📞コールセンターとコンタクトセンターの違いとは?導入時の選び方や設置する場合のメリット・デメリットをご紹介

コールセンターの設置やアウトソーシングについて調べていると「コンタクトセンター」という言葉を目にすることがあります。対応してほしい業務内容は同じなのに企業によって名称が違うのはなぜだろうと、疑問に思ったことはありませんか?

一見、呼び方が違うだけでどちらも同じと思われがちですが、設置しているシステムや業務範囲に違いがあります。

今記事ではコールセンターとコンタクトセンターの違いと、どちらの窓口を選択することがより最適か解説しています。ぜひ最後までご覧ください。

コールセンターとは

コールセンターとは、電話を用いてお客様からのお問合せ対応を行う窓口のことです。
商品の注文や仕様に関するお問合せ、予約の受付や変更、緊急時のヘルプ受付など、電話でのお問合せは多岐にわたり、様々な業界で窓口の設置が必要とされています。

ご利用中のお客様専用の「カスタマーセンター」や「ヘルプデスク」「ご案内窓口」など、名称はサービス内容や企業によって異なる場合もありますが、基本的には電話で受付やご案内を行う部門です。

コールセンターとコンタクトセンターの違い

コンタクトセンターは電話での受付に加え、FAX、電子メール、Webサイトからのお問合せフォーム、チャット、SMS（ショートメッセージサービス）、LINEやInstagramなどのSNS（ソーシャルネットワークサービス）など、電話以外のお問合せにも幅広く対応したセンターのことを指します。

デジタル化とインターネットの普及が進む中、電話以外のツールを用いたお問合せ方法の需要が急増し、企業もそれに応えることにより、窓口の種類は増え続け「オムニチャネル化」しています。

オムニチャネルについてはこちらもご覧ください。

コールセンター・お客様対応のオムニチャネル化とは？メール・チャット対応の課題やアウトソーシングについても紹介！

コールセンターの窓口の範囲を拡大した部門が「コンタクトセンター」と考えていただければわかりやすいですが、コールセンターと比較すると認知度が低いため、お客様に伝わりやすい「コールセンター」を名乗り、コンタクトセンターの機能やサービスを展開している企業も多数あります。

コールセンターとコンタクトセンターどちらを導入すべきか

お客様からのお問合せ窓口としてコールセンターとコンタクトセンターのどちらを導入すべきか。幅広く対応できるからという理由だけで、コンタクトセンターを導入すると、コストばかり発生してしまう恐れがあります。

そのため、対象とするお客様の年齢層や電話を利用する割合、緊急性を求められるかなどを総合的に判断する必要があります。

導入コストを極力抑えたい場合や、ご利用者様の電話問合せの割合が高い場合はコールセンターだけで十分対応をカバーできるでしょう。逆に窓口を幅広く設置したい、企業としてDX（デジタルトランスフォーメーション）化を積極的に進めている場合はコンタクトセンターとして多様な窓口を導入することが求められます。

コールセンターのみ導入した場合のメリット・デメリット

現在、お問合せ窓口をコールセンターのみ設置している場合や、これからお問合せ窓口を設置する必要があるが電話以外の窓口を設置するかどうか、お悩みの企業のご担当者もいらっしゃるでしょう。

ここでは、窓口対応を電話のみにした場合の、メリット・デメリットを紹介します。

コールセンター（電話窓口のみ）を設置した場合のメリット

コストを抑えられる

電話窓口を設置する場合、電話番号はもちろんですが、PCで対応したり、録音機能や受電記録を残すためのシステムを導入する必要があります。電話以外の窓口を増やした場合は、さらにシステムの追加が必要になります。

また、Webサイトのお問合せフォームやチャットボットの設置、維持にもコストは発生する為、窓口を最小化することで低コストで導入可能となります。

お客様が迷わない

「電話窓口のみ」とはっきり明記することで、お客様はどこから問合せをしたらいいのか迷わなくなります。

チラシやWebサイトなど、お問合せ方法を表記する部分に電話番号、メールアドレス、FAX番号、QRコードなど選択肢が多いと迷ってしまうお客様もいらっしゃいますが、電話のみとわかれば電話をかけるしかありませんので、動作がスムーズになります。

インターネットを経由した迷惑行為や、情報漏洩リスクを回避できる

メール、SMS、チャットなどは応答用にAIを導入している企業もあり、人によっては受け手の気持ちを考える意識が薄れがちになります。
そのため悪意のあるメッセージが送られてくる可能性があります。

また、インターネットを経由する、スパムメールのような同じ内容のメッセージを大量に送付してきたり、悪意のあるWebサイトや、ウィルスが含まれているURLへの誘導といったメッセージを防ぐことができます。

インターネットのセキュリティやトラブルについての知識に自信が無い場合は誤ってクリックすることで、情報漏洩などのトラブルが発生する場合がありますが、電話窓口のみの場合はそういったリスクのあるお問合せを受ける必要がなくなります。

対応内容の統一化が容易

窓口を電話のみに一本化することで対応者を減らし、お問合せ内容に応じた案内方法の統一が比較的容易になります。

窓口をオムニチャネル化した場合、お客様によってはメールやお問合せフォームなどで問合せたあとに電話をかけてくる方もいらっしゃいます。電話口で「詳しくはメールを送った」と申告があった場合、その場でメールの内容の確認を求められるとスムーズに確認できなかったり、特別な対応が必要になったりします。

対応方法が複雑化してしまうとオペレーターの負担が増加してしまいますが、対応の一本化によって負担増加のリスクを減らすことができます。

コールセンター（電話窓口のみ）を設置した場合のデメリット

お問合せのハードルが上がる

電話問合せはかける側も時間帯や周囲の環境を気にする必要があるため、電話窓口のみと確認した段階で「問合せをしない」「注文しない」と判断する方も多くいます。

特に年齢層の低いユーザーをターゲットとした商品やサービスを取り扱っている場合、アプリやWebサイトを利用したお問合せ方法が浸透しているため、電話窓口しかないといった運営方法は機会損失につながる可能性があります。

中には「電話恐怖症」といって電話自体を拒絶している層もいます。そういった方には企業イメージのダウンも招きかねません。

電話恐怖症についてはこちらで詳しくご説明しています。

電話恐怖症とは？電話恐怖症の影響とコールセンター活用事例をご紹介

電話が繋がらない際にお客様がストレスを抱えるリスクがある

電話窓口はお問合せが集中した場合、繋がらなくなってしまいます。

メールやフォームからのお問合せ窓口がある場合は返答が遅くても伝えたい事柄を送ることができますが、電話しかないのに電話が繋がらない場合、そもそも伝えたいことすら伝えることができず、お客様はストレスを抱えてしまう恐れがあります。

時間をおいて繋がったとしても、すでにストレスを抱えたお客様はオペレーターに対しても感情的になってしまったり、繋がらなかったことに対してのご意見もあるため、オペレーターの心理的負担が増える可能性があります。

また、企業に直接伝えても対応に誠意が見られない場合、SNSで情報を発信してしまう事例も多く発生しています。想いが伝わらないことをSNSで発信されてしまうと企業のイメージダウンや売上の損失につながる恐れがあります。

「古い企業」というイメージがつく

歴史や格式があり、お問合せハードルを上げるためにあえて電話問合せのみとしている場合は良いイメージとも捉えられますが、多くの企業では「古い」というイメージがつくことは歓迎されません。お客様が抱くイメージは採用活動時に求職者が抱くイメージとも直結します。

お問合せ以外にも、採用の応募もハードルが上がってしまうことを考えなくてはいけなくなります。

コンタクトセンターを設置した場合のメリット・デメリット

コールセンターにて電話窓口のみ設置した場合のメリット・デメリットについてご理解いただいた上で、コールセンターではなく、コンタクトセンターを設置した場合はどうなのか考えてみましょう。

コンタクトセンターを設置した場合のメリット

窓口が増えるため、お問合せ件数の増加が見込める

コンタクトセンターは電話だけでなく、インターネットやFAXを経由した複数のお問合せ窓口を設置できます。入口が多くなるため、多方面から多くのお問合せや注文、予約を獲得したい企業はコンタクトセンターを設置することが最適でしょう。

24時間受付窓口を設置できる

オペレーターを設置できる時間が限られていてもFAXやメール、お問合せフォームは24時間受付できるため、お客様が時間帯を選ばずアクションを起こすことができます。

気がついたら受付時間が終了していた、というお客様の機会損失を防ぐことができます。

企業イメージが向上する

お問合せ窓口が複数設置してあったり、最新のツールにも対応できている企業はお客様のニーズに応えるよう努めているというイメージを想起させます。

また、スピード感のある導入は柔軟性のある企業として流行に敏感な層から好感を得ることができます。多方面から好感を得ることにより、企業のイメージが向上することが期待できます。

顧客データの分析、改善に活用できる

電話で個人情報を伝えようとすると、周囲に聞き取られてしまったり、口頭で漢字やアルファベットを伝えるのが不便だと感じる層がいますが、インターネットを経由した場合は入力するだけですので、手軽になり、提供のハードルが低くなります。

電話窓口のみ設置した場合と比較しても獲得できる件数が多くなり、既にデータ化した状態で取得できるので、分析やサービス改善に積極的に活用できるでしょう。

トラブル発生時も柔軟に対応できる

お問合せ窓口が複数設置されていることで、特定の窓口システムやサービスでトラブルが発生した場合でも、他の窓口を活用してスムーズな対応が可能となります。

お客様へのサービス提供が途切れることなく継続でき、信頼性の高いサポート体制を実現します。

対応窓口の増減がスムーズ

コンタクトセンターでは対応できる窓口の種類を選択したり、人員の割合を調整することができます。

お問合せ件数の少ない窓口を閉鎖したり、新しくできたサービスや、ユーザー数が増えたサービスを窓口に追加するなど、柔軟かつスピーディーに対応できます。

ユーザーの需要に合わせた対応は顧客満足度の向上にもつながります。

コンタクトセンターを設置した場合のデメリット

導入コストが高い

コールセンターのみと比較すると必要なシステムの種類や、オペレータが対応するために必要なマニュアルの作成項目が増えてしまいます。

また、オペレーターの教育が複雑化するため研修コストの増加も考慮しなくてはなりません。

オペレーターに要求するスキルが高くなる

PCの基本的なスキルはもちろんですが、複数のシステムを使用できる人材が求められるため、電話オペレーターとは別にスキルの高い人材が求められます。

他にもお客様へのご連絡は文字だけのやりとりになるため、声色が伝わらず事務的に感じやすくなります。受け手のことを考え、ご希望に寄り添うことのできる心がけが必要となります。

さらに、複数のシステムを操作することが基本となるので、返答内容を間違えず、スピーディに対応する冷静さも必要となるでしょう。

それぞれのメリット、デメリットを比較するとコールセンターよりコンタクトセンターのほうが柔軟性、拡張性が高く、将来性もあると考えられます。

コスト面についても外部にアウトソースすることによってバランス良く活用できる場合もあるので、検討してみてはいかがでしょうか。

コンタクトセンターを部分的にアウトソーシングすることは可能か

コンタクトセンター代行を運営している企業の中には、お問合せ件数の多い窓口のみ、スタッフの手薄になる早朝・夜間帯のみなど、機能や時間帯で区切ってアウトソーシングを引き受けている企業もあります。

また、ネットショップやエステサロン、飲食店などを運営していると、その場で強制的に対応を求められる電話窓口の方を無くしてしまいたいとお考えの方もいらっしゃるでしょう。

実際、予約受付やお問合せはインターネットのみとしているショップもあり、お客様もそれを受け入れている方のみ利用しているようです。

インターネットの扱いに抵抗の無い層のみターゲットとした場合は特に不便も無いため、問題ないと思われがちですが、道に迷った、事故などでどうしてもキャンセルになるといったトラブルによって緊急連絡が必要な場合は電話のスピード感に勝るツールは無いでしょう。そういった状況を鑑みると、電話を完全に受け付けないという運用は難しいのではないでしょうか。

特にネットショップは特定商取引法で電話番号の表記が義務付けられています。悪質な販売を防止し、消費者をトラブルから守る為の法律ですので、違反しないようにしましょう。

詳しくはこちらでご確認いただけます。