コールセンターを設置するということは、企業がお客様の信頼や満足度を向上させるために欠かせないことです。しかし、ただ単に設置しただけではコールセンターの業務は円滑に回りません。
オペレーターの振り分けがうまくいかず転送に手間取ったり、電話をかけてきたお客様の個人情報を見つけられずお待たせしてしまったりすると、逆にお客様の評価を落としてしまう結果になるのではないでしょうか。
そんなお悩みを解決するためにあるのが、コールセンターシステムです。コールセンターシステムを導入することで、業務の改善、効率化を図ることができます。
この記事では、コールセンターシステムの機能や導入のメリット、選び方についてもご紹介します。
目次
コールセンターシステムとは?
コールセンターシステムとは、電話回線を効率よく使用し、お客様からの入電にスムーズに対応が可能となる、コールセンターには欠かせないシステムの総称です。
コールセンターシステムには、お客様情報を自動で表示するもの、自動音声で担当のオペレーターに自動で受電を振り分けるもの、通話を録音するものなど便利で様々なシステムがあります。
コールセンターはそれらシステムを組み合わせて利用することで、業務の効率化や応答率のアップ、お客様への応対品質の向上を図ることができるのです。
コールセンターシステムの仕組み
コールセンターシステムはPBXやCTI、CRMなどアルファベットで表記されるものが多く、混同されがちです。各システムについてこちらにまとめましたので、ご覧ください。
PBX
PBX(Private Branch Exchange)とは「構内交換設備」のことで、企業内で複数の電話機を使用する際に統合するためのシステムのことを指します。
外線と内線、内線同士を接続させるための交換機の役割を果たしています。
PBXがなければ、すべての電話が鳴り始めてしまうため、コールセンターにとっては、電話回線を効率よく使用し、お客様からの入電にスムーズに対応するためには欠かせないものです。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を連動させるシステムのことです。
CTIを導入すると入電があった際の電話番号と、パソコン上で管理しているお客様情報を連携し自動で表示させます。
通話をしながら、お客様の情報や購入・対応の履歴を確認することが可能となるのです。
CTIシステムにはIVR（自動音声応答機能）やACD（着信分配機能）、通話録音機能が搭載されているものもあり、業務の効率化やスピーディな対応が実現できます。
CTIの仕組みについてはこちらに詳しくまとめておりますので、併せてご確認ください。
コールセンターのCTIとは?導入するメリットと選び方をご紹介！
CRM（顧客管理システム）
CRMとはお客様の名前や住所、電話番号といった個人情報やこれまでの履歴を記録するためのシステムのことです。
以前のやりとりを記録しておけるので、担当者が変わってもスムーズに対応することができます。
コールセンターではCTIと連動することで、入電後すぐにCRMの記録がポップアップ表示され、効率的でスムーズな対応が可能となります。
FAQシステム
FAQシステムは、よくある質問や回答を集約して検索しやすくしてくれるものです。
FAQシステムには社外向けと社内向けのものがあります。
社外のお客様向けにWEBサイトに設置することで、コールセンターへの問い合わせ件数を減らすことができます。 また、社内オペレーター向けのFAQシステムは、お客様からの問い合わせをまとめてマニュアル化することで、オペレーターがスピーディに返答ができ、対応のばらつきを減らすことができるのです。
コールセンターシステム導入のメリット
ここからは、コールセンターシステムを導入するメリットについてご紹介します。
オペレーターの負担軽減と応答率のアップ
CTIシステムのIVR（自動音声応答機能）やACD（着信分配機能）が着信を適切なオペレーターへ自動で振り分けるため、電話転送の手間が省けます。
中にはオペレーターに繋がる前に自動音声で解決するものもあり、オペレーターの負担軽減と応答率のアップが見込めるのです。
他の営業所にも転送できる
複数の拠点がある企業こそ、コールセンターシステムは重宝されています。
各営業所をPBXで繋げば、離れた場所であってもそれぞれの電話を内線化することができます。
コールセンターが別拠点であっても、保留の電話使って転送し引き継ぐことが可能です。
お客様満足度の向上
PBXとCRMを活用すると、受電時の電話番号でお客様情報と紐付けられます。
お客様は何度も同じ説明をする必要がなく、オペレーターもお客様の事を理解したうえで対応が可能です。
また、IVRやACDの導入でお客様の待ち時間を減らすことができ、お客様がストレスなく利用できます。
応対の品質を保ちながらスムーズな対応が実現でき、お客様満足度の向上に繋げることができるのです。
コストの削減
コールセンターシステムを導入するとオペレーターが作業にかける手間が減り、着信を適切に分配することで対応人数を減らせるため人件費削減ができます。
また、作業に慣れてしまえば新人でも対応が容易になり、社内向けFAQの内容を充実させることでオペレーター育成の人件費削減も期待できるのです。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムの種類には、インバウンド型とアウトバウンド型があります。
インバウンド型
インバウンド型は、お客様自身がコールセンターに電話をかけるタイプのコールセンターです。
ACDやIVRなどのシステムが搭載されており、受電に対して効率的に対応しお客様が満足いく応対ができるような、システムが搭載されています。
アウトバウンド型
アウトバウンド型は、コールセンター側がお客様に対して電話をかけることがメインです。
自動で架電ができるシステムや画面をクリックするだけで発信が可能な機能を搭載しており、円滑な営業活動が可能となります。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型がございます。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社のサーバー自体にシステムをインストールする方法です。
自社で管理ができるため、カスタマイズ性が高く、セキュリティ対策に優れています。
しかし一方で、機材の準備が必要で初期費用がかかるため初期費用がかさみ、サーバーの管理に時間もかかってしまうというデメリットがあります。
クラウド型
クラウド型はコールセンターシステムを提供している企業のサーバーを利用する方法です。
インターネット環境があればどこでも繋げられるため、契約後すぐに使用を開始することが可能です。費用はランニングコストのみなので比較的安価に導入することができます。
テレワーク先でもオペレーションやシステムデータの参照ができますが、それは同時に外にデータを持ち出せるというリスクでもあるため、強固なセキュリティ対策が必要です。
システムを導入することで効果が期待できる企業とは？
ここからはコールセンターシステムを導入することで、効果が期待できる企業についてご紹介します。
数か所に拠点がある企業
複数に拠点がある企業の場合はPBXとACDを連携することにより、通話料がかからずに各地の電話を繋ぐことができます。
ある拠点が忙しい場合は、他の拠点に振り分けるなど、同じ空間でなくとも受電の振り分けが可能です。
不動産管理事業、オーナー様
不動産業ではお客様との電話のやりとりが多く、問い合わせやクレームなど電話の目的も幅広いです。
IVRを導入することで、着信が目的別に分類されるため、適切な担当者に繋ぐことができます。また、CRMと連携すれば受電とともに対応すべき内容が分かる場合もあるため、担当が不在の場合も折り返すことなく対応が可能です。
通信販売事業
コールセンターシステムではお客様との会話を録音することはもちろん、録音データとお客様情報の紐付けも可能です。
電話での注文内容をあとから確認でき、「言った」「言わない」のトラブル解消をすることができるのでクレーム対応にも役立ちます。
コールセンターシステム導入のポイント
コールセンターシステムの導入を決めたら、導入前に注意しておくべきポイントをおさえておきましょう。
回線数やオペレーター数の確認
システムが対応できる回線数やオペレーター数について事前に確認しておきましょう。
必要な回線数が準備できないと、電話が繋がりにくくなりお客様満足度は下がってしまいます。
システムによっては回線数が増えると、1席あたりの価格が下がる場合もあるため利用数を算出し、自社に適切な内容のシステムを把握・比較していくことが大切です。
予算の精査
導入形態がオンプレミス型かクラウド型なのかによっても費用が変わります。
また、導入によってオペレーターの人件費がどれだけ削減できるのかということも事前に精査しておきましょう。
オペレーターが余り過ぎても余計なコストがかかるため、応答率に合わせた調整が必要となります。
音声品質
音声品質は最も気を付けなければならないことで、応対中に電話が切れてしまったり聞こえづらかったりすると業務どころではありません。
お客様とオペレーター双方でストレスを抱える結果にもなるため、事前に音声品質の確認しておきましょう。
業務形態は自社に合ったものか
クラウド型は回線数で月額料金が変わってくるものが多く、オンプレミス型は初期費用が掛かります。
長い目で見ると初期費用をかけてでもオンプレミス型選ぶべきですし、小さく少人数で利用する場合はクラウド型が最適です。
また、自社の業務形態がインバウンド型かアウトバウンド型かによっても導入するシステムは変わります。
問い合わせが多ければインバウンド、営業に力を入れていくのであればアウトバウンドに強いコールセンターシステムを選びましょう。
セキュリティ体制
コールセンターシステムにはお客様の情報ややり取りが記録されるため、セキュリティ面で安心できるシステムを選ばなくてはいけません。
クラウド型はもちろんのこと、オンプレミス型を選ぶ場合でもセキュリティには細心の注意を払いましょう。
他ツールとの連携が可能か
「自社のシステムとの連携ができるのか」ということも確認しておかなければなりません。うまく連携ができないと、自社システムからの移行がスムーズに行えなくなります。
連携が必要な他の部署のツールとも、連携が容易なシステムを選ぶということも重要です。
システム導入のタイミング
全てのシステムを一斉に導入する必要はなく、重要だと感じるシステムから少しずつ導入していきましょう。
まずはただ電話を取るコールセンターからの脱却としてPBXの導入、オペレーターの人数が多くなってくれば情報共有が必要となるためCRMの導入を検討してみるのはいかがでしょうか？
少しずつ段階的に導入することで、必要なシステムだけを取り入れることができますし、費用の面でも安心です。
システム導入の前にコールセンターのアウトソーシングもご検討ください
コールセンターシステムの導入をご検討されている企業様は、アウトソーシング（業務委託）という選択肢もご検討ください。
システム導入の費用やコールセンターの運営費用、オペレーターの人件費などを考慮すると、アウトソーシングの方がコストパフォーマンスが優れている場合もあります。
複雑なシステムを導入・管理する必要がなくなり、オペレーターの人材確保もいらないため、アウトソーシングした方がコストがおさえられる可能性があるのです。
Step y’sではインバウンド・アウトバウンドどちらのコールセンター業務もアウトソーシングが可能です。
高品質な研修を受けたオペレーターがクライアント企業様の一員として、お客様満足度向上にも貢献します。
セキュリティ面には最善の注意を払い、在宅業務は導入せず、マニュアルや資料の持ち出しは禁止。入退室管理システムはもちろん24時間、360度の防犯カメラを設置して継続的な強化対策を行っております。
多種多様な業界のコールセンターを経験しており、運営開始後もマニュアルやトークスクリプトのブラッシュアップを定期的に実施。運用の変更にも柔軟に対応しております。
どの業種や用途でも幅広く対応することが弊社の強みです。お気軽にご相談ください。
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まとめ
コールセンターシステムの機能や導入するメリットについてご紹介しました。
コールセンターシステムはコールセンター業務になくてはならない、便利なものだということが分かっていただけたのではないでしょうか。
導入することで、コールセンターの業務効率化や応答率の向上が図れ、お客様側にもコールセンター側にもメリットがあります。 積極的に導入を検討し、自社に合ったコールセンターシステム導入の方法を見つけてみてはいかがでしょうか。
