コールセンターを新規開設しようとすると、設備やシステムの用意はもちろんのこと、人員の確保や教育など多くのコストが発生するため、アウトソーシングを検討する企業が増加しています。
しかし、いざ始めようとすると何から始めていいのか、どのようにアウトソーシング先を選べばいいのかとお悩みの企業様も多いのではないでしょうか。
この記事では初めてのコールセンターのアウトソーシングについて、サービス内容や開始までの手順、専門用語についてもご紹介していきますので、どうぞご覧ください。
目次
コールセンターとは？
コールセンターとは、電話応対のマナーや言葉遣いについて教育を受けた専門のオペレーターが電話応対に特化し、企業とお客様を繋ぐ窓口のことです。
電話でのお問合せや担当者への取次、予約受付、受注・返品・交換対応、商品についてのご案内、時にはクレームへの対応など様々な業務があり、電話を通じてお客様とのコミュニケーションを図ります。
お客様側からすれば企業と繋がることができる接点の一つであり、コールセンターで対応された印象が企業イメージと直結してしまうこともあるため、電話応対は重要な役割があると言えます。
コールセンターは自社で運用する場合もあれば外部の業者にアウトソーシングすることもあり、アウトソーシング先によって、受付可能時間や料金、サービス内容も様々です。
コールセンターのアウトソーシングが増加している理由
厚生労働省は「働く方々が、個々の事情に応じた多様で柔軟な働き方を、自分で「選択」できるようにするための改革。」として働き方改革を公表しています。
時間外労働の上限規制の導入や年次有給休暇の時季指定が法で定められており、昨今の人手不足の問題も相まって、企業には業務の効率化や生産性の向上が求められます。
そのため、従業員のノンコア業務を減らし、コア業務に集中できるよう、電話応対を外部にアウトソースしようと考える企業が増えています。
コールセンター業務をアウトソーシングすると、人手不足の改善やコスト削減、応対品質の向上など様々なメリットがあるため注目が高まっています。
また、昨今のコールセンターはWEBサイトのお問合せフォーム、チャット、メール、SMSなど電話以外からの多方面からのお問合せ対応や事務業務などを請負う、コンタクトセンターとして多岐にわたる業務支援を行う企業も増えています。
どこまで任せられる？コールセンターにアウトソーシングできる業務内容！
その他、コールセンターを外部にアウトソーシングするメリットについてはこちらにも詳しく記載しておりますので、併せてご確認ください。
コールセンターをアウトソーシング（業務委託）するメリットや選び方とは？
コールセンターのアウトソーシング先に依頼することができる業務
インバウンド業務
インバウンド業務は、お客様や取引先からコールセンターにかかってきた電話に対応する、いわゆる電話を受ける業務のことです。
具体的には下記のような対応があります。
問合せ窓口対応
お客様や取引先からの電話によるお問合せに対応します。
電話窓口は、お客様からのご意見・ご質問、取引先のご要件などをヒアリングし、適切な対応をすることで、顧客満足度を向上させる重要な役割を担っています。
特に代表電話の対応は、「企業の顔」とも言われ、最初の印象を決定づける重要な役割があります。電話応対スキルや言葉遣いの教育を受けたオペレーターの配置が求められます。
受注対応
テレビCMやラジオCM、チラシなどの通販販売やネットショップから、商品の購入を希望し電話をかけてきたお客様の注文を受けます。電話口でお届け先住所やお名前の漢字などもヒアリングする必要があるため、お客様がストレスを感じないように配慮しながら、正しい情報を記録するスキルが求められます。
料金や入金、発送の手順などを説明し、お客様へ問題なく商品やサービスが届くよう手配を行います。
商品到着後の不具合や返品、交換などのお問合せも受け付けるため、内容に応じた的確な方法をご案内する必要もあります。
予約受付対応
エステサロン、美容院、ホテル、病院、施設など、あらゆる予約を電話で受け付けます。
ご希望の日時に既に予約が発生していないか、前の予約と間隔を開ける必要があるかなどの他、予約したメニューの内容についても質問されることがあるため、サービスについての知識も求められます。
また、初めて来店するお客様に対しては道順の案内をする場合もあります。
少人数のエステサロンやクリニックなどはお客様対応中だと電話が取れないこともあるため、電話応対をアウトソーシングすることで機会損失を防ぎ、お客様にも満足していただくことが可能です。
カスタマーサポート
製品・サービスをご利用中のお客様から使用方法の質問や登録内容の変更、不具合についてのお問合せなどに対応します。
問題点の切り分けを行い、簡単な操作によって解決する不具合についてはその場で案内します。その場で解決しない問題は、サービス業者への連携、現地への派遣の判断といった対応を行うため、製品やサービスについての深い知識が求められます。
業種や時間帯によっては緊急対応が必要であるかの判断など、さらに詳しい切り分けを求められることもあります。
求人・キャンペーン・イベントなどの応募受付
求人やキャンペーン、イベントの応募など一時的にまとまった対応が必要となる場合にもコールセンターをアウトソーシングすることで、効率良く成果を上げることができます。
短期間で多くのお問合せが予想される場合も、アウトソーシング先の担当者の経験や実績に基づいてオペレーターの配置プランを提案してもらえるため、安心して対応を依頼することが可能です。
どの業務も、お問合せ内容やお客様へ案内した内容、応対結果の報告はシステムへの登録はもちろんのこと、メールやチャット、各種SMSなどへすぐに共有してくれるため、自社で電話応対する場合と変わらないスピード感で運営することができます。
その他、下記のような業務を依頼することも可能です。
- キャンペーン事務局
- テクニカルサポート
- リコール対応
- 資料請求・相談窓口
- クレーム対応 など
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、コールセンター側からお客様に電話をかける業務です。新規顧客の獲得や新商品の案内などを行う、テレマーケティングとは違い、積極的に売込むような対応ではありませんが、お客様の時間を頂戴するため、端的かつ的確なご案内が必要となります。
テレマーケティングについては下記の記事をご覧ください。
効率的な営業活動、テレマーケティングとは？その必要性や成功のポイント、アウトソーシングについても解説！
アウトバウンド業務には具体的に下記のような対応があります。
顧客フォローアップ
ご利用中のお客様に対して定期的に連絡を取り、満足度の確認や新しいニーズの把握を行う業務です。使用感の確認や定期的な点検の案内、ニーズに最適な別商品の案内を行います。
マーケティング調査
顧客や見込み顧客に対してアンケートを実施し、製品やサービスに対する意見や市場のトレンドを把握します。
飲料メーカーが新製品の開発に向けて、消費者の嗜好や購入意欲を調査することがこれに該当します。
キャンペーンやイベントの案内
特定のキャンペーンやイベントの開催を告知し、参加を促進するための電話連絡を行います。
一例としては、お誕生日月の方への特別な割引や期間限定キャンペーンの開始をお客様へ案内し、利用を促します。
顧客データのクリーニング
現住所やお名前など、顧客情報の更新や確認を行います。これにより、顧客データベースの精度を保ちます。
ミステリーコール
自社のコールセンターや店舗へお客様として電話します。スタッフの電話応対スキルを確認することができます。
コールセンター独自の専門用語
電話を受ける業務を「アウトバウンド」、電話をかける業務を「インバウンド」というように、コールセンターには独自の用語が多数ありますが、依頼する側もよく利用する用語を紹介します。
スクリプト
オペレーターが電話対応時に使う台本のことです。
初めの名乗りから、お問合せ内容に対してどのような流れで案内するかを事前に決定し、言い回しや伝える順序を統一します。
スクリプトを使うことで、オペレーターが一貫した対応を行い、安定した品質が保持できます。
SV（スーパーバイザー）
SV（スーパーバイザー）は、コールセンター内でオペレーターの管理・監督を行う役職です。
クライアントへのエスカレーションもSVが行なっている場合が多いため、必然的に連絡を取ることが多くなります。自社の要望も担当営業かSVへ相談すると良いでしょう。
エスカレーション
オペレーターの対応で問題が解決しない場合やお客様の要求が特定の水準を超えた場合に、上位の担当者や管理者に問題を引き継ぐことを指します。
アウトソーシング先から自社へエスカレーションされる場合もありますので、どういった内容のお問合せであればエスカレーションしてほしいのか、事前に決めておいたり、担当者を決めておくことでスムーズに運営を行えるようになります。
IVR（自動音声応答システム）
IVRは「Interactive Voice Response」のことで自動音声応答システムと言います。
電話をかけると、はじめに自動音声が流れ、お客様が電話機のボタンで選択肢を選び、適切なオペレーターに接続されます。規模が大きい場合や専門性が高く、チーム分けをする必要がある場合は導入を勧められることがあります。
コールセンターをアウトソーシングするメリット
コールセンターをアウトソーシングすることで下記のようなメリットが得られます。
コスト削減
自社でコールセンターを運営する場合と比較すると、人件費や設備費用、維持費用を大幅に削減できます。また、アウトソーシング業者は多数の企業を顧客としているため、スケールメリットを活かしてコスト効率を高めることができます。
業務効率の向上
コールセンターをアウトソーシングすることによって、電話を受ける業務が不要になります。
電話の着信音が鳴ることで、業務に集中できなかったり、応対によって作業が中断されてしまうことがなくなり、業務効率が向上します。
柔軟な対応を実現
繁忙期や予期してなかった急なコール数の増加に柔軟に対応できるため、企業は安定したサービス提供が可能になります。
また、必要に応じて24時間365日対応が可能な業者を選ぶことで、緊急のお問合せにいつでも対応可能になります。
応対品質の向上
コールセンター代行業者は常に業務効率化の対策とオペレーターの教育を進めており、一貫した高品質なサービスを提供します。
結果的に依頼した企業の応対品質の向上につながります。
対応内容のフィートバック
お客様とお話しして得たご意見・ご指摘や、オペレーターの経験に基づいて、コールセンター代行業者から対応内容の改善案を提案します。自社と代行業者、2方向からの目線で課題点を分析できるようになるため、さらなるサービスの向上が期待できます。
法規制への対応
コールセンター代行業者は最新の法規制や業界基準に準拠して業務を行なっています。
コールセンターで発生する可能性の高い、情報漏洩リスクや不当な差別を禁止する法律、消費者保護法など、法律に抵触する可能性があるご依頼については別の対応方法を提案します。そのため企業側はコンプライアンスリスクを低減できます。
また、データセキュリティについてもリスクを十分に理解し、対策を強化しています。
顧客満足度の向上
電話応対スキルのトレーニングを受けたオペレーターが丁寧な言葉遣いで、迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度が向上します。
多言語対応が必要な場合も対応できるオペレーターが所属している業者へ依頼することで、顧客基盤の拡大が可能です。
コールセンターをアウトソーシングするメリットを考慮することで、企業は効率的かつ効果的に顧客対応を強化し、全体的なビジネスパフォーマンスを向上させることができます。
料金体系
コールセンターのアウトソーシングを検討する場合は、費用面も選定のポイントとなります。
自社で立ち上げる場合に発生する、設備導入やシステムの構築費用、オペレーターの求人、採用費、教育費は発生しないため、総体的に見ると自社でコールセンターを設置するよりもコストダウンになることが多いです。
アウトソーシングの費用は初期費用と月額料金に分けられます。
規模にもよりますが、初期費用はおおよそ3〜50万円で設定されています。タイミングによっては初期費用無料キャンペーンや初月料金無料などを行っている業者もあるため、確認してみましょう。
コールセンターの月額料金は基本的に下記の3つの料金体系を提供しています。
月額固定型プラン
月毎に固定された金額を支払うプランです。
事前に何件までとコール数を決めておき、その範囲内までは一定の金額なので、請求金額の変動がなく経費の計上がしやすい、予算計画が立てやすいというメリットがあります。
件数がオーバーした場合は1件毎に費用が発生するため、おおよその件数を把握しておく必要があります。
従量課金型プラン
コール数や対応時間で課金されるプランです。
業務内容や規模によって各社で様々な料金体系を設定しています。
料金はサービスを利用した分だけ費用が発生するため、コール数が少ない場合や時期によってばらつきがある場合は月額固定プランよりも割安になることが多いです。
成果報酬型プラン
アウトバウンド業務をアウトソーシングする場合は、契約やアポイントなどの成果件数により料金が発生する成果報酬型もあります。
リスクは少ないですが、１件当たりの料金が高額に設定されることが多いです。
コール数に応じた料金の他、管理費や通信費なども業者によっては発生します。
どのような請求項目があるか、契約前に確認することが重要です。
コールセンターと併せてアウトソーシングできる業務
コールセンターでは電話応対以外のサービスも提供し、コンタクトセンターと称している業者もあります。具体的には下記のような業務を併せて対応してもらうことも可能です。
メール、チャット、SMS対応
コミュニケーションツールの多様化により昨今では電話のみならず、インターネットを利用した、メールやチャットでお客様からのお問合せを受付、回答することも増えています。
電話応対と併せてアウトソーシングすることで、対応内容のばらつきを防ぎ、品質の安定、お客様満足度の向上、自社従業員の作業負担軽減を実現します。
コールセンター・お客様対応のオムニチャネル化とは？メール・チャット対応の課題やアウトソーシングについても紹介！
データ入力
書類の管理や対応履歴のデータ入力、受電の報告や顧客リストなど入力作業もまとめて任せることができます。
単純作業ですが時間が掛かるデータ入力に時間を割くことなく、コア業務に集中することが可能です。
24時間365日運営のコールセンターへ依頼することで営業時間外に入力を済ませてもらう、といったことも実現できます。
フルフィルメント業務
フルフィルメント業務とは、ECサイトを運営する上で必要な一連の業務のことです。
ECサイト運営はお客様からのお問合せやご注文の連絡はもちろんのこと、返品や交換などの受付や在庫管理、入金確認、新商品の開発、広告配信、キャンペーンの展開など多岐にわたる対応が必要とされます。
お客様対応だけではなく受注や在庫管理、発送の手配などの業務もアウトソーシングできるコールセンターもあるため、自社社員は商品開発や広告施策などに専念することができます。
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コールセンターのアウトソーシング先の選び方
どの業者に依頼するかを選ぶ前に、まず自社でコールセンターをアウトソーシングする目的を明確にしておきましょう。目的によりコールセンター代行業者に求める条件も変わってくるはずです。
業務実績
専門的な用語を使用したり知識を持ったお客様対応を依頼するのであればコールセンターが同じ業界の対応実績や専門的な知識があるのか、確認しましょう。
規模が大きいセンターを必要とする場合もオペレーター数が不足していては満足な結果が得られないため、最大で何件程度の対応が可能か確認する必要があります。
対応時間
休日や営業時間外のみ、24時間対応してほしいなど、自社が対応を希望する時間に営業しているコールセンターを選びましょう。
現在は短時間だけアウトソーシングする場合でも、将来的に依頼する時間を拡大する可能性がある場合は、その点も考慮しておくと後から慌てずに済みます。
費用
コールセンターをアウトソーシングする際の費用は対応内容や1件あたりの対応時間、コール数によって変わります。
安さだけで判断してしまっては、十分なサービスが受けられない場合もあるため、数か所見積りを取った上で、自社の要件とコストに見合ったアウトソース先を選びましょう。
セキュリティ
アウトソーシングするということは、社内の業務を外部と共有するということです。業務内容によってはお客様の個人情報を共有することもあるため、自社で管理するよりも情報漏洩のリスクは高くなってしまいます。
アウトソース先のセキュリティリスクの認識やどのような対策を行なっているかを確認し、セキュリティ対策が強固となっているコールセンターを選びましょう。
情報の共有がスムーズにできるか
コールセンターには、リアルタイムでお客様の声が集まります。アウトソース先と情報共有がしっかりなされていなければ、自社に新しい情報がもたらされません。
コールセンターで対応した履歴や受電内容を素早く共有できるのか、事前に情報共有ができるツールを確認しておくことが大切です。
スピード
コールセンター業務開始までにはどのくらいかかるのか、応対内容の変更があった場合、オペレーターへの周知、変更実施までのスピードも事前に確認しておきましょう。
突発的なトラブルや要望にも素早く対応してもらえるコールセンターは、お客様への対応も素早く、信頼されている場合が多いです。
応対品質と柔軟性
これまでの実績やオペレーターの研修内容、実際に業者へ電話した時の対応なども踏まえ、応対品質を確認しておきましょう。
また、コールセンターには様々な電話がかかってくるため、どの範囲までコールセンター側で対応を行ってくれるのか事前に話し合っておくことも重要です。
災害リスク
災害や事故が発生した場合にも、柔軟に対応してもらえるコールセンターを選ぶということも大切です。
自然災害や感染症の流行などでコールセンターを閉鎖しなければならないということもあるため、複数拠点を持っているコールセンターを選ぶことも安心に繋がります。
BCP対策の必要性と策定の手順、取り組みのポイントとは？コールセンターにおけるBCP対策についてもご紹介！
コールセンターのアウトソーシング開始までの手順
ここからは、最短で翌営業日からのスタートが可能なStep y’sのコールセンター代行サービス導入開始までの流れをご紹介します。
①お問合せ
まずはお電話またはWebサイトのお問合せフォームよりご連絡ください。
折り返し担当者よりご連絡いたします。
②お見積り
ご希望の対応内容、貴社の業務形態、エンドユーザーの傾向やサービス内容などをお伺いいたします。
最適な対応内容とお見積りをご提案いたします。
③トークマニュアル・FAQ・フロー作成
当社の実績や経験に基づいて、トークマニュアルやFAQを作成。
あらゆるパターンを予測したフローの作成で、お客様に安心と満足をお届けします。
④システム設定
ご希望に応じて既存の電話番号の転送設定を行なっていただき、システムの設定を行います。
電話番号をお持ちでない場合や新設の電話番号をご希望の場合は、当社で取得を代行しております。お気軽にご相談ください。
⑤オペレーター教育
オペレーターへ研修を行います。
ロールプレイングやテストコールを繰り返し行い、より高い品質と的確な応対ができるよう徹底いたします。
⑥業務開始
当社の経験豊富なオペレーターが貴社の企業イメージを左右するという心構えで応対し、貴社の利益とお客様満足度の向上に貢献します。
コールセンターのアウトソーシングならStep y’sにお任せください
24時間365日対応のコールセンター代行を行なっているStep y’sでは、インバウンド・アウトバウンドどちらのご依頼も承っております。
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セキュリティ対策には細心の注意を払い、入退室管理システムや24時間360度の防犯カメラを設置し、ニーズに合わせた継続的な強化を行っております。2022年7月にはプライバシーマーク（Pマーク）を取得し、スタッフへも定期的に教育を実施しています。
運営開始後の変更にも柔軟に対応しており、電話だけではなくメールやチャットでのお客様とのやりとりの代行、データ入力代行も可能。フルフィルメント業務もお任せください。
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まとめ
初めてコールセンターをアウトソーシングする際は、どこに着目して業者を選ぶべきなのか、どのような業務を任せられるのかなど分からないことも多いのではないでしょうか。
今後自社がどうなっていきたいのか、業務の拡大を見据えた上で長い付き合いができ、成果を上げることに貢献できるアウトソーシング先を選びましょう。
