コールセンター内製化or外注　ランニングコストやメリットとデメリットを紹介

会社を運営し売上を上げていくうえで重要なことは、商品やサービスの品質を上げるのはもちろんですが、企業価値を高めて他社と差別化を図ることも必要なことです。その差別化の一つとして大切なのがカスタマーサポートの充実だといえます。

カスタマーサポートには商品・サービスの利用方法の問い合わせや故障・修理の依頼、企業に対するご意見などが寄せられます。その対応によっては企業の印象を左右することもあり、いわばコールセンターは企業の顔ともいえるでしょう。

コールセンターを立ち上げるまで

コールセンターを立ち上げる方法は、自社で構築する（内製化）もしくは外部に委託する（外注）の2パターンがあり、現状課題を整理して選択する必要があります。

1. 初期設備費用はいくらかかるのか
2. コールセンター人員の採用費・人件費はいくらかかるのか
3. ランニングコスト（運営・保守費用）はいくらかかるのか

これらを内製化・外注それぞれの視点で比べてみましょう。

【内製化】自社で運用する

初期設備費用

自社でコールセンターを運用した場合、規模によって費用はかなりの違いはありますが、システムや回線のみの概算で20万～300万円程度の初期費用が必要になります。

その他、オフィスを別途用意する必要がある場合は賃料も発生、顧客情報を扱う場合はセキュリティを強固にする必要があるため、ソフトの導入や情報管理のための設備投資が必要となります。

採用費・人件費

自社で人員を確保する必要があるため、採用費で1回につき5万~20万程といわれていますが、現在、オペレーター職の採用は大変加熱しているため、1回の採用では人員を確保できず、継続的な求人が必要になることもあります。

人件費は業務内容や経験・専門知識の有無によって異なりますが、時給の場合1,000円~3,000円が相場となります。また、管理者の採用も必要です。

併せまして、社会保険・交通費・福利厚生等の負担を考えると、時給1,000円スタッフでも1,400円～1,500円が相場となっているようです。

ランニングコスト（運営・保守費用）

毎月固定費として発生するのが、人件費（人員数により変動）・システムの保守費用・通信費・光熱費・家賃・各種ソフトやツールの使用で、少なくても月間50万円～数百万円、外部のCTIシステムなど利用した場合は、別途年間50万円～100万円程度がランニングコストとなります。

【外注】外部に委託する

初期費用

依頼規模にもよりますが、相場は、3万～50万程度です。
初期費用無料等のキャンペーンが行われていることもあります。

採用費・人件費

自社で人材を採用・教育する必要がないため、一切必要ありません。

ランニングコスト（運営・保守費用）

料金プランによって異なりますが、主に「従量課金型」「月額固定型」「基本料金に対応件数を含む ミックス型」「成果報酬型」の4つになります。

従量課金型

インバウンド・アウトバウンド両方のコールセンターによくある料金形態です。コール件数や対応時間、業種の専門性などで課金されるシステムで、相場は受電の場合は1対応あたり200円～1,500円程度+基本料金等にて設定されます。

架電の場合は、1番号につき1コールあたり、90円～140円、同番号へ3回コールで、240円～370円＋基本料金等で設定されているようです。
※料金設定の幅は、ご依頼内容、ヒアリング項目、対応内容により変動

月額固定型

インバウンドのコールセンター向けによくある料金形態です。毎月定額を支払うシステムで相場は1席（1ブース）あたり、2,200円～4,000円が多いようです。
※外国語対応は除外

ミックス型

月額の固定費用に、対応件数を含む形態となります。

「月間100件対応　〇〇万円」というような対応件数をインクルーズした費用形態です。

　ミックス型は、あらかじめ定められた対応件数を超過する場合は、超過費用（コールオーバー費用）として1件いくらという従量課金型がミックスされた料金体系となります。

成果報酬型

主にテレアポなどのアウトバウンドのコールセンターで導入されており、アポイント獲得数1件につき1万～2万5千円程度となります。
設定金額は、アポイント獲得難易度によって変動する傾向のようです。

内製と外注それぞれのメリット、外注を行う際の選び方についてはこちらをご覧ください。

コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？

自社でコールセンター立ち上げ・運用時の注意点

人材の確保ができているか

コールセンターで重視される項目に「応答率」があります。応答率が悪いと繋がりにくいコールセンターというイメージがついてしまうため、対応品質以前に、コール数に必要な、十分な人材の確保を行っておくことが大切です。

また、想定される件数や過去のデータ、季節や事象による入電傾向を把握し、適切なオペレーターを配置できるようシフト管理をすることも必要となります。

コールセンターにおける応答率とは?数値を上げるための方法！

コストが高すぎないか

コールセンターシステムは１席あたりの料金が5,000円～50,000円と機能や使用するシステムによって大きく変動します。今後の規模拡大を見越したシステムの選定をおこなわなければなりません。

トータルの費用と成果が見合うのかということも意識しておきましょう。

運用ルールが整っているか

電話を受けてからの記録方法・報告やイレギュラー案件の対応手順など、マニュアルはしっかり統一しておく必要があります。

オペレーターの対応効率に無駄がないか、トークがスムーズに運んでいるのかなど、運用フローを確立することが重要です。

応対品質が確保されているか

話し方・声のトーン・対応方法など、全員が一定の品質を維持するため、入社があるたびに教育を行わなければなりません。

また、品質を保持するために、オペレーターの定期的な研修やロールプレイングを行っていく必要があります。

コールセンターの「応対品質」とは？品質向上の方法を紹介！

コールセンターを外注するメリット

費用を抑えられる

内製化とは違い業務に必要な電話やパソコン、システム等の設備導入や運用のコスト、管理スタッフ・オペレーターの採用や教育のコストを大幅に削減できます。そのため外注費用と比較しても、コストダウンになることが多いです。

状況に合わせ委託業務範囲の見直しや料金プランの変更もできるため、必要な費用を抑えつつ柔軟な運用が可能となります。

質の高い応対を提供できる

コールセンターを運営している企業には、一定レベルの対応品質を保ち、高いスキルを持ったオペレーターが揃っています。

経験豊富なオペレーターによって自社コールセンターのお客様満足度は向上、クレームやトラブルに対する的確な処理も任せることができます。

生産性の向上

自社の優秀な従業員が電話対応に充てていた時間を、他のメイン業務に充てることができます。

お客様対応は時間と労力がかかるため、負担となっていた業務がなくなることによって、ストレスが減り、集中力の持続と生産性の向上が期待できるのではないでしょうか。

コールセンターの立ち上げに時間がかからない

1からの立ち上げでは場所の確保、機材の導入、設置や設定、人材の確保や教育…スタートまでに大きな時間と工数を要します。

外注の場合は、最短3日で対応可能なコールセンターもあり、急を要する案件でもコールセンターの立ち上げが実現できます。

コールセンターを外注するデメリット

情報共有が難しい

自社の従業員が直接お客様とやり取りを行わないため、業務改善や商品・サービスの改善点といった貴重なご意見を逃してしまう可能性があります。

外注を検討する場合は、情報共有が容易かどうかという点も重要視しましょう。

ノウハウの蓄積が難しい

ノウハウの蓄積は会社にとって貴重なものです。

外注に任せっぱなしになると、自社にコールセンターのノウハウが蓄積されず、その後自社で行うことになった場合に応対品質が保てない可能性があります。

セキュリティリスク

内製化と比較すると、外部を挟む分、どうしても情報漏洩のリスクが高くなってしまいます。

外注する場合は、セキュリティ対策をしっかり行っているコールセンターを選定する必要があります。

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施委託先：日本コンシューマーリサーチ 調査期間：2021年10月20日～10月22日
調査方法：インターネット調査 調査概要：コールセンター代行サービスを扱う10社を対象としたブランド名イメージ調査
調査対象：経営者 552名

弊社Step y’sは、 全国8拠点で24時間365日、クライアント企業様の一員としてコールセンターを運営を行っております。
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最短３営業日からの開始が可能。セキュリティには最善の注意をはらっておりますので安心してご依頼ください。

コール数：月数件～1万件以上まで幅広く対応可能
中国語・韓国語・英語にも対応可能
各種システム入力代行可能 アウトバンド対応可能

クライアント様に寄り添ったサービスをご提供することで、内製化と変わらぬレベルでの運営が実現できます。どうぞお気軽にご相談ください。

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まとめ

コールセンターの内製化と外注では、コスト面をはじめ大きな違いがあります。

自社でのコールセンターの位置づけにもよりますが、コスト削減・応対品質の担保において一般的には外注の方が大きなメリットを得られる傾向にあるようです。

上手に活用し、貴社の業務効率化にお役立てください。