コールセンターとヘルプデスクは、企業とお客様の架け橋となるという意味では同じような役割を果たします。
しかし厳密に言うと、業務内容や対応範囲などが少しずつ違っています。
この記事では、コールセンターとヘルプデスクの違いについてご紹介します。
また、ヘルプデスク設置のメリット・デメリット、導入の際のポイントについても詳しく説明しておりますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
コールセンターとヘルプデスクの違い
困っている人を助けるという意味では変わりはないのですが、コールセンターとヘルプデスクの対象者が異なり「コールセンターは“お客様が対象”」ですが「ヘルプデスクは“お客様”と“社内のスタッフの方”が対象」となります。
また、コールセンターは様々な電話を受けてこちらから架電することもありますが、ヘルプデスクはお客様からの技術的な問合せ対応や社内からの製品の使い方、トラブル対応などに関する問題解決をする受電をメインとした仕事内容という違いがあります。
コールセンターとは
コールセンターは電話を利用した業務形態で、お客様からかかってきた電話に対応するインバウンド業務とオペレーターがお客様に電話をかけるアウトバウンド業務に分けられます。
コールセンターの役割は多岐にわたり、お客様からのお問い合わせや予約受付、クレームの対応、電話を自らかけてテレマーケティングや営業活動を行うのも業務の一つです。
コールセンターは問い合わせする場所が分からないお客様に窓口を案内する総合窓口のような役割も果たしており、必要に応じてヘルプデスクにエスカレーションを行います。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクは電話を自らかけることはなく、情報を発信することはありません。
お問い合わせや疑問を解決することに特化としており、その相手は大きく分けると「社外ヘルプデスクと言われているお客様向け」と「社内ヘルプデスクの自社のスタッフ向け」のものに分けられます。
ヘルプデスクは疑問を解決したり使い方を教えたりと、製品の事やサービスなどについて専門的な知識が求められます。窓口としてご質問を受けたコールセンターから電話が転送され、技術的な事やサービス詳細内容などをご説明はヘルプデスクが行うという場合もあります。
サービスデスク、テクニカルサポート、カスタマーサポートとの違い
それぞれ、お客様や社内からのお問い合わせを受けるという点は共通していますが、少しずつ役割が違います。
サービスデスク
お客様や社内の問題解決という部分では、ヘルプデスクと同じですが、説明以外にもトラブルの特定なども行い、問題が解決するまで責任を持って対応します。また、サービスデスクはFAQの作成、顧客満足度調査や新しい製品情報の発信なども行うため、製品や業務に関する知識はもちろんのこと、マーケティングの知識や企画力、発信力なども求められます。
テクニカルサポート
ソフトウェアやハードウェアなどIT機器やネットワーク関連のサポートを行う職種です。ヘルプデスクは幅広い問い合わせに対応しますが、ITに関するより高度な専門的、技術的なお問い合わせをテクニカルサポートにエスカレーションして解決します。
カスタマーサポート
カスタマー（既存顧客）からのお問い合わせに対応する職種で、お問い合わせ内容のヒアリングをメインとしています。ヒアリング内容は業務や製品へのお問い合わせ、登録内容の変更、クレーム対応など多岐に渡ります。新規顧客の電話を受ける部門と内容が重複することが多いため、業務を兼任している場合もあります。
お客様に寄り添ったヒアリングを行ったうえで内容を精査し、必要に応じてヘルプデスクにエスカレーションします。
ヘルプデスクの仕事内容
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、自社のスタッフから寄せられる問題やお問い合わせを解決する仕事です。
システムトラブルや自社製品についての操作方法や設定方法などの疑問が寄せられるため、自社製品についてのあらゆる知識が必要となります。
また、スタッフ向けに操作マニュアル作成やシステムなどの研修を行うこともあり、スタッフの相談役として頼られる場面が多い仕事です。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、社外のお客様からのお問い合わせを解決するのが主な仕事です。
お客様からの自社製品の操作方法や設定方法などの疑問に回答したりトラブル対応することで、お客様満足度を向上するという役割も担っています。
企業によってはコールセンターがヘルプデスクの役割を兼ねたり、逆にヘルプデスクがコールセンターの役割を兼任している場合もあるようです。
基本、電話での応対が主となりますが、最近では一次対応をチャットボットシステムなど利用して対応したり、AIシステムを使った「AIヘルプデスクソリューション」を利用し社内ヘルプデスクや社外ヘルプデスクを導入している企業もあります。
コールセンターの業務内容
インバウンド
インバウンド業務はお客様からの様々な電話問合せに対応する、受付窓口としての役割があります。
自社商品や企業、サービスに対する問合せや新規申し込み、注文や予約の受付、クレームなどの様々な要望や問題を迅速に解決する対応が求められます。顧客満足度を上げつつ、自社商品やサービスの改善に役立つ情報の収集ができる言わば企業の顔ともいえる重要な場となります。
お客様の要望を的確に聞き取るヒアリング能力と、情報を整理し、エスカレーション先を判断する幅広い知識と冷静な判断を求められます。
広義でとらえると、ヘルプデスクもインバウンド業務の一つとなります。そのため、コールセンター部門の中でヘルプデスク業務を兼任している企業もあります。
コールセンターにおけるインバウンド業務について 効率化のコツを解説
アウトバウンド
アウトバウンドはお客様向けに電話を発信する業務です。
以前購入して頂いたお客様へ新製品の案内やアンケート調査、新規のお客様向けに商品案内やアポイント取得など、電話を利用した営業活動を多岐に渡り行います。
また、お問い合わせいただいた内容に対しての進捗報告や結果報告もアウトバウンド業務となります。
お客様の情報や商品の詳細や要点、トーク内容などはあらかじめ準備した状態で電話をかけることができますが、お客様の反応に応じて臨機応変な切り返しを行うコミュニケーションスキルが求められます。
ヘルプデスク業務ではアウトバウンド業務は行わないため、兼任する企業はあまり見受けられません。
コールセンターにおけるアウトバウンド業務について 効率化のコツを解説
コールセンターとヘルプデスクに求められるスキル・知識の違い
コールセンターとヘルプデスクは、業務内容こそ違いはありますが、どちらもお客様へ寄り添った対応と高度なスキルが必要です。
ここでは、コールセンターとヘルプデスクそれぞれに求められるスキルや知識についてご紹介します。
ヘルプデスク
お客様に寄り添って問題を解決するコミュニケーション能力、解決することでどうしたいのか聞きだすヒアリング能力、会話のみでお客様を誘導し問題を解決する説明能力が必要となります。
もちろん、基本的な電話応対のテクニックもかかせません。
また、的確な状況分析とお客様への案内を行うための商品やサービスの知識が必要です。コールセンターにも知識は必要ですが、ヘルプデスクはより深い専門的な内容が求められ、関連する項目や連携するシステムについても知っておく必要があります。
コールセンター
ヘルプデスクと同様お客様のお話を伺い、把握し、分かりやすく共有するコミュニケーション能力、お客様が求めている情報や困りごとを聞き出すヒアリング能力は必須です。 受付窓口としての役割を果たすため、商品やサービス、社内の対応部署など企業全体に関する幅広い知識が求められます。
どんなトラブルが起こっているのか状況を把握し、エスカレーション先を的確に判断したり場合によってはクレーム対応をおこなったりすることもあるため、お客様の機嫌に左右されない落ち着いた対応を心がける必要があります。
ヘルプデスク設置が必要な企業
ヘルプデスクはどの業種にも必要性を感じますが、より必要とされる企業についてご紹介します。
多種多様な製品を扱う企業
製品数が少なければどの従業員でも答えられるため、ヘルプデスクを設置する必要はありません。
しかし、製品数が増えてくれば従業員全員が把握し、お問い合わせに対応するのは困難なため、製品について把握した専門的なヘルプデスクを設置することは重要となります。
従業員数が多い企業
企業の規模が大きい場合は、社内向けにヘルプデスク設置が必要となります。
人材が多ければ多いほど解決方法はあいまいになり、ルールに傾向が出てしまいがちです。社内の相談所としてヘルプデスクを設置することで、問題解決のスピードアップとルールの統一化を図ることも可能となります。
ヘルプデスク設置のメリット
企業によってはコールセンターとは別にヘルプデスクを設置している企業もあります。なぜ独自のヘルプデスクが必要なのでしょうか。
ここからはヘルプデスクを設置するメリットについてご紹介していきます。
コールセンターや各部署にかかる負担の軽減
専門的な質問や複雑なお問い合わせはヘルプデスクが対応することで、コールセンターへの負担を軽減できます。役割を分担することでコールセンターは重要な契約や予約、営業活動に時間を割くことができるのです。
また、ヘルプデスクは各部署のスタッフにとっても、社内に頼れる人がいるという安心感を与えます。
社内ノウハウが蓄積される
ヘルプデスクは様々な専門知識が集結する部門であり、様々なトラブルに対応していくことで、問題解決のノウハウが蓄積します。
お問い合わせ内容を分析し、件数の多い問題の解決方法をマニュアル化やアナウンスしたり製品改善に取り入れたりしていくことで、お問い合わせを減らしていくこともできるのです。
顧客満足度の向上に繋がる
お客様の不安や疑問を素早く解決することで、お客様満足度を向上させ、企業のファンを増やすことに繋がります。
ヘルプデスクを設置していると認知されれば、企業に対して信頼や安心感を与えることもできます。
商品・サービス改善に貢献できる
ヘルプデスクに寄せられる意見や要望は、商品やサービスの改善につながることもあります。VOC（お客様の声）を取り入れて、製品の改善や新商品の開発に活用したり、ニーズに合ったものを提供することで、結果的に売上アップにも貢献できるのです。
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ヘルプデスク設置のデメリット
ここからは、ヘルプデスクを設置するデメリットについてご紹介します。
同じお問い合わせが多い
ヘルプデスクには自分で調べたら解決できるような、同じような内容のお問い合わせも多いです。
ヘルプデスクの担当者は同じ説明を何度もすることとなり、時間とリソースを奪われてしまい、精神的にも肉体的にも疲弊してしまう恐れがあります。
業務がかたよりやすい
社内外からの様々な問題に対応するヘルプデスクの負担は大きく、業務過多になりやすいです。社内のスタッフもつい頼りすぎてしまうことがあり、ヘルプデスクでは社内と社外の業務を並行して対応するためどうしても業務のかたよりが目立ってしまいます。
また、企業によっては社内のことに詳しいスタッフが他の業務とヘルプデスク業務を兼任している場合もあります。この場合さらに業務がかたよってしまい、ヘルプデスク担当者のケアをしながらの運用が大切となります。
ヘルプデスク導入のポイント
他のチャネルとの組み合わせて活用
ヘルプデスクを導入する場合は、電話、メール、チャット、FAQページなど他のチャネルと組み合わせて活用することが大切です。
よくあるお問い合わせはFAQページにまとめたり、チャットボットで返答できる仕組みを作ったりすることで、ヘルプデスクへのお問い合わせを分散することができます。
チャネルによって情報の誤差がないよう、定期的にアップデートをすることを忘れないようにしましょう。
自社に必要かどうか検討
自社にコールセンターがある場合はわざわざ設置する必要があるのか、設置することで逆に電話が繋がりづらくならないかなど、自社にヘルプデスクの導入が適切かしっかり精査しましょう。
ヘルプデスクの設置がお客様の満足度を下げる結果にならないように事前に確認が必要です。
自社での運用が難しい場合はアウトソーシング
自社でヘルプデスクの運用が難しい場合は、外部にアウトソーシングするという方法もあります。余計に費用がかかるのでは？と思われることが多いですが、ヘルプデスクに割く人件費やシステム導入・運用の費用、定期的なメンテナンスを考えると安価で済むことも多いです。
これまで負担となっていたお問い合わせへの対応がなくなり、スタッフの業務負担が軽減、業務効率が向上するといったメリットがあります。ヘルプデスクの運用が得意な企業に依頼を検討してみてはいかがでしょうか。
まとめ
コールセンターとヘルプデスクの違いと、ヘルプデスク導入のメリット・デメリットについてご紹介しました。
コールセンターはお客様への受電・架電を行いますが、その中でもヘルプデスクはコールセンター内でも社内外に向けた専門的な対応が中心です。違いはありますが、問題解決のために相手に寄り添った対応を行うといった意味では同じ役割を果たします。
企業によってヘルプデスクの業務内容は多種多様ですが、コールセンターとヘルプデスクの違いを意識しながら導入を検討してみてはいかがでしょうか。
