電話対応のアウトソーシングと聞くと、たくさん電話がかかってくる大規模コールセンターをイメージしてしまいますが、あまり電話がかかってこないフリーランスや個人事業主、個人企業、小規模事業所向けの電話受付代行サービスを展開しているコールセンターもあります。
ネットワークを利用した様々な連絡手段やエージェントサービスが普及することで、個人事業主・フリーランスとしての働き方は今まで以上に選びやすくなっています。厚生労働省が2018年に「副業・兼業の促進に関するガイドライン」を策定しており、副業しやすい環境も整ってきているといえるため、今後、副業としてフリーランスの活動を選択する方も増えるのではないでしょうか。
また、法人としての登記をしていない個人が経営する経営体を「個人企業」といいますが、個人企業は企業数では218万企業、法人企業を含めた全体の52.7％を占めるといわれています。
（参照：総務省 統計局ホームページ/統計Today No.82）
多くの企業が少数精鋭、または個人で経営を行なっていることがわかりましたが、従業員がいなければコア業務以外もすべてご自身で行わなければなりません。中でも集中している時でも強制的に業務を中断させられ時間も取られがちな電話対応は、煩わしいと思われることもあるのではないでしょうか？
「そんなに電話はならないけど、代行を頼めるのか？」とお考えの方に今回は、かかってくる電話が少なくても電話受付代行をアウトソーシングするメリットについてご紹介いたします。
目次
電話受付代行とは？
電話受付代行とは、企業様や店舗様に着信したお電話を代行業者のオペレーターが受け、代表電話窓口として対応させていただくサービスです。経験豊富な電話対応のプロが貴社の一員としての心構えで対応することにより、応対品質の高さから企業イメージの向上やお客様満足度の向上、従業員の電話対応業務が無くなることにより、コア業務への集中が期待できます。
電話受付代行と一括りに言っても、代行業者によってサービス内容は様々で、大規模な電話受付のコールセンターから一日数件の個人向けの電話受付代行まで、幅広い種類があります。
簡単！即時！面倒の無いコールセンター委託
コールセンター代行サービス
電話の本数が多い大企業や中小企業向けのサービスで、企業へ掛かってきた電話をコールセンターに委託することで、運営費や人件費、コールセンター構築のコストを減らすことができます。
大手通信販売の受注センターやカスタマーサポートなど、1日にたくさんのお客様からの電話を複数スタッフで受けることで企業の窓口としての役割を果たします。
個人向け電話代行サービス
個人事業主やフリーランス、起業したばかりのベンチャー企業など、「着信件数はそれほど多くない」、「連絡手段は主にメールやSMSではあるが、電話窓口を無くすことができない」といった企業様向けに電話受付を代行いたします。
オペレーターが貴社スタッフの一員という心構えで電話対応いたしますので、電話をかけたお客様に違和感を持たれることなくご用件をお伺いすることが可能です。業務の負担と機会損失を減らすことができます。
秘書代行との違い
電話受付代行は秘書代行と呼ばれることもあります。サービス内容に明確な違いはなく、同じ意味合いで利用されていることがほとんどです。
代行業者によっては、電話対応スタッフが専任のオンライン秘書となり、メール対応や書類作成、スケジュール管理や各種手続き、チケットの手配など事務業務もご依頼可能なサービスもあります。
あまり電話がかかってこなくても電話受付代行をアウトソーシングするメリット
機会損失を減らし、業務を効率化
たとえわずかなお電話でも、出られないことでおきる機会損失を減らすことができます。
電話応対に追われることなく商談や業務に集中することができ、電話応対に使っていた時間を別の業務に充てることができるため、業務効率化による生産性の向上やコスト削減、売上の向上が期待できます。
折り返しご連絡をする際も事前に電話内容を知った上で対応ができるため、お客様とのやりとりがスムーズに行えます。
電話対応が減ってストレスフリー
忙しい中、作業の手を止めてまで出た電話が業務に関係なかった場合は、ストレスになってしまいませんか。
電話受付をアウトソーシングすることで、煩わしい営業電話や間違い電話、悪質な電話への対応をシャットアウトできます。お取引先やお客様からのお電話のみお取り次ぎを行いますので、スムーズにご対応いただくことが可能です。
時間がかかりがちな道案内や商品問合せ、感情的なクレームも電話対応の経験豊富なオペレータに任せることによって、ストレスなく業務を遂行いただけます。
勤務時間外の電話対応も可能
電話対応代行業者によってプランは違いますが、24時間365日、時間外や休日などの特定の時間帯のみ、繁忙期のみ電話対応を任せるなど、フレキシブルにアウトソーシングが可能です。
お受けした電話内容の報告はメールで行なっている業者が大半ですが、業者によってはメールやチャット、各種SMSなど使い慣れたツールを自由に選べるサービスを案内している代行先もございます。
自社の都合に合わせた対応時間、対応方法、報告方法など自由にカスタマイズすることが可能です。
価格が安い
電話対応業務をすべて代行先に任せることで、電話対応を行うための人員の採用や教育の必要がなくなり、コストダウンが期待できます。
受電数に応じた柔軟なプランの提案をしてもらえるため、従業員を雇うよりも安くアウトソーシングすることも可能です。
電話応対の質が高い
電話受付の経験が豊富な専門のオペレーターが親切・丁寧な対応をいたしますので、応対品質の向上が期待できます。電話受付対応は企業の顔と言われるほどで、電話での印象が良い企業はお客様からの企業イメージも良い傾向があります。
また、電話が繋がりやすくなることでお客様は何度も電話をかける必要がなくなり、オペレーターがご用件を的確にヒアリングし報告するため、担当が変わるたびに一から説明し直すといった煩わしさからも解放されます。そのため、お客様満足度の向上も期待できます。
電話番号の新規取得が可能
個人で事業を行っている方の中には、私用で契約した携帯電話やスマートフォンを会社の電話番号としてご利用の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
電話受付代行を行なっている業者には、新規電話番号の取得代行を行なっている業者もあります。
固定電話回線（アナログ）サービスは2024年1月に終了し、IP網への切替をNTTが発表していますが、法人口座を開設する際に固定電話番号が必要になるケースがあるなど、会社の代表電話番号は固定電話番号の方が信用できるという考えは深く浸透しています。
仕事とプライベートの電話番号を分けるために、新たに電話番号を開設するのもおすすめです。
電話件数は少なくても電話対応のアウトソーシングがおすすめの企業
従業員が少ない、少数精鋭の企業
従業員が少ない場合は、電話対応によって業務効率が低下してしまうことが懸念されます。
電話対応のためにスタッフを増員しようとすると求人や採用のためのコストが発生し、採用後も人件費や研修費などが発生するため、新たに従業員を雇うよりも電話受付代行にアウトソーシングした方がコストを抑えられる可能性があります。
早朝、夜間も連絡窓口が必要な企業
ガス漏れや水漏れなどの設備トラブル、急な事故やクレジットカード・鍵の紛失、葬儀関係の連絡など時間を問わない緊急性のあるお問合せは、電話がつながらなければお客様を不安にさせてしまいます。
しかし、24時間365日いつかかってくるかわからない電話を受けるために、いつでも気を張っていたり、交代で待機していたりしては負担もコストも増える一方です。電話受付代行にアウトソーシングすることで、負担を大きく削減することが可能です。
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外出や打ち合わせ、現地訪問が多い企業
打ち合わせや会議でオフィスにいないことが多い場合や、外出が多く車の運転中や公共交通機関の利用などで電話に出られない方は、留守番電話や携帯電話への転送などで対応をお考えと思われます。
しかし、留守番電話にメッセージを入れることが苦手な方は一定数いらっしゃいます。また、折返しの電話をかけてもタイミングが合わず、なかなか繋がらないことは双方にとって喜ばしくない結果になってしまうこともあるのです。
電話受付代行をアウトソーシングして事前に電話を受け、お名前やご連絡先、ご用件、つながりやすい時間帯を報告されていれば、折り返しの際もスムーズな対応が可能となります。なにより電話が繋がらないことでお客様に不安を与えるということがありません。
問合せ先に電話をしたが留守番電話になった…そのときのお客様の心理について考える
テレワークを導入している企業
テレワークを導入する際に悩みの種の一つとなるのが、代表電話対応を誰が対応するかという事ではないでしょうか。
代表電話対応をアウトソーシングすると、電話当番として特定の従業員が出社する必要がなくなり、テレワーク中も電話を気にすることなく業務に集中いただけます。代行業者へ従業員の情報を共有しておくことで、かかってきた電話をその都度担当者へ転送して内線電話と同じように取り次いでもらうことができるサービスもございます。
テレワーク中でも出社している時と同じように電話対応を行うことで、お客様にご不便をおかけすることなく運営が可能です。
テレワーク中の電話対応はどうすればいい？コールセンターの観点から対応方法をご紹介！
作業・施術に集中したい店舗・企業
個人経営のサロンや美容室、クリニックなどは施術中に電話がかかってきてしまうと、作業の手を止めてお客様をお待たせしてしまい、「不満を持たれてしまった」「鳴らしっぱなしにして気まずい空気になってしまった」「焦って電話に出てみたら営業の電話でがっかりした」といった経験が少なからずあるのではないでしょうか。
電話が、お客様やご自身、かけてきたお客様にもストレスになってしまうことは避けたいことです。
電話受付代行にアウトソーシングすることで、電話を気にすることがなくなり、施術に集中いただけます。
サービス内容によっては予約システムの入力や変更、メニューの説明や道案内なども対応いたしますので、折り返しの連絡を行わずに完結することも可能です。
電気工事や配達作業、おけいこ教室など手が離せない作業がある業務の方も安心です。
ネットショップを運営している店舗・企業
ネットショップはECサイトの管理、運営や受注、発送、在庫管理などのフルフィルメント業務、マーケティング施策や新商品の開発など多岐に渡り業務があるため、電話対応まで行なっていると他の業務が滞り、結果的にショップの発展が滞ってしまう、売上が思うようにいかないといった事態に陥る場合があります。
電話受付代行にアウトソーシングすると、商品についてのお問合せや返品・交換のお問合せ対応、電話口でのご注文受付など、時間がかかってしまいがちな対応をお任せいただくことが可能です。
貴社の優秀な従業員がコア業務に集中でき、売上の向上が期待できます。
ネットショップ運営に電話番号は必要?電話対応の課題とメリットを解説
あまり電話がかかってこなくてもアウトソーシングできる電話受付代行業者選定のポイント
料金プラン
個人事業主、フリーランス、個人企業を対象とした電話受付代行の料金は、
- 基本の月額料金と1コール毎に費用が発生するプラン
- 月額料金に規定の電話件数が含まれており、電話件数が超過した場合に追加料金が発生するプラン
というものが多く展開されています。
1ヶ月あたりの電話件数を把握し代行サービスの料金プランやサービス内容が、導入のメリットやご自身の希望している対応内容とマッチしているか検討を行いましょう。安さだけにとらわれるのではなく、対応可能時間や受け応えの内容のカスタマイズ性など、サービス品質を比較することが大切です。
対応範囲
依頼したい内容が、どこまで柔軟に対応依頼できるかも確認しておきましょう。
- お名前やご用件を伺い「担当より折り返しご連絡いたします。」と言ってくれるだけで良い
- 簡単な内容であればその電話で回答し、完結して欲しい
- 内容によっては取引先に対応依頼の手配や連絡まで行って欲しい
といった線引きを行い、どこまで対応可能か確認をとる必要があります。
また、対応して欲しい範囲や内容に変更が発生した場合、プラン変更やサービス内容の変更に応じてくれるか、予め確認しておくことも大切です。内容が変わる度にアウトソース先を変更する手間がかからず、スムーズに移行できるようになります。
コールセンターに求められる柔軟性とは？柔軟な対応について紹介!
対応可能時間
代行業者により対応できる時間が異なります。
平日日中のみで夜間や年末年始、長期連休は時間外としているサービスもあります。
営業中のみ依頼し時間外は自動音声で良いのか、24時間全ての時間を依頼するのか、特定の曜日や時間帯だけ依頼するのかによって選ぶアウトソース先も変わりますので、自社のニーズに合った時間、曜日などに対応可能な代行業者を選びましょう。
セキュリティ
お名前や電話番号をはじめとした個人情報をお伺いすることが大半のため、代行業者のセキュリティについては注意を払う必要があります。
料金が安い電話代行サービスの中には、オペレーターが在宅で対応している場合もあり、情報漏洩のリスクが懸念されます。安心して任せられる代行先を選ぶことが大切です。
報告方法
電話対応結果の報告はメールが一般的でしたが、最近ではチャットツールや各種SMSなど報告先を自由に選ぶことができる代行業者もあります。
ご自身がよく利用する連絡手段で確認ができるか問うのも大切なポイントです。
対応品質
お客様は電話対応しているオペレーターを貴社の従業員の一人だと考えるため、電話対応の品質が悪いと会社の印象にも影響します。
電話の本数が少ないからこそ、一本一本の電話を大切にしてもらえる代行業者を選びたいものです。
自社の一員として、お客様に安心感を与えられる柔軟な対応ができるのか、オペレーターの研修内容やこれまでの実績などを踏まえて確認しておきましょう。
電話がたくさん来るようになった場合も柔軟に対応してくれるか
事業の拡大やお客様の増加、繁忙期などで急に電話が増えた場合、個人企業向けの電話代行サービスのプランだとかえって高額になってしまう可能性もあります。
電話の件数や窓口の電話番号を複数に増やした場合も柔軟に対応してもらえるか、プランや対応時間の変更ができるか、将来的なことも視野に入れた上で、代行業者を検討しましょう。
サービスを契約する前に決めておくポイント
対応内容を社内で共有する方法
どのような内容の電話が多いのか、お問合せに対する対応内容や月にどのくらい電話がかかってくるのかなど、事前に社内で把握・共有しておき、どこまで代行業者に依頼するのか検討を行いましょう。
緊急時の対応者を決めておく
代行業者が対応できない内容やイレギュラーな内容の電話、緊急性の高い電話がかかってきた場合には、代行先のオペレーターから対応依頼や質問の連絡が来る場合があります。
その場合に対応する担当者を決めておくと、対応のばらつきがおきません。事前に決めておくことでいざという時も慌てることのない対応が可能です。
個人事業主、フリーランス、個人企業、小規模事業所の電話代行もStep y’sにお任せください
私たちStep y’s（ステップワイズ）は個人事業主、フリーランス、個人企業、小規模事業所にも最適な電話受付代行サービスを承っております。電話があまりかかってこない、月数件のみといった電話の対応もお任せください。
これまでテレワーク実施の企業やエステサロン、クリニック、コインパーキング、宅配事業、通販、不動産関連のお問合せ受付など様々な業界の電話応対の経験があり、個人向けだからこそクライアント様とお客様に寄り添った温かい対応ができるよう、オペレーターは日々研修とロールプレイングを重ねております。
基本的な対応としては、会社名を名乗ったのちに担当者が不在の旨をお伝えし、発信者様のお名前、折り返し先の電話番号、簡単なご用件をうかがいます。電話だけではなくメールやFAX、各種SMSからのお問合せにも対応代行が可能です。
24時間365日運営のため、ご依頼内容と時間はクライアント様独自のカスタマイズができ、最短翌営業日からの業務開始が可能。工事や機材の設定は不要のため手間はかからず、これまでの代表電話の転送にて対応、または新規電話番号の取得どちらも対応ができます。
セキュリティには最善の注意をはらい、在宅ワークは導入せず、資料やデータの持ち出しも禁止。入退室管理システムの導入、Pマークの取得などで継続的なセキュリティ強化とオペレーターの意識の向上を図っております。
ステップワイズでは大規模コールセンターの代行実績もあるためお電話の件数が増えた場合でも、企業様の状況に合わせ様々なプランをご用意し、柔軟に対応を行うことが可能です。
営業電話や間違い、いたずら電話はコール数に含まれず0円。良心的な価格でのサービス提供を心がけております。見積もりは無料ですので、お気軽にご相談ください。
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まとめ
電話があまりかかってこなくても電話受付を代行を依頼するメリットについてご紹介しました。
電話の件数が少ない場合でも、電話代行サービスを利用することで、大きな費用対効果を得ることが期待できます。
自社における電話対応の重要性を考えた上で、検討してみてはいかがでしょうか。
