コールセンターが意識すべき数値に「応答率」というものがあります。
応答率はコールセンターにかかってきた電話に応答できた割合のことで、応答率が低いとお客様に繋がりにくいコールセンターだと認識されてしまうため注意が必要です。ただ、応答率があまりに高すぎてもコールセンターが円滑に回っていない可能性があり、最適な数値目標を立てる必要があります。
この記事では、コールセンターの応答率の重要性と目安、応答率を上げる方法についてもご紹介します。
目次
コールセンターの応答率とは
応答率とは、入電（着信した電話）にオペレーターが応答できた割合のことで、コールセンターにとっては繋がりやすさを示す指標となります。
応答率が高いとお客様からの電話に多く対応できているということで、信用性や満足度は高まります。しかし、応答率が低いとお客様が通話を諦めて切ってしまっていたり、違う企業へ乗り換えられていたりとお客様へストレスを与えているかもしれません。
たとえ電話が混み合っていたとしても、最終的にオペレータが対応や折り返しなどでフォローをすることができた割合でもあるため、しっかり対応ができていれば応答率は上がります。
応答率の算出方法と目標、目安
応答率の計算方法は以下の通りです。
応答率（％）＝応答件数 ÷ 入電件数 × 100
例えば、100件の入電に対して、90件対応できた場合は応答率90％となります。
理想はもちろん応答率100％ですが、もし100％電話に応答できていたとしても、オペレーターが余っている状態だと余計な人件費がかかっているということになります。
そのため一般的な応答率の目安は80～90％と言われており、人件費とサービス品質のバランスを取ることが大切です。
応答率が70％以下になると、いつ電話してもつながらないという現象も起きてしまい、コールセンターとしてうまく機能していない状態に陥ってしまいます。繋がらないことで、二次災害のクレームが発生してしまうこともありえます。また、休みなく受電しなければならないので、オペレーターへの負担も増加するでしょう。こういった場合は早急に人員を追加しなければなりません。
応答率の目標値は業種によって変わります。
一般的な問い合わせや注文の受付窓口は、目標値を90%にしているコールセンターが多いです。しかし、事故や盗難など緊急性が高い窓口であれば100％近い応答率が求められます。
自社コールセンターの業務を精査し、それに見合った目標を設定することが大切です。
コールセンターの応答率が低いと起こる問題
ここからは、コールセンターの応答率が低いと起こってしまいがちな問題について、お伝えします。
お客様の満足度が下がる
疑問や問題を解決したい、商品を購入したいと電話をかけたお客様は、素早い対応を期待しています。しかし、電話がすぐ繋がらないとストレスを抱えてしまい、企業全体の信頼や満足度低下に繋がる結果となるのです。
機会損失が起きる
商品やサービスの注文や予約の申し込みを電話で受けている場合、電話が受電できないとお客様が購入してくださる機会を逃すことになります。
特に新規のお客様の場合は初めの応答の機会を逃すと、再びかけ直していただける確率は低くなってしまうため、しっかりと応答するというのは重要なことです。
応答率が上がらない原因
それではどうして応答率が上がらないのでしょうか？応答率が上がらない原因について、ご紹介します。
オペレーターの人員不足
お客様の着信に対して、オペレーターが足りていなければもちろん応答率は下がります。
オペレーターを増やすと人件費が増すので、最小の人員で対応したいというコールセンターも多いでしょう。しかし、人員が少なければどうしても対応できる数に限りが出てしまい、応答率が下がってしまうのです。
オペレーターのスキル不足
オペレーターのスキル不足で要点を絞って会話できない、通話終了後の後処理に時間がかかるなど、円滑な対応ができていないという問題もあるでしょう。
一件の電話に対する応答時間が長くなってしまうと、次の電話に対応することができず、応答率は上がりません。
電話の急増の可能性
TVやSNSでとりあげられたり、新商品が発売されたりした際は、一時的に入電が増える傾向にあります。急な電話の増加に対応できなければ、大幅に応答率を下げる結果となるのです。
事前にわかっていれば、スポットでオペレーターを増員し対策を行っておきましょう。
コールセンターの応答率を上げるには？
対応できる人員を適切に増やす
「人員が足りなければ増やす」というのは当然のことですが、大切なのはどのようなバランスで増やすのかということです。
ただやみくもに増やしただけでは人件費がかさむため、応答率とコストの兼ね合いを図りながら、適切に人員を増やしていく必要があります。
ツールを導入し、効率化を高める
コールセンターシステムにはCTIやCRM、FAQシステムなど様々なものがあり、着信時にお客様情報を表示したり、自動でオペレーターへ電話を振り分ける機能、通話録音、対応状況の共有機能など、コールセンター業務をサポートするための機能が備わっています。
コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの業務を効率化、一つの電話に割く時間を短縮でき、結果的に応答率上昇が見込めます。
コールセンターのCTIとは?導入するメリットと選び方をご紹介！
レポートで数値を把握する
レポートで月別日別、時間帯別の応答率を確認し、入電数予測の精度を上げることも大切です。
自社コールセンターの状況を数値で把握し、過去の予測と実績を踏まえた分析、人員配置を適切に行いましょう。
問い合わせが多い項目へは事前に対応準備をする
お客様からの問い合わせが多い内容は、事前に対策をとっておきましょう。
例えば、WEBサイトにFAQ（Q＆A）としてまとめておき、お客様が自ら問題を解決できれば、コールセンターへの入電を減らすことができます。FAQは探しやすい場所に掲載して、誰が見てもわかりやすくしておくことが大切です。
スナッチ対応をする
スナッチ対応とは、一時受付として、お客様の名前や電話番号だけを聞き取り、後ほど折り返して用件をお伺いするという手法です。
一時的な対応をするだけでもお客様に安心を与えることができますし、電話の取りこぼしを最小限に抑えることができるため、応答率対策としても有効な手段です。
受付時間を長くする
少しコストは増えますが、コールセンターの受付時間を延長して、お客様からの電話を分散するという方法もあります。
18時までだった受付時間を21時まで、平日のみの受付を休日対応も可能にするなど、お客様の選択肢を増やすことで結果的に応答率アップに繋がります。
外部に委託する
自社での人員配置やオペレーターの教育、分析が難しいと考える場合はコールセンター業務を外部に委託するという方法もあります。
外部に委託することで、オペレーターの確保と教育を自社で行う必要がなく人件費削減、業務効率が実現できます。 コールセンターの外部委託についてはこちらに詳しくまとめておりますので、併せてご確認ください。
コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？
まとめ
コールセンターの応答率を上げることは、お客様満足度を維持し、業務を円滑に行う上でも欠かせません。
応答率を上げるために、自社のコールセンターの現状を分析し把握することからはじめ、適切な人員配置とオペレーターのスキルアップに努めましょう。事前にWEBサイトにFAQを記載したり、スナッチ対応を行ったりすることでも応答率は改善できます。
Stepy’sではあらゆる業種のコールセンターの業務委託を承っており、応答率についてもご満足の声をいただいております。多種多様な業界のコールセンターを経験しており、業務形態に応じて最適なプランをご提案いたします。
コールセンターの応答率をはじめとした電話対応でお悩みの際は、お気軽にご相談ください。
