現代の企業活動においてVOCは必要不可欠であり、決して無視できないポイントです。コールセンターはVOCを収集するのに適していますが、ただ情報収集をするだけではVOCは意味をなさず、データを取得して分析・活用していくことが重要となります。
この記事ではVOCとはどのようなものなのか、収集するメリットや課題についてご紹介します。また、VOCに取り組む際の注意するポイントについてもお伝えしていきます。
これからコールセンターのVOC活用を考えられている企業様はぜひ最後までご一読いただき、参考にしていただけますと幸いです。
目次
コールセンターにおけるVOCとは?
VOCとは「Voice of Customer（ボイスオブカスタマー）」の略で、お客様からのご意見やご要望、クレームなどの「お客様の声」のことです。
これまでも「お客様の声」は収集されてきましたが、インターネットやSNSが普及した現代、その声はより身近に感じられるようになりました。企業がお客様の声を集めるだけにはとどまらず、消費者同士で意見も交換できる昨今、同業他社との比較も激化しており、VOCの蓄積や分析がさらに重要視されております。
お客様の反応を参考にして自社の製品やサービスを改善することは、企業がこれから取り組んでいくべき事案の一つだと考えられるでしょう。
VOCは、コールセンターの電話やアンケート、SNSなどで収集が可能です。その中でも、コールセンターへの問い合わせやクレーム、テレマーケティングはお客様の生の声を直接聞くことができるため、最も重要なVOCと言えるのではないでしょうか。
コールセンターには多くのVOCが集まるため、それらの分析をし企業活動の見直しや商品・サービスの品質改善に役立てていくことが、企業イメージやお客様満足度を向上していくための近道だと言えます。
企業においてVOCが注目される理由
SNSの普及により情報収集が容易になったため、企業の良い部分も悪い部分もすぐにお客様の耳に届いてしまいます。
VOCを収集しお客様が何を求めているかをいち早く察知することで、既存の商品やサービスをより洗練するためのヒントを得ることができ、お客様の満足度を高めることが可能です。お客様の不満の声にも早いうちから対応できるため、大きなクレームに発展することを防ぐこともできます。
すぐに拡散されてしまう時代だからこそ、VOCの収集・分析は重要です。企業戦略・商品開発・販売促進・カスタマーサポートなどあらゆるシーンにおいて、お客様からの声を取り入れていくことは、企業にとって極めて重要な事だと言えるでしょう。
VOC活用のメリット
VOCを活用することは、企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか？たくさんありますが、メインに考えられるものをお伝えしていきます。
お客様満足度の向上
VOCに耳を傾けておくと、お客様の不満の声にいち早く対応することができます。
企業に対する不満が大きなクレームになる前に改善することで、お客様の企業イメージは向上し、顧客離れ防止にもつながるでしょう。
商品やサービスの品質改善
VOCは利用者目線での要望や不満が含まれるため、企業が気づいていない問題点にいち早く気づくことができます。
お客様が使いづらいと感じている部分やシステムのバグなどに素早く対処できるので、商品やサービスの品質向上や改善につながります。
営業活動の効率化
VOCで得られるのは不満だけではなく、商品やサービスへの満足の声も収集することができます。
VOCで収集したデータは現在商品やサービスを利用しているお客様の「生の声」として、説得力を持たせるために利用することが可能です。お客様がさらに使いやすいと感じるオプションの提案にも、役立てることができます。
VOC活動における課題
リソースが不足している
VOC活動を始める際に一番に考えなければならないのが、リソースの問題です。
VOCは仕分け、整理、分析する必要がありますが、VOC収集に割ける人材がそもそも不足している、VOCに多くの時間を割くことができないという企業も多く、VOCに誰が取り組むかというリソースの課題を解決しなければなりません。
また、コールセンター自体にオペレーターが足りていない場合は、VOCまで意識することも難しいです。コールセンターはアウトソーシング（外部委託）することもできますので、VOCをしっかり熟知している委託業者を選べば、正しい収集と活用をしてくれるでしょう。
コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？
正しく活用できていない
良くあるパターンとして、お客様の声を正しく活用できていないという問題も発生しています。
収集したデータや分析は正しいのか、偏りはないのかといった、収集したVOCに対する不信感が活動を滞らせることも要因のようです。せっかく収集した重要な声を取りこぼしてしまわないように、しっかりと記録・活用しましょう。
収集したデータの管理方法が構築されていない
VOC活動で収集したデータは、膨大な量になり、電話で寄せられる情報もデータとして保管しておかなければなりません。収集したVOCを適切に管理・構築できていなければ、VOCの活用が適切に行われないことも起こりえます。
VOCを仕分けして優先順位をつけたりITツールを導入したり、することを考えてみてはいかがでしょうか。
VOC分析後、活用に繋がらない
データとして保管や分析までできたたとしても、それを活用につなげられていない企業も多くあります。
最終的にお客様満足度の向上に繋がらなければ意味がありません。集めるだけで満足するのではなく、しっかりと活用し業績に反映されてこそ、VOCが成功したといえるのです。
VOC分析を始める前にすべきこと
VOCを始めるには、大変な時間と労力がかかります。少しでも無駄な手間を減らすために、分析を始める前にやるべきことをお伝えします。
目的の明確化
まずは、何のためにVOC分析を行うのかという目的を明確にしておく必要があります。
目的は企業によって様々ですし、企業内でも部署によって変わってくるでしょう。
- どんな情報を集めるのか？
- 集めた情報をどう管理するのか？
- それによってどんな効果があるのか？
- どのように活用すれば改善・向上できるか？
VOC分析を始める理由と目的を、事前に社内で明確化することが重要です。
環境の整備
目的が決まれば、分析をするための環境を整えていくことになります。コールセンターへの問合せを手作業でメモしておくなどのアナログな方法では非効率的です。
基幹システムを作り部署間で共有したり、VOC分析をするツールを利用して適切な活用をおこなったりするなどの環境整備を検討しましょう。
VOC分析・活用における3つのポイント
VOCへの取り組みが決まれば、早速実践していきましょう。分析・活用していくためにどのようなことに気を付けたらいいのか、3つのポイントについてお伝えします。
収集方法
お客様の声を収集する際は、収集したい内容に合わせて収集先を変えていくことが重要となります。すぐにVOCを知りたいならSNSが早いですし、問題点やクレームを収集したい場合はコールセンターやアンケートを重視すべきです。
また、VOC収集する際はたくさんの意見を取り入れたいと思ってしまうかもしれませんが、少数でも価値のある意見を見極めていくことの方が大切です。
お客様情報の管理
VOCは、同じ商品やサービスでもお客様の年齢や性別など「お客様の層」によって内容が変わってくることもあります。
お客様情報とあわせてVOCを管理していくことで、VOCの認識をより深めることができますので、様々な見解から分析しましょう。
仮説立てと検証
VOCを施策に活用するためには、仮説を立てて検証していくことがポイントです。
全ての意見を鵜吞みにするのではなく、社内でしっかり協議していくことが大事になります。レビューやアンケート、外部の意見を聞くのもいいかもしれません。
この商品には需要がありそうだという仮説が立てば、しっかり検証しサービスの向上に役立てます。収集、仮説、検証のサイクルがうまくいくようになれば、VOCが活用できたと言えるでしょう。
VOCを収集するチャネル
最後に、VOC収集するためのチャネル（媒体）についてご紹介します。
コールセンター(コンタクトセンター)
VOC収集が最も容易なチャネルがコールセンターです。
何気ないお問合せや質問などにもVOCのヒントが隠れていることも多く、お客様対応を行っていくだけでもVOCは蓄積します。
従来のコールセンターは決まった時間の電話対応のみでしたが、お客様の都合のいい時間に連絡が取れる２４時間対応のコンタクトセンターも増えてきています。お客様のニーズに合わせているということで、さらに多くのVOC収集が見込めます。
SNS
Twitter・Instagram・Facebookなど、さまざまなSNSを駆使することもVOCの重要な収集方法です。
SNSはお客様が自由に発言でき拡散力も高いので、よりリアルなVOCが手に入ります。一方で、裏付けのないものや悪意のある投稿も存在するため、まどわされず注意して、VOC収集を行うことが重要です。
顧客アンケート
お客様の声を収集する方法として簡単なのはアンケートです。
最近はWebアンケートが主流になっており、集計もパソコンで簡単にできます。スマートフォンで簡単に入力できれば、お客様も空いた時間に答えられるため、意見を集めやすくなるのではないでしょうか。
コールセンターを導入するならStep y’s
コールセンターの導入には設備・人材などのリソースが必要となり、VOC分析を効率化するためにはツールの導入も行わなければなりません。コストや人員確保、品質向上を考えると、コールセンター自体を委託することで負担を最小限に抑えることが可能です。
弊社Step y’sは、企業様に代わりコールセンターを開設、代表電話やお客様対応窓口として対応を行います。経験豊富なオペレーターが多数在籍しており、専門的な分野にもノウハウがございますので、応対品質の向上をお考えの企業様もお任せください。
クライアント様専用のコールセンターを開設し、VOCを収集。使い慣れたツールへのご報告や各種クラウド型管理システムへの入力代行も対応可能です。
コールセンターを利用したVOC分析の効率化は、ぜひStep y’sにご相談ください。
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まとめ
VOCは、企業が成長していくために極めて重要なものです。しかしそのデータをしっかり活用できなければ、まったく意味のないものになってしまいます。社内でしっかりVOCの目的を共有し、その環境を整えることが大切です。
自社での準備が難しいのであれば、委託業者に頼ることも検討するべきです。無駄を省き、適切なVOC収集を行ってくれます。しっかり収集、分析、活用のサイクルを構築して、お客様満足度の向上に役立てましょう。
