンターを24時間体制にすると、単純に開設時間が延びるため、人員を増やさなければなりません。
また、深夜の時間帯は深夜手当の賃金がプラスで発生するため、一人あたりに通常よりも多くの人件費かかってしまいます。
人材不足
コールセンターとして電話専門のスタッフを採用するにも、なかなか集まらないのが現状です。ましてや早朝・深夜の時間帯となると敬遠されがちですが、安定して勤務できる人材を探さなければなりません。
また、せっかく採用して研修を重ねても、離職してしまうといった離職率の高さも問題となっています。
設備費用
24時間稼働するとなると、電気代をはじめとした設備費用の負担が増えます。
また、シフトによっては入退時間が不規則なので部外者の出入りを防ぐ対処が必要となり、セキュリティ強化にも追加で費用がかかるため、設備費の増加も考えておかなければなりません。
知識を要する
時間外に掛かってくる電話は緊急の用件が多いため、オペレーターには特に専門的な知識が求められます。的確で迅速な対応が行えるように、定期的な研修を行い社内の知識を共有しておくことが必要です。
24時間コールセンターを稼働する方法
コールセンターシステムの導入
IVR（自動音声システム）を導入し、オペレータ―が在籍できない時間帯は自動音声アナウンスを利用するという方法があります。
オペレータ―に繋がらなくても完結できる内容はそれで対応が可能ですし、Webフォームやメールでの問い合わせを促したり、折り返しの希望時間を入力してもらいかけ直したりという対応ができるようになります。
コールセンターシステムについてはこちらに詳しくまとめておりますので、併せてご覧ください。
コールセンターシステムとは?仕組みやメリット、選び方のポイントを解説!
電話以外の方法で対応
時間外の電話は、電話以外のメールやチャットボットで対応とする方法です。
この方法は、メールやチャットでの早めの対応を行えるようにしておくことが重要となります。
また、FAQシステムを利用し、よくある質問をまとめて掲載しておくことも大切で、お客様が自己解決できるという体制を整えておくことで、時間外の問い合わせを減らすことが可能です。
電話代行サービスの利用
電話代行サービスを利用するという方法もあります。
オペレーターが企業の一員として電話を受けてくれる代行業者もあるため、委託しているとバレずに品質のよい電話対応が実現できます。
既に自社コールセンターがある場合でも時間内は現在の形態を変えず、深夜帯や休日のみ代行委託するといった形態で利用することも可能です。
24時間コールセンターを電話代行するメリット
お客様の満足度、安心感の向上
最近ではネット環境の普及と働き方の多様化により、コールセンターを24時間化してほしいという要望が増えている傾向にあります。日中の電話受付可能時間内に仕事で電話をかけられないお客様が、深夜や休日に安心して電話を掛けることができるようになるからです。
代行することで、応答品質も改善され、さらなるお客様満足度の向上も期待できます。
コスト削減
代行委託することで、24時間開設した際に増加する人件費や設備費を削減することができます。日によって電話の量が増減する場合も、無駄な人件費はかかりません。
代行の費用はかかりますが、トータルで考えるとコストが削減する場合が多いです。
従業員の安定
これまで従業員が電話対応に追われていた場合は、本来の業務に集中できるようになります。
時間外の対応を行う必要がなく、生産性が向上。ストレスが減少し、従業員が働きやすい環境が生まれ、安定や離職率低下にも繋がるのです。
機会損失を防げる
これまで取りこぼしていた電話への対応が可能になることで、機会損失を防ぐことができます。新たな契約を取得でき、収益が向上する可能性があるのです。
競合他社が電話に出られない時間に、電話に出られるようになるため、ビジネスチャンスにも繋がります。
コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？
24時間コールセンターを委託する前に検討すること
代行を検討されているのであれば、委託先選定の前に自社で検討しておくべきことをご紹介します。
委託する時間
自社のコールセンターが24時間委託が必要なのか、深夜や時間外のみ委託すべきなのか委託時間を検討しておきましょう。
現在のコールセンターで対応はできるのか、費用や人財確保の面でどちらが自社に適しているのかが考慮すべきポイントです。場合によっては繁忙期や宣伝で一時的に電話が増えそうな期間のみ、代行を活用するという方法もあります。
電話だけでなく他のツールも利用するのか
電話だけではなくメールやチャット、SNSでの対応を行うのかということも、社内で検討しておきましょう。
様々なツールを併せて活用することで、さらなるお客様満足度の向上が見込めます。
電話以外のツールを使った対応をお考えの際は、メールやチャット、SNSも含めて委託できるコールセンターを選びましょう。
簡単！即時！面倒の無いコールセンター委託
24時間対応のコールセンター委託ならStep y’sへ
Step y’sでは、24時間365日対応のコールセンター開設が可能です。
クライアント様のご要望に合わせ、時間外のみや1日のみのご利用も可能なプランをご用意しております。現在の電話番号を転送するだけで、最短翌日より開設が可能。新たに専用の電話番号をご準備することもできます。
国内8拠点にコールセンターを設置しており、災害や事故、クラスターの際も安心。
電話だけではなく、メールやチャットなどのノンボイス対応も行っております。使い慣れたツールへのリアルタイム報告が可能です。
多種多様な業界のコールセンター実績があり、定期的な研修を受けた経験豊富なオペレータ―が在籍、応答品質の向上にも貢献します。
ご要望に合わせた柔軟な対応が可能ですので、24時間対応のコールセンターの委託を検討の際は、ぜひ一度ご相談ください。
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まとめ
24時間体制でコールセンターを稼働させるメリットと必要性についてご紹介しました。
24時間対応のコールセンターは様々な業界で重宝されますが、その分企業にとっては負担がかかります。
自社にとって本当に24時間対応が必要なのか、委託する必要があるかしっかり検討しましょう。
